音声チャネルの概要

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

ヒント

音声対応コパイロットは 強化された音声機能 を提供します。 既存の音声チャネルが設定されている場合は、既存のワークストリームを移行 して、拡張されたコパイロットと互換性があることを確認してください。 新しい展開と音声ワークストリームにより、強化されたエクスペリエンスをすぐに利用できるようになります。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

チップ

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顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が電話で顧客と会話できるようにし、Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルを使用して問題を解決します。 多くの顧客が、チャット、SMS メッセージ、ソーシャルメディアを使用して組織とつながりサポートを求めることが増えていますが、電話が重要なコミュニケーションチャネルであることに変わりありません。 音声チャネルにより、担当者は Dynamics 365 のネイティブ通話エクスペリエンスを介して、公衆交換電話網 (PSTN) の通話を受信できるようになります。 ライブ通話の文字起こし、感情分析、AI ベースの提案など、AI を活用したリアルタイムの機能を利用して、生産性を高めることができます。 また、AI によるトピック クラスタリングや通話インサイトなど、豊富な分析情報を提供します。

音声チャネルを選択する理由

ほとんどの組織は、スタンドアロンのテレフォニーおよび顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソリューションを手動で統合しています。これにより、エンゲージメント チャネル全体でサービス担当者と顧客のエクスペリエンスが断片化されます。 複数のプロバイダーが提供するこのようなソリューションは、展開と維持が複雑で、チャネル全体での顧客とのやり取りやサービス担当者のパフォーマンスに関するインサイトがバラバラになり、データサイロを生み出します。

ネイティブ プラットフォーム

音声チャネルは、マイクロソフトが完全に構築、所有、運用しています。 オール イン ワンの顧客サービス ソリューションで、ビジネスの音声チャネルを迅速かつ簡単に導入できるため、価値実現までの時間が短縮されます。 また、音声チャネルは、通話プラットフォームのスケーラビリティと信頼性を備えた Microsoft Azure 通信サービス上に構築されています。

共通のデータ フレームワークを備えた既存のオムニチャネル機能と一緒に構築

音声チャネルにより、顧客はチャット、SMS、ソーシャルメディアと連携し、すべてのエンゲージメント チャネルで一貫性のある、パーソナライズされた、つながりのあるサポートを受けることができます。 たとえば、サービス担当者は Web チャットの会話を音声通話やビデオ通話にエスカレーションできます。 別の例として、音声通話のサービス担当者へのルーティングは、着信チャット メッセージがサービス担当者に割り当てられるのと同じ方法で、統合ルーティングで完了します。 音声チャネルは同じプラットフォームを共有するので、Copilot Studio エージェントなどの他の機能とうまく連携します。 会話の対話型音声応答 (IVR) エージェントを作成および展開するプロセスは、チャット エージェントを作成および展開するプロセスと同じです。

ワークフローとプロセス以外にも、音声チャネルは他のチャネルとの共通のデータ フレームワークを活用し、顧客がチャットを送信したか、電話をかけたか、ソーシャル チャネルを使用したかなど、組織は顧客の体験を深く理解できます。 つまり、このソリューションにより、サービス担当者がすべてのチャネルでパーソナライズされたサービスを提供できるようにする単一の顧客ビューと、サービス担当者とスーパーバイザーの真のオムニチャネル分析と洞察を入手することができます。

AI の差別化

音声チャネルには、Microsoft の受賞歴のある AI が製品に組み込まれています。 これにより、サービス担当者は、通話も文字起こしや感情分析などのツールを使用して問題を迅速に解決し、傾向を即座に把握できます。

緊急通話のサポート

音声チャネルは、サービス担当者が危機の場合に緊急番号をダイヤルできる緊急通話をサポートします。 音声発信プロファイルに関連付けられた容量プロファイルを持つオムニチャネル音声サービス担当者は、緊急コールを発信できます。 緊急応答者は、コールが切断された場合 (サービス担当者が共有の発信番号を介してコールした場合でも)、一時的なコールバック番号を介してサービス担当者にコールバックできます。

音声チャネルの主要な機能

IT 管理者、スーパーバイザー、サービス担当者、顧客が使用する音声チャネルを優れたものにする主要な機能をご覧ください。

ユーザー体験	機能
顧客サービス担当者	通話コントロール: ミュート、保留、終了 保留中の音楽 呼出音 統合された顧客とケース履歴の検索 メモとサポート情報検索 番号をスパムとしてマーク 危機の際に緊急電話番号をダイヤルします (現在、米国とプエルトリコでのみサポートされています) 専用のコールバック番号を介して緊急応答者からの電話を受ける
通話とルーティング	着信した電話を処理し、自動分配 (ルーティング) する機能 ボイスメール 通話を発信する機能 外部の電話番号へ通話を転送する 電話番号のプロビジョニングと管理 スキルベースの割り当て
AI	通話インサイト リアルタイム センチメント分析 リアルタイムの文字起こしと記録 通話の文字起こしのリアルタイム翻訳 リアルタイムのスマート アシストの提案 IVR としてのノーコード Virtual Agent
スーパーバイザー	コンサルティングと転送 監視と割り込み 電話を録音および管理する機能 スーパーバイザー ダッシュボードでの運用管理
大変お世話になっております	通話後の調査 キューの位置と待機時間のアナウンス 保留中と待機中の音楽

関連情報

音声チャネルのインストール
サポートされているクラウド場所、言語、ロケール コード
Customer Service 用オムニチャネルのご利用いただける国と地域
システム要件
チャネルのプロビジョニング
Customer Service 用オムニチャネルの音声チャネルについてのよくあるご質問
ブログ: 新しい音声チャネルがオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを合理化する