次の方法で共有

チャネルの概要

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

新しいソーシャル ネットワークやコミュニケーション チャネルが急速に進化するにつれ、お気に入りのブランドにアプローチする方法についても顧客の期待が高まっています。 多くのチャネルを介した通信は快適性だけでなく求められ、パーソナライズされたサービスの提供をする企業は、顧客が使用したいチャネルを介したサポートを可能にする取り組みを急ピッチで進めています。

ビジネスサポートにチャネルを追加することは、顧客が選択したチャネルでパーソナライズされたサービスを提供する強力な方法です。 単一チャネルの実装に着手する前に、アプリケーションを通じて有効になっているすべてのチャネルに共通のパターンを認識することは有用です。

既成のチャンネルの実装パターンは以下の通りです:

  • チャンネル プロバイダーにアカウントと、ページやアプリなどの各要件を設定します。 これらの要件は、顧客が関与するチャネル プロバイダーへのエントリ ポイントが確保されます。
  • 作業ストリームを構成します。
  • Customer Service 管理センターまたは Contact Center 管理センターでチャネルを構成し、作業ストリームに接続します。
  • アプリケーションとチャネル プロバイダー間で必要となるハンドシェイク データ (トークンと秘密など) のやりとりを入力します。 データ交換は、Customer Service 管理センター アプリとチャネル プロバイダー エクスペリエンスの両方で行われます。

ライセンス要件

SMS、ソーシャル チャンネル、Microsoft Teams、カスタム メッセージングには、デジタル メッセージング アドインのアクティブなサブスクリプションが必要です。 詳細は、Dynamics 365 のライセンス ガイドを参照してください。

Microsoft Teams チャネルでは、次のアドオンライセンスを得ることができます：

Dynamics 365 のサブスクリプションにとは別に、マイクロソフト以外のチャネルを利用する場合は、それらのプロバイダーのサブスクリプションを取得する必要があります。

次のチャネルは、現在アプリケーションで利用できます。

チャット

ライブチャットを使用して顧客を支援したい場合は、Dynamics 365 Customer Service のチャット チャネルを使用することができます。

詳細については、チャット チャネルの構成を参照してください。

音声

お客様の問題に対処するために、音声チャネルを構成して使用できます。 詳細: 音声チャネルの概要

SMS

SMS を使用して顧客を支援する場合、以下の SMS チャネルを利用することができます:

ソーシャル チャンネル

ソーシャルメディアを使用して顧客を支援する場合は、次のソーシャル チャネルを使用できます:

カスタム メッセージング チャネル

Telegram のような標準チャンネルとしてサポートされていないソーシャルチャンネルを使用して顧客を支援したい場合は、カスタム チャンネルを使用することができます。 詳細については、カスタム メッセージング アプリケーションを構成する を参照してください。

基幹業務メッセージング チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Direct LineBot Framework の手法を使用できます。

Microsoft Teams

標準のコラボレーション チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Microsoft Teams チャネルを使用することができます。

詳細については、Microsoft Teams を構成するを参照してください。

エンティティ レコード

インシデント、見積もり、キャンペーンなどの標準的なエンティティ レコードを使用して顧客を支援したい場合は、エンティティ レコードチャネルを使用できます。