Customer Service 用オムニチャネルに関するよくあるご質問
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
一般
どの地域に対応していますか？
対応している地域の一覧については Microsoft Dynamics 365 がご利用いただける国および地域を参照してください。
どのプラットフォームに対応していますか？
対応しているプラットフォームおよびその他の必要要件については、 顧客サービスのオムニチャネルの必要要件とシステム要件 を参照してください。
新しい機能や機能強化に関する意見/提案はどこから送信できますか？
お客様のご意見/フィードバックについては、 アイデアフォーラムから送信してください。
さまざまな人々と問題に関するやり取りや議論ができるフォーラムはありますか？
はい、 コミュニティ フォーラム ではたくさんの人たちとのやり取りが行えます。
問題を解決するにはどうしたらいいですか?
Dynamics サポート までご連絡いただくことで問題解決の支援を得られます。
Customer Service 用オムニチャネルでサポートされるチャネルは?
サポートされている一部のチャネルは、LINE と Facebook です。 サポートされるチャネルの完全なリストについては、チャネルの概要 を参照してください。
チャットとそれに関連する顧客サービス用のオムニチャネルの機能は、Dynamics 365 Customer Service ライセンスの一部として使用できますか。
いいえ、Customer Service 用オムニチャネルのチャットおよび関連機能には、別のアドインが必要です。 ライセンスと価格の詳細については、Dynamics 365 のライセンス ガイド を参照してください。 Microsoft 365管理センター でアドオンを購入することもできます。 詳細については、アドオンの購入 を参照してください。
どのように使い始めたらよいですか?
無料版の Dynamics 365 のチャット機能を試用する場合は、 取扱説明書を参照して試用版への登録をしてください。 開始する および 必要条件 から Customer Service 用オムニチャネルの設定をします。
担当者エクスペリエンス
どのアプリで、Dynamics 365 のチャットを使用できますか?
Customer Service 用オムニチャネルおよび Customer Service workspace アプリでチャットを使用できます。
複数のサポート案件のチャットを同時進行で対応することができますか?
はい 異なるセッションの顧客のサポート案件を並行して行うことができます。 ジェスチャ処理を使用して、ダッシュボードとグリッドから問い合わせセッションを開くことができます。 セッションの開始の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルでセッションを管理する を参照してください。
顧客サービス アプリ モジュールのオムニチャネルで Dynamics 365 チャネル統合フレームワークを使い構築されたサードパーティ コミュニケーション ウィジェットを使用できますか。
顧客サービス サポートのオムニチャネルは Dynamics 365 のチャット機能および SMS チャネルに対応しています。 顧客サービスハブなどのシングル セッション統合インターフェイスアプリを使用して、サードパーティ コミュニケーション ウィジェットを継続して使用することができます。 サードパーティ チャネルを統合するためのサポートは、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク V2 で利用できます。
顧客サービスのオムニチャネルをブラウザの複数タブ、ウィンドウで開くことはできますか?
Customer Service 用オムニチャネルをブラウザの複数タブ、または複数ウィンドウで開かないことをお勧めします。 このアプリは本質的に、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) が、各セッションにコンテキスト アプリケーション タブがあるマルチセッション環境で作業できるように設計されています。 このセッションはブラウザ上の異なるタブ間では同期されません。
ブラウザを誤って閉じる、ページ全体を最新の情報に更新する、ブラウザがクラッシュした場合はどうなりますか?
ブラウザを閉じてしまった場合は、現在開いているセッションとブラウザ内で開かれていたタブが失われます。 ただし、自動保存が有効になっているモデル駆動型フォームにデータを入力した場合、そのデータはモデル駆動型アプリに保存されます。
進行中のチャットや音声会話の内容は、オムニチャネル エージェントのダッシュボードに表示されます。 ダッシュボードからチャットや音声通話を選択し、会話を再開することができます。 システムはチャットまたは音声通話の会話を保持し、以前のチャット メッセージを確認できます。 サポート案件のセッションがあった場合、ジェスチャを使用してそれらセッションを再度開くことができます。 セッションの開始に関する詳細情報については、Customer Service 用オムニチャネルでセッションを管理するにアクセスしてください。
問い合わせ機能はマネージャー/管理者のみが使えるのですか？
できません。 チャットの発信元であるキュー内にて利用可能なサービス担当者であれば問い合わせを行うことができます。 問い合わせリストには、追加のチャット要求を受け付けることができるキュー上の担当者が表示されます。
問い合わせと受けた担当者は、問い合わせの対応を開始したり、転送することができますか?
できません。 主な担当者のみが問い合わせ対応または転送処理を開始することができます。 チャットが他の担当者に転送された場合、受信者が主担当者となり問い合わせ対応や転送処理を開始できるようになります。
自分の担当者が新規の会話を受信しないのはなぜですか?
新しい会話 のリクエストは、次の場合に担当者へと割り当てられます:
- 新しいチャット要求が入った。
- 新規のチャットリクエストは、担当者に割り当てられたキューと一致するキューに割り当てられます。 オムニチャネル会話ダッシュボードにて、新規チャットのキューとワークストリームを確認できます。
- プレゼンスの存在は、ワークストリームの 認可されたプレゼンス にて設定されています。
- 担当者はワークストリームから新規チャットを受信することができます。 残りのキャパシティを確認するには、担当者のダッシュボードで割り当てられているアイテム (アクティブ と 終了段階 を含む) を、担当者に設定されている最大キャパシティに対して集計します。
どのユーザーが内部メッセージにアクセスできますか?
担当者とスーパーバイザーのみが内部メッセージにアクセスできます。
コミュニケーションパネルのタイマーは何を意味していますか?
コミュニケーションパネルのタイマーは、現在のセッションタブが開かれている時間を表しています。 チャットがラップのステータスに移行するとタイマーはリセットされ、ラップ時間のカウントを表示して増加されます。 会話が閉じられて、その後再度開かれた場合、タイマーはリセットされます。
ダッシュボードでチャットを開く方法を教えてください
ダッシュボードで作業項目を管理する方法については、エージェントのダッシュボードとエージェントの作業項目を表示するにアクセスしてください。
会話はどこに保存され、どのようにアクセスすることができますか?
会話とセッションは、モデル駆動型アプリ内でアクティビティ タイプとして保存されます。 詳細については、モデル駆動型アプリで会話およびセッションのアクティビティ タイプを表示する を参照してください。
エージェント プレゼンスに関するよくあるご質問
このセクションでは、プレゼンスの仕組みに関するいくつかの疑問に回答します。
プレゼンスの手動オーバーライドをクリアするタイミングは?
非アクティブになるタイミングや、アプリケーションからのサインアウト時に、システムが手動オーバーライドをクリアします。
担当者が2.5分未満切断された場合、システムは何をしますか?
担当者 が切断され、2.5 分以内にサインインした場合、システムは切断時に 担当者 が持っていたプレゼンスを保持します。 2.5 分後、それらのプレゼンスが新たに計算されます。
プレゼンスの更新で考慮される要因は何ですか?
管理者 によって設定された既定のプレゼンスが「退席中」または「オフライン」の場合、システムはエージェントのプレゼンスを既定設定に設定します。 それ以外の場合、システムは 担当者 の使用済み容量または解放済み容量に基づいてプレゼンスを計算します。
管理者エクスペリエンス
自動レコード識別はプリチャットフィールドでどのように機能しますか?
複数のフィールドに対して自動レコード識別を使用している場合は、すべてのフィールドが完全に一致している必要があります。 詳細については、プリチャットの回答を利用して顧客を自動的に識別する を参照してください。
顧客サービス のオムニチャネルをプロビジョニングするときに、必要なインスタンスが利用できない場合はどうすればよいですか？
複数のリージョンにインスタンスがあり、正しいリージョンを選択せずに Customer Service 用オムニチャネルをプロビジョニングすると、探しているインスタンスが見つからない可能性があります。 詳細については、プロビジョニング アプリケーションで選択できないインスタンス を参照してください。
顧客サービス のオムニチャネルをプロビジョニングする際にエラーが発生した場合はどうすればよいですか？
「要求された操作を実行できません...」というエラーが表示された場合または Customer Service 用オムニチャネル のプロビジョニング時に "検証要求に失敗しました" の場合は、ルートではなく子部署にログインしているか、読み取りアクセス許可がないことが原因である可能性があります。 詳細については、"要求された操作を実行できない..." または オムニチャネルをプロビジョニングする際の "検証要求に失敗" エラー を参照してください。
ダッシュボードが表示されない場合はどうすればよいですか? (オムニチャネル エージェント ダッシュボード, オムニチャネル 会話ダッシュボード, Tier 1 ダッシュボード, Tier 2 ダッシュボード)
Unified Service Desk または Web版 顧客サービス アプリのオムニチャネル アプリケーションを使用する際に、 有効なオムニチャネルエージェントのダッシュボード のビューには、 Tier 1 ダッシュボード、 Tier 2 ダッシュボード、 ナレッジ マネージャ、 マイ ナレッジ ダッシュボード などは表示されません。 詳細については、ダッシュボードが Customer Service 用オムニチャネルのアクティブ ダッシュボード ビューに表示されない を参照してください。
Omnichannel for Customer Service および統合ルーティング設定への構成変更にはどれくらいの時間がかかりますか?
キューのメンバーシップや作業ストリームの設定の更新など、機能や設定に対するすべての構成変更は、反映されるまでに最大 15 分かかる場合があります。
カスタム エンティティ、フォーム、ダッシュボードを 顧客サービス アプリのオムニチャネル で使用するにはどうすればいいですか?
顧客サービス アプリのオムニチャネル、他の統合インターフェイス アプリ モジュールと同様にカスタム ダッシュボードや、カスタム フォームを追加することができます。 サイトマップを更新してカスタムエンティティを追加する、デフォルトフォームを変更してエンティティのカスタムフォームを読み込むことができます。 すべての Microsoft Dataverse エンティティおよびページは、顧客サービス アプリケーションのオムニチャネルとの互換性があります。
会話の概要フォームをカスタマイズすることは可能ですか?
はい サポートされているカスタマイズの一覧については、会話フォームがサポートするカスタマイズにアクセスしてください。
管理者のイントラデイ インサイト ダッシュボードの構成中に、Power BI サービスのイントラデイ モニタリング レポートとデータセットにアクセスできないのはなぜですか?
イントラデイ モニタリング レポートの作成には、設定済みの Power BI ワークスペースで最大15分かかる場合があります。 管理アプリで Power BI ワークスペースを構成する際は、構成フォームを終了する前に、必ず構成を保存してください。 保存 を選択すると、レポートとデータセットの作成が開始されます。 設定を保存できなかった場合は、再度 管理者エクスペリエンスの設定を開始します。 詳細については、Customer Service 用オムニチャネルのイントラデイ インサイトを構成する を参照してください。
アプリケーションのユーザー フォーム にある アプリケーション ID フィールドとは何ですか?
アプリケーション ID は、Dataverse でアプリケーションのユーザーを作成するにあたっての必須フィールドです。 このフィールドには、同じテナントに対して Microsoft Entra ID で作成された有効な (期限切れではない) アプリケーションのアプリケーション ID をコピーすることができます。
管理者 エクスペリエンス
すべてのチャネルの会話をモニターすることはできますか?
はい、音声チャネルと、非同期チャネルを含むすべてのメッセージング チャネルの会話を監視できます。
アプリで管理者ダッシュボードにアクセスできないのはなぜですか?
以下を確認してください:
- ユーザーにオムニチャネルの管理者の役割が割り当てられていることを確認してください。
- Power BI イントラデイ ダッシュボードの場合、 Power BI サービスとオムニチャネルアプリのユーザーにダッシュボードが共有されていることを確認してください。
詳細については、イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定 を参照してください。
自分のチャットのインサイトや感情分析ダッシュボードの内容が表示されない。
既定では、レポートはデータ接続のみを使用してインストールされます。 チャットや感情分析の機能を使い始めると、データが入力されます。
過去のレポートはどこまでさかのぼることができますか?
最大で過去12か月分、または直近 100,000 までのレコードです。 Power BI が扱うことのできるレコードの件数は最大で 100,000件までです。
レポートのカスタマイズはできますか?
はい。 Power BI にてレポートを編集することで、表示を変更することが可能です。
データの更新頻度はどうなっていますか?
ライブ モニタリング レポートの データセット はリアルタイムです。 レポートが更新されたりフィルターが変更されると、データはシステムの現在の状態に従って更新されます。
イントラデイ、およびチャット インサイトレポートのデータセット更新間隔は、 Power BIでのの設定内容によって異なります。 詳細については、イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定 とチャット インサイト の更新を参照してください。
オムニチャネルの進行中オン会話ダッシュボードでフィルターを使用しているときに、100 名以上の担当者にアクセスできないのはなぜですか?
既定では、オムニチャネルでの進行中の会話ダッシュボード ダッシュボード上の会話をフィルタ－している間は、アプリケーションには常に 100 名までの担当者しか表示されません。 リストはアルファベット順に表示されます。 たとえば、組織内に 200 名の担当者がいて、名前が A から D で始まる 100 名の担当者がいる場合は、これらの担当者のみが表示されます。 名前が E から Z で始まる残りの担当者は表示されません。
組織内の担当者パフォーマンス KPI の公開を制限するにあたって、どのような管理方法がありますか?
レポートにデータを表示するにあたり、次のコントロールが用意されています:
- Power BI レポートへのアクセスは Power BI アクセスロールによって制御され、オムニチャネル アプリ内で共有されます。 詳細については、イントラデイ インサイト ダッシュボードの設定 を参照してください。
- 進行中の会話のダッシュボードへのアクセスは、 オムニチャネルの管理者 Dynamicsロールによって管理されています。
- Customer Service 管理センターで感情分析のオン/オフを切り替えることができます。 詳細については、有感情分析を有効化する を参照してください。
チャット ウィジェット
ウィジェットを別のページ、または別のWebサイトに表示することができますか？
ウィジェットは、必要に応じてどのポータル表示することができます。 HTML スクリプト タグ を任意の場所にコピーして、特定のページ、異なる Power Apps ポータル、あるいははユーザー定義のポータルに表示することができます。
ウィジェットが複数のページ、または複数のWebサイトにある場合で、チャット中にページ間を移動するとどうなりますか?
異なるページや Web サイトを横断しても、同一のウィジェットにてチャットが継続されます。
ライブ チャット ウィジェットは、外部 Web サイトに公開するための Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドラインを満たしていますか?
はい、ライブチャットウィジェットは、Webコンテンツアクセシビリティガイドライン(WCAG)を含むMicrosoftアクセシビリティ基準を満たしています。 Microsoft アクセシビリティ ポリシーの詳細については、トラスト センターを参照してください。
ルーティングと作業配分
ポータル上でコードを通過するカスタム変数に基づいてチャットをルーティングできますか?
はい。カスタムコンテキスト変数を作成し、それに基づいてルーティング規則を作成することができます。 詳細については、次の記事を参照してください。
Customer Service 用オムニチャネルのルーティングは、他の外部チャネル (自分のの電話など) にも使用できますか？
はい Customer Service 用オムニチャネルでは、ルーティングを使用して、チャット、SMS、音声会話をルーティングできます。
SMS
アウトバウンドSMSを使用して顧客と通信することができますか？
はい SMS で送信メッセージを送信するには、Twilio または Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する必要があります。 そして、メッセージのテンプレートを作成し、複数のお客様とのコミュニケーションに利用することができます。
詳細については、次の記事を参照してください: Twilio の SMS チャネルを構成する、Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する、メッセージ テンプレートを作成する。
SMSチャネルは顧客を自動的に識別しますか?
はい。オムニチャネル管理者アプリでは、入力された電話番号に基づいて自動的に顧客を識別します。 この処理では、取引先担当者レコードの 携帯電話 フィールド、または取引先企業レコードの 電話 フィールド で電話番号を検索します。 これらのフィールドの電話番号に、国番号とプラス記号 (+) が含まれ、スペースや特殊文字が含まれていないことを確認します。 たとえば、次の形式は正しいです: +14251234567.
自動SMS応答を送信できますか？
はい 顧客サービス のオムニチャネルでは、システム トリガーまたはユーザー定義のイベントに基づいて自動メッセージを送信できます。 詳細については、アウトバウンド メッセージを構成する を参照してください。
SMS メッセージが担当者にルーティングされる方法について、なにか他と違う点はありますか?
Customer Service 用オムニチャネルに統合されたすべてのチャネルは、SMS を含め、同じルーティング機能を備えています。 取引先企業エンティティ、または取引先担当者エンティティに基づく条件で、ルーティング ルール項目を作成することができます。 その他のエンティティ (Case、Context variable、SMS Engagement Context) は現時点ではサポートされておらず、SMS ワークストリーム内のルーティング ルール項目で条件を作成に使用しないでください。
AI エージェント
この機能を利用してサードパーティーのエージェントをオムニチャネルに統合することができますか?
現時点で統合できるのは Microsoft Bot Framework で作成された AI エージェントのみです。
関連情報
Dynamics 365 Customer Service の概要
Customer Service 用オムニチャネルのシステム要件