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Apple Messages for Business チャネルを構成する

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

多くの顧客は、日常のコミュニケーション にApple メッセージ アプリを使用しています。 Apple Messagesアプリは、iMessageのより豊富なコミュニケーション機能を適用してビジネスと関わる方法であるMessages for Businessもサポートしています。 このチャネルの非同期性は、チャット ウィンドウを閉じるとセッションが終了する Dynamics 365 チャットなどのリアルタイム チャネルとは対照的に、顧客は時間を余裕をもって問題を解決できます。

Apple Messages for Business は、豊富なメッセージング エクスペリエンスをサポートし、顧客と顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が便利で魅力的な対話を通じて会話できるようにします。 詳細については、ビジネス用メッセージの紹介 - Apple 開発者 を参照してください。

重要

Apple では、Apple Messages for Business チャネルを構成する前に、必須のオンボーディング プロセスを完了する必要があります。 開始するには、Microsoft サポートにお問い合わせください。

前提条件

Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センター で Apple Messages for Business チャネルを構成する前に、次の前提条件が満たされていることを確認してください。

  1. Apple Business Registerにビジネスを登録します。 詳細については、Apple ビジネス登録 を参照してください
  2. Messages for Business を有効にし、自分のブランド用に Messages for Business アカウントを作成します。 詳細については、Apple Messages for Business アカウントの紹介 を参照してください
  3. 位置情報を選択します。

Apple Messages for Business チャネル インスタンスを構成する

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターのサイト マップで、カスタマー サポートのチャネル を選択します。

  2. アカウント>メッセージング アカウント>管理に移動し、アカウントとチャネル ページでアカウントを追加するを選択します。

  3. アカウントの追加 ページのチャネル詳細セクションで、名前を入力して、チャネルで Apple Messages for Business を選択します。

  4. アカウントの追加 ページで、Apple Messages for Business アカウント ID を指定します。 アカウント ID を取得するには、組織の Apple Business Register に移動し、Messages for Business アカウントを開き、メッセージング サービス プロバイダーの構成に移動して メッセージング サービス プロバイダー接続のテストを選択し、ID のコピーを選択してアカウント ID をコピーします。

    ヒント

    組織でカスタマー マネージド キーを使用している場合は、Apple Messages for Business アカウント ID を暗号化できないことにご注意ください。 Apple Messages for Business アカウント ID は、顧客のデバイスが新しい会話を開始するために使用する URL の一部であり、ユーザーに表示される場合があります。 可視性はセキュリティ上の問題とは見なされません。

  5. ルーティングと作業配分を構成するには、作業ストリームを作成するか、既存のものを選択します。

  6. Apple Messages for Business チャネル用に作成した作業ストリームを選択し、作業ストリーム ページで Apple Messages for Business の設定を選択して、次の手順を実行します。

    1. 利用可能な Apple Messages for Business アカウント エリアで、リストからアカウントを選択します。

    2. 言語ページで、使用する言語を選択します。

    3. 動作ページで、次のオプションを構成します。

      • カスタム自動メッセージ
      • 会話後調査
      • 認証設定: 認証を有効にすると、あなたのサービス担当者は、顧客の ID 認証を要求することができます。 チャネル固有の認証設定を関連付ける必要があります。 この手順は、チャネル設定後に後で完了する場合があります。 OAuth 2.0 OpenID Connect フローを使用します。 詳細については、Apple Messages for Business の認証設定 を参照してください

    4. ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。

      • ファイル添付: 顧客と担当者の両方ではいに設定すると、両者とも添付ファイルを送受信できます。 詳細については、ファイルの添付を有効化する を参照してください。
      • Apple Pay: Apple Pay を有効にすると、Apple Pay の要求を担当者から顧客に送信できます。 各チャネル インスタンスには、支払いプロファイルが関連付けられている必要があります。 この手順は、チャネル設定後に後で完了する場合があります。 詳細については、支払プロファイルの構成 を参照してください。

    5. 概要 ページを確認し、作成 を選択します。 チャネル インスタンスが構成されます。

  7. ルーティング規則を構成します。 詳細は、作業分類を構成するを参照してください

  8. 作業配分を構成します。 詳細は、作業配分の設定を参照してください

  9. 必要に応じて、AI エージェントを追加できます。 担当者が会話を処理する場合は、この手順をスキップしてください。 詳細については、AI エージェントの構成 を参照してください。

  10. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

次のビデオでは、Dynamics 365 Customer Service で Apple Messages for Business チャネルを設定する方法について説明します。

認証設定を構成する

Apple Messages for Business 認証設定の作成の手順を実行して、認証設定を構成します。

Apple Pay の支払いプロファイルを構成する

支払いプロファイルの構成の手順を完了して、プロファイルを設定します。

リッチ メッセージの作成

リッチ メッセージの作成の手順を実行して、リッチ メッセージを作成します。

会話コントロールのリッチ メッセージを使用する

詳細については、会話コントロールのリッチ メッセージ を参照してください。

次のビデオでは、Dynamics 365 Customer Service の Apple Messages for Business チャネルで会話を表示する方法について説明します。

作業ストリームの作成と管理
自動メッセージの構成
会話後のアンケートを構成する
スキル ベース ルーティング
メッセージ テンプレートを作成する
テンプレート
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート