Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Uwaga

Wszelkie dostosowania wizualne, które zostały wykonane na wersji zapoznawczej zostaną nadpisane, gdy organizacja zostanie zaktualizowana do najnowszej ogólnie dostępnej wersji. Przyszłe aktualizacje modelu danych będą kompatybilne wstecz, a dostosowania wizualne zostaną zachowane. Więcej informacji Przyszłe aktualizacje modelu danych

Raporty analityczne z aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dają przełożonym dostęp w czasie rzeczywistym do metryk i wskaźników KPI, które odzwierciedlają sytuację w centrum kontaktowym, gdy nadzorują agentów obsługujących konwersacje z klientami na wielu kanałach.

Dostępne są następujące raporty analizy w czasie rzeczywistym:

• Podsumowanie
• Głos
• Agenci
• Trwająca konwersacja

Raporty analityczne w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej są domyślnie włączone dla następujących ról: administrator systemu, administrator obsługi wielokanałowej, opiekun obsługi wielokanałowej, autor raportów analitycznych i kierownik działu obsługi klienta. Aby skonfigurować role użytkowników w celu uzyskiwania dostępu do analiz i pulpitów, zobacz Konfigurowanie dostępu użytkownika do analiz i pulpitów nawigacyjnych.

Zarządzenia raportami analiz w czasie rzeczywistym aplikacji Obsługa wielokanałowa

Raporty analityczne w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej są domyślnie włączone. Możesz użyć aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, aby wyłączyć raporty analityczne w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej.

1. Zaloguj się do usługi Dynamics 365, a następnie na stronie aplikacje wybrać aplikację Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

   Uwaga

   Aplikacja centrum administracyjnego Customer Service jest automatycznie instalowana we wszystkich organizacjach Customer Service. Więcej informacji: Rozpoczynanie pracy z centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service

2. Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.

3. Na stronie Szczegółowe informacje w obszarze Ustawienia raportu przejdź do opcji Analiza w czasie rzeczywistym i wybierz pozycję Zarządzaj.

4. Na stronie Analizy w czasie rzeczywistym wyłącz przełącznik Włącz analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej.

5. Opcjonalnie, gdy przełącznik Włącz analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej jest włączony, w sekcji Opcje dodatkowe można wybrać opcję Dodaj analizy w czasie rzeczywistym dla obsługi wielokanałowej głosu. Ta opcja będzie dostępna tylko wtedy, gdy w danej organizacji skonfigurowano funkcję komunikacji głosowej.

Wyświetl raporty Obsługa wielokanałowa — analizy w czasie rzeczywistym

Aby zobaczyć raporty w Customer Service workspace, zobacz Dostęp do raportów.

Jeśli dostosowano aplikację Customer Service workspace, należy wykonać następujące kroki, aby móc przeglądać raporty.

1. Na kafelku aplikacji Customer Service workspace wybierz wielokropek i Więcej opcji, a następnie wybierz Otwórz w Projektancie aplikacji.
2. Wybierz Nowy.
3. W oknie dialogowym Nowa strona wybierz Adres URL, a następnie wybierz opcję Dalej.
4. Wprowadź następujące informacje, a następnie wybierz Dodaj.
   • Adres URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Tytuł Analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej
5. W menu Nawigacja wybierz Analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej.
6. Wprowadź następujące informacje dla Opcje wyświetlania.
   • Tytuł: Analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej
   • Ikona: wybierz Użyj zasobu internetowego.
   • Wybierz ikonę: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • Identyfikator: OCRealtimeReportsSubArea
7. Wybierz Ustawienia zaawansowane, a następnie zaznacz następujące pola wyboru:
   • SKU: Wszystkie, Lokalnie, Na żywo i SPLA.
   • Klient: sieć Web.
   • Skrót do programu Outlook: Przekazywanie parametrów i Dostępność offline
8. Wybierz pozycję Zapisz, a następnie pozycję Opublikuj.

Zobacz też

Omówienie raportów analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Konfigurowanie zabezpieczeń użytkownika dot. zasobów w środowisku
Jak jest ustalany dostęp do rekordu