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Twilio の SMS チャネルを構成する

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

Twilio を使用した SMS チャネルにより、組織はテキスト メッセージを使用して顧客に接続できるようになります。 顧客は Twilio でテキスト メッセージを送信し、適切な 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) とつながることができます。 サービス担当者は、受信した SMS リクエストをダッシュボード上に表示し、そこれに合わせて応答することができます。

前提条件

次の前提条件が満たされていることを確認してください:

Twilio アカウントの詳細を取得する

SMS チャネルは、Twilio と統合されたアプリケーション内で有効になります。 この統合では、テキスト メッセージの送受信に Twilio の公開 API を使用します。

  1. ご利用の Twilio アカウントで、ACCOUNT SID と AUTH TOKEN の値をメモします。 これらの値は、Customer Service 管理センター アプリで SMS の構成を作成するために必要です。

  2. Twilio アカウントでサポート電話番号を購入します。

注意Note

  • 米国の電話番号のみに対応しています。
  • サードパーティーの SMS プロバイダーが opt-out コマンドを適切に処理できるようにするには、プロバイダーとの同意設定を直接構成する必要があります。

Twilio に SMS チャネルを設定する

SMS チャネルを構成するには、次のタスクを完了する必要があります:

  • SMS 番号を構成する
  • SMS チャネルのワークストリームを構成する

SMS 番号を構成する

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターのサイト マップで、カスタマー サポートに移動してチャネル を選択します。

  2. アカウント で、メッセージング アカウント に対して 管理 を選択します。

  3. アカウントとチャネル ページで、新規アカウント を選択します。

  4. 次の詳細情報を入力します:

    1. チャネルの詳細で、名前を入力して、チャネルの SMS を選択します。
    2. アカウントの詳細のプロバイダーで Twilio を選択し、次の詳細を入力します。
      • アカウント SID: Twilio ACCOUNT SID を入力します。
      • 認証トークン: Twilio AUTH TOKEN を入力します。
    3. SMS 電話番号で、追加を選択し、SMS 番号を追加で次の詳細を入力します。
      • 番号: Twilio から購入したサポート電話番号を、<国番号><電話番号>の形式で入力します。例: 14252306549。 空白や特殊文字には対応していません。
      • 種類: 長いコード、短いコード、無料通話を選択します。
      • 説明 : 番号についての説明を入力してください。 (任意)
    4. コールバック情報で、コールバック情報をコピーします。 コピーした情報は、Twilio アカウントに使用されます。
    5. 完了を選択します。 アカウントが構成されます。

SMS チャネルのワークストリームを構成する

ワークストリームを設定するには、SMS チャネルのワークストリームを作成する手順を必ず実行してください。 詳細については、作業ストリームの作成を参照してください。

  1. ワークストリーム ページに移動して、チャネルに作成したワークストリームを開きます。
  2. SMS チャネルの設定セクションで、SMS の設定を選択し、次のオプションを構成します。
    1. SMS の設定ページで、リストから番号を選択します。
    2. 言語ページで、既定として設定する言語を選択します。
    3. 動作ページで、次のオプションを構成します。
    1. ユーザー機能 で、ファイル添付 のトグルを オン に設定し、担当者と顧客の両方でファイルを交換する場合は、次のオプションを選択します。 詳細については、ファイルの添付を有効化する を参照してください。
    • 顧客は添付ファイルを送信できます
    • 担当者が添付ファイルを送信できる
    1. 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 Twilio チャネルの SMS が構成されます。
  3. ルーティング規則を構成します。 詳細については、作業分類を構成する を参照してください。
  4. 作業配分を構成します。 詳細については、作業配分の設定 を参照してください。
  5. AI エージェントを追加します。 詳細については、エージェントの構成 を参照してください。
  6. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

オムニチャネル アプリケーションと Twilio 間に接続を確立する

次の手順を実行して、Twilio で処理するオムニチャネル アプリケーションからの SMS メッセージに対して Twilio で URL を構成します。

  1. Twilio のワークストリームの Twilio インバウンド URLの値をコピーします。

  2. Twilio アカウント >電話番号>アクティブな番号 に移動し、続いて SMS 電話番号を選択します。

  3. メッセージングセクションで、Twilio インバウンド URL を貼り付けます。

オムニチャネル アプリケーションと Twilio 間のデータのフロー

受信テキスト メッセージ

顧客によりサポート電話番号に送信された受信テキスト メッセージの場合、メッセージは最初に Twilio メッセージング サービスに送信されます。 次に、Twilio はコールバック URL を使用してオムニチャネル アプリケーションにプッシュします。 その後メッセージはアプリケーションによってルーティングされ、新規または既存の会話に関連付けられます。

送信テキスト メッセージ

アプリケーションで担当者が送信したメッセージの場合、メッセージは最初に Twilio サービスに送信され、次に Twilio がそれを顧客に送信します。 テキスト メッセージに加えて、アプリケーションは Twilio が提供する API を使って、顧客の電話番号、サポート電話番号、Twilio アカウント情報 (アカウント SID と 認証トークン) を Twilio サービスに送信します。

Twilio アカウントと電話番号が検証されます

SMS チャネルの設定中に SMS の設定を検証すると、アカウントの SID と認証トークンの検証をする目的で Twilio に電話がかかります。

チャネルの概要
SMS チャネルの概要
構成されたチャネルの削除
Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成するSMS FAQ