Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Raport Trwające konwersacje pokazuje trwające konwersacje z ostatnich 24 godzin, które są obecnie obsługiwane przez przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli działu obsługi) w organizacji i które nie zostały jeszcze zamknięte. W raporcie są wyświetlane konwersacje, które mają stan otwarty, aktywny, podsumowujący lub oczekujący. Dowiedz się więcej: Zrozumienie stanów konwersacji.

Ten raport udostępnia widok przejrzenia konwersacji w czasie rzeczywistym. Zawiera szczegółowe informacje o temacie, stanie, szczegółach aktywnego przedstawiciela działu obsługi, kolejce, kanale, czasie oczekiwania, czasie obsługi i opinii klienta. Dowiedz się więcej w temacie Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Notatka

• Obsługiwane są tylko wiadomości cyfrowe, czat i kanały głosowe. Nie jest obsługiwane udostępnianie rekordów.
• Raporty są wstępnie filtrowane na podstawie kolejek, do których jesteś zalogowany jako opiekun. Dzięki temu zobaczysz metryki i konwersacje dotyczące tylko przypisanych kolejek.

Więcej informacji o metrykach wyświetlanych w raporcie Trwające konwersacje.

Możesz wykonywać różne akcje, takie jak przypisywanie lub przenoszenie konwersacji, zgodnie z opisem w poniższych sekcjach.

Przypisywanie lub przenoszenie rozmów

Możesz wyświetlić umiejętności i biegłość przedstawiciel działu obsługi, dostępność i dostępną dyspozycyjność. Te szczegółowe informacje pomagają efektywnie zarządzać zasobami i przydzielać je. Konwersacje można przypisywać lub przekazywać tylko przedstawicielom obsługi, którzy należą do bieżącej kolejki. Możesz zarządzać kolejkami dla przedstawicieli serwisu. Więcej informacji: Zarządzanie użytkownikami.

Zapoznaj się z poniższą tabelą, aby zobaczyć, kiedy przypisywanie i przenoszenie są włączone, w zależności od różnych stanów konwersacji.

Type	Stan konwersacji	Przypisywanie	Przenoszenie
Nagraj	Otwarcie	Przypisz do kolejki	Nie włączono
Nagraj	Otwarcie	Przypisanie do przedstawiciela	Nie włączono
Nagraj	Aktywne	Nie włączono	Przekaż do przedstawiciela
Nagraj	Działania po rozmowie	Nie włączono	Nie włączono

Przypisz konwersacje

1. W obszarze roboczym Contact Center lub aplikacji Customer Service workspace przejdź do selektora widoku pulpitu nawigacyjnego, a następnie wybierz raport Trwające konwersacje.

2. Wybierz konwersację w stanie Otwarta, a następnie wybierz Przypisz.

3. W oknie dialogowym Przypisz konwersacje wybierz Znajdź agenta lub Znajdź kolejkę. Jeśli wybierzesz opcję Znajdź agenta, zostaną wyświetleni tylko przedstawiciele działu obsługi, których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy.

   

   Jeśli wybierzesz Znajdź kolejkę, wszystkie inne kolejki – z wyjątkiem kolejki, do której przypisana jest obecnie konwersacja – zostaną wyświetlone.

   

4. Zaznacz Przypisz.

Przenieś konwersacje

Po przypisaniu konwersacji do przedstawiciela jest ona w stanie Aktywna. Możesz wybrać rozmowę i ją przenieść.

1. Wybierz konwersację w stanie Aktywny lub Oczekiwanie, a następnie wybierz Przenieś.

2. W oknie dialogowym Przenieś konwersacje wybierz przedstawiciela z listy przedstawiciela działu obsługi. Zostanie wyświetlona lista przedstawicieli działu obsługi, którzy należą do tej samej kolejki, i których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy.

   

3. Wybierz Przenieś. System prześle wybraną rozmowę do przedstawiciela.

Monitoruj konwersacje

Posłuchaj trwającej rozmowy. Po wybraniu pozycji Monitoruj zostanie wyświetlony komunikat wskazujący, że monitorowanie zostało rozpoczęte. Ta akcja ma zastosowanie tylko do aktywnych konwersacji zaakceptowanych przez przedstawiciel działu obsługi, konwersacji w stanie podsumowania oraz konwersacji będących tylko w stanie oczekiwania. Jeśli aplikacja przedstawiciela jest otwarta na wielu kartach lub przeglądarkach, monitorowana konwersacja zostanie otwarta w tej, w której wybierzesz pozycję Monitoruj. Inne przeglądarki pozostają w niezmienionej wersji.

1. Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz pulpit nawigacyjny Bieżące konwersacje. Zostanie wyświetlona lista konwersacji, które obecnie obsługują przedstawiciele obsługi.

2. Wybierz konwersację, którą chcesz monitorować, i wybierz Monitoruj. Zostanie otwarta strona konwersacji.

3. Aby dołączyć do konwersacji, opcjonalnie wybierz Dołącz do rozmowy w panelu komunikacji.

   Zarówno przedstawiciel serwisu, jak i klient otrzymują powiadomienia o dołączeniu do konwersacji. W zależności od wymagań możesz skonsultować się z przedstawicielem działu obsługi i klientem. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl panel komunikacji.

Wymuś zamknięcie konwersacji

Uwaga

Zalecamy ostrożne korzystanie z opcji Wymuś zamknięcie.

Wymuś zamknięcie konwersacji, zamykając element roboczy. Po wybraniu Wymuś zamknięcie zostanie wyświetlone okno dialogowe potwierdzenia. Trzeba wybrać Kontynuuj, by zamknąć element pracy. Po zamknięciu rozmowy rozmowa natychmiast kończy się także dla klienta.

1. Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz pulpit nawigacyjny Bieżące konwersacje.

2. Wybierz konwersację, a następnie wybierz Wymuś zamknięcie.

Uczestnicy otrzymują powiadomienie, że przełożony zakończył ich rozmowę.

Przypisywanie, przekazywanie, monitorowanie lub wymuszanie zamknięcia konwersacji w niestandardowych raportach

Aby móc wykonywać akcje na dostosowanych raportach, należy spełnić następujące wymagania wstępne:

• Włącz wszystkie dostosowania w dostosowanie modelu danych, w tym krok 4 Krok 4: Osadzanie dostosowanych raportów z powrotem w Dynamics 365.
• Tworzenie raportów przy użyciu modelu danych out-of-the-box w raportach niestandardowych.
• Upewnij się, że istnieją odpowiednie role do wyświetlania i osadzania raportów. Więcej informacji można znaleźć w Konfiguracja pulpitów nawigacyjnych Analytics and Insights.

W Customer Service workspace przejdź do Raportyniestandardowe>Raport trwających konwersacji, a następnie wybierz konwersację, która wymaga aktualizacji.

Jeśli nazwa agenta nie istnieje, włączone są następujące opcje.

• Przypisz: przedstawiciela można przypisać według kolejki do konwersacji.
• Wymuś zamknięcie: W razie potrzeby możesz wymusić zamknięcie rozmowy.

Jeśli nazwa agenta istnieje, włączone są następujące opcje.

• Transfer: Możesz przenieść konwersację od jednego przedstawiciela do drugiego w tej samej kolejce.
• Monitoruj: Możesz otworzyć okno dialogowe konwersacji, aby monitorować czat.
• Wymuś zamknięcie: W razie potrzeby możesz wymusić zamknięcie rozmowy.

Zapoznaj się z poniższą tabelą, aby zobaczyć akcje, które są włączone w zależności od różnych stanów konwersacji.

Type	Stan konwersacji	Przypisywanie	Przenoszenie	Monitorowanie	Wymuś zamknięcie
Nagraj	Otwarcie	Przypisz do kolejki	Nie włączono	Nie włączono	Włączony
Nagraj	Otwarcie	Przypisanie do przedstawiciela	Przekaż do przedstawiciela	Nie włączono	Włączony
Nagraj	Aktywne	Przypisanie do przedstawiciela	Przekaż do przedstawiciela	Nie włączono	Włączony
Nagraj	Działania po rozmowie	Nie włączono	Nie włączono	Włączony	Włączony

Po przypisaniu lub przeniesieniu konwersacji ręcznie odśwież raport, aby wyświetlić najnowszy stan.

Informacje pokrewne

Używanie metryk raportu
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa