Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Artykuł
12/08/2023

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Raport Podsumowanie jest domyślnie wyświetlany po otwarciu pulpitu nawigacyjnego Analizy wielokanałowej w czasie rzeczywistym w Customer Service workspace. Można także filtrować ten raport według czasu, kanałów, kolejki, strefy czasowej, stanu konwersacji i umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do strony Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy wielokanałowej.

Raport Podsumowanie zawiera podsumowanie rozmów z klientami w czasie według kanału lub kolejki. Statystyki dotyczące kanału, przez który przeszła rozmowa, mogą pomóc analizować rozsyłanie kolejek i zarządzać nimi. Na przykład duży odsetek konwersacji w różnych konwersacjach może zmniejszyć zadowolenie klienta. Aby rozwiązać wskaźnik konwersji konwersacji, można sprawdzić metryki operacyjne, takie jak dostępność agenta i dystrybucja kolejki w czasie rzeczywistym.

Można także śledzić opinie klientów w celu przeanalizowania, czy klienci otrzymywać odpowiednią pomoc techniczną. Na przykład częsty średni czas obsługi może wskazywać, że agentom potrzeba więcej czasu na rozwiązanie problemów klientów. W zależności od problemu można zapewnić wymagane szkolenia lub pomoc techniczną, aby pomóc agentom w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów.

Edytując wyświetlanie wizualne, można dodać metryki do metryk, które są już wyświetlane w raporcie Podsumowanie. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do strony Dostosowywanie wizualne wyświetlacza.

Więcej informacji o metrykach wyświetlanych w raporcie Podsumowanie.

Zrzut ekranu raportu Podsumowanie w czasie rzeczywistym

Wykresy interaktywne

W raporcie można wyświetlać różne typy wykresów, takie jak wykresy pierścieniowe, poziome i kołowe. Wyświetlanie wizualne ułatwia kontrolę nad zmianami i wzorcami w danych, dzięki czemu można szybko rozwiązać najważniejsze problemy.

Po wybraniu składnika na wykresie dane są odpowiednio filtrowane. W ten sposób można wyświetlić tylko dane powiązane z wybranym składnikiem. Na przykład, jeśli w wykresie Stan dostępności agenta zostanie wybranych składnik Zajęty, pulpit nawigacyjny zostanie odświeżony i będą go wyświetlać tylko agenci, którzy są obecnie w stanie Zajęty.

Wyszczególnione raporty

Przejść do szczegółów raportów można znaleźć najbardziej interesujące dane. W tej sekcji przedstawiono szczegółowe informacje dotyczące dwóch raportów szczegółowych, które można wyświetlić w raporcie Podsumowanie.

Konwersacje w czasie — raport szczegółów

Aby wyświetlić analizę rozmów, wybierz łącze Pokaż więcej we wskaźniku KPI Konwersacje w czasie. Możesz przejść do szczegółów konwersacji w czasie i analizować dane, wybierając kartę Kanał lub Kolejka.

Raport szczegółów agenta stanu dostępności

Aby wyświetlić więcej szczegółowych informacji o analizie agentów według kolejki, zaznacz łącze Pokaż więcej we wskaźniku KPI Stanu dostępności agenta. Można przejść do szczegółów analizy agenta, korzystając z:

Stan dostępności

Analiza agentów szczegółów według stanu dostępności