Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Raport Podsumowanie jest domyślnie wyświetlany po otwarciu pulpitu nawigacyjnego Analizy wielokanałowej w czasie rzeczywistym w Customer Service workspace. Można także filtrować ten raport według czasu, kanałów, kolejki, strefy czasowej, stanu konwersacji i umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do strony Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy wielokanałowej.

Raport Podsumowanie zawiera podsumowanie rozmów z klientami w czasie według kanału lub kolejki. Statystyki dotyczące kanału, przez który przeszła rozmowa, mogą pomóc analizować rozsyłanie kolejek i zarządzać nimi. Na przykład duży odsetek konwersacji w różnych konwersacjach może zmniejszyć zadowolenie klienta. Aby poradzić sobie ze wskaźnikiem porzuconych konwersacji, możesz zbadać metryki operacyjne, takie jak dostępność przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) i dystrybucja kolejek w czasie rzeczywistym.

Można także śledzić opinie klientów w celu przeanalizowania, czy klienci otrzymywać odpowiednią pomoc techniczną. Na przykład długi średni czas obsługi może wskazywać, że przedstawiciele działu obsługi potrzebują więcej czasu niż jest to wymagane na rozwiązanie problemów klientów. W zależności od problemu możesz zapewnić wymagane szkolenie lub pomoc techniczną, aby pomóc przedstawicielom działu obsługi klienta w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów.

Edytując wyświetlanie wizualne, można dodać metryki do metryk, które są już wyświetlane w raporcie Podsumowanie. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do strony Dostosowywanie wizualne wyświetlacza.

Więcej informacji o metrykach wyświetlanych w raporcie Podsumowanie.

Wykresy interaktywne

W raporcie można wyświetlać różne typy wykresów, takie jak wykresy pierścieniowe, poziome i kołowe. Wyświetlanie wizualne ułatwia kontrolę nad zmianami i wzorcami w danych, dzięki czemu można szybko rozwiązać najważniejsze problemy.

Po wybraniu składnika na wykresie dane są odpowiednio filtrowane. W ten sposób można wyświetlić tylko dane powiązane z wybranym składnikiem. Na przykład, jeśli wybierzesz składnik Zajęty na wykresie Stan dostępności agenta, pulpit nawigacyjny zostanie odświeżony i będą widoczni tylko przedstawiciele serwisu, którzy są obecnie w stanie Zajęty.

Wyszczególnione raporty

Przejść do szczegółów raportów można znaleźć najbardziej interesujące dane. W tej sekcji przedstawiono szczegółowe informacje dotyczące dwóch raportów szczegółowych, które można wyświetlić w raporcie Podsumowanie.

Konwersacje w czasie — raport szczegółów

Aby wyświetlić analizę rozmów, wybierz łącze Pokaż więcej we wskaźniku KPI Konwersacje w czasie. Możesz przejść do szczegółów konwersacji w czasie i analizować dane, wybierając kartę Kanał lub Kolejka.

Raport szczegółów agenta stanu dostępności

Aby wyświetlić więcej szczegółów na temat analizy przedstawicieli działu obsługi według kolejek, wybierz łącze Pokaż więcej na wskaźniku KPI Stan dostępności agenta. Można przejść do szczegółów analizy agenta, korzystając z:

Stan dostępności

Jednostka wydajności

Te zakładki pomogą Ci efektywnie zarządzać aktywnością przedstawiciel działu obsługi w czasie rzeczywistym.

Informacje pokrewne

Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa