Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 とは

Dynamics 365 Channel Integration Framework はクラウド間の拡張可能なフレームワークであり、ブラウザー ベースの JavaScript API ライブラリを使用してサードパーティ チャネル プロバイダーを Dynamics 365 モデル駆動型アプリと統合します。

このフレームワークでは、サードパーティ テレフォニー プロバイダーまたはテレフォニー アグリゲータをモデル駆動型アプリに統合できます。このアプリでは、Dynamics 365 Channel Integration Framework が、プロバイダーかアグリゲータとモデル駆動型アプリとの間のインターフェイスとして機能します。

Dynamics 365 Channel Integration Framework とは、開発者やパートナーがイマーシブな通信エクスペリエンスをビルドできるようにする API (メソッド、イベント、プロトコル) のセットです。これにより、チャネル プロバイダー クラウド上で実行されているサード パーティの通信ウィジェットが Dynamics 365 モデル駆動型アプリとやり取りできるようになります。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク アプリケーション (ソリューション) により、そのチャネルをモデル駆動型アプリで構成し、エージェントがそれにアクセスして顧客にサービスを提供できるようにします。

チャネル プロバイダー統合システムの課題

組織は、コール センターに少ないリソースで多くのことを行うように期待しており、チャット、電話、電子メールを処理するコール センターのエージェントの生産性を向上させるために絶え間ない努力が必要です。 顧客を処理する平均時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約できます。 コール センターのテレフォニー プロバイダーは、成功と顧客満足度の主要な指標の 1 つです。 そのコンテキストで、テレフォニー プロバイダーに関してコール センター業界が直面するいくつかの課題は次のとおりです。

• 顧客リレーションシップ (CRM) プラットフォームへのサード パーティ テレフォニー プロバイダーの統合。
• テレフォニーからモデル駆動型アプリ上でのアクセスと操作の実行。
• テレフォニーの開発および展開には、ソリューション統合のためにアダプターと複雑なユーザー定義コードを作成する必要があります。
• 運用環境ではサポートされていない API およびすぐに使用可能なカスタマイズの使用。
• オペレーティング システムと Web ブラウザーに対するテレフォニー プロバイダーの依存関係。
• ビジネス ワークフローとプロセス ワークフローに基づいてテレフォニー プロバイダーをカスタマイズする。

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 の利点と価値

Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 が提供する機能は次のとおりです:

• 双方向通信

  このフレームワークは、チャネルと Dynamics 365 モデル駆動型アプリ間の通信の構成に対して拡張可能です。 双方向通信により、ビジネスおよびプロセス ワークフローに従って、インバウンドあるいはアウトバウンドのコンテキストを設定できます。

• 標準のサポートされている API

  Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、チャネルと Dynamics 365 モデル駆動型アプリとの通信に使用できる API の標準セットである JavaScript API を公開しています。

• 開発と展開が簡単

  ビジネス コンテキストおよびプロセス ワークフローに適したチャネルのシームレスな開発、実装、展開エクスペリエンス。

• プラグ アンド プレイ構成

  Dynamics 365 チャネル統合フレームワークの管理構成アプリを使用して、複数のプロバイダーをシームレスに統合できます。

• モデル駆動型アプリに依存しない

  Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Dynamics 365 モデル駆動型のアプリに依存しません。 チャネルを 1 回だけ作成し、ビジネス要件に基づいて選択したモデル駆動型アプリでそれを有効にできます。

• オペレーティング システムと Web ブラウザーに依存しない

  Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Web ブラウザーとオペレーティング システムを問わないため、組織の要件に最適な選択したクラウド ベースのチャネルを統合することができます。

  サポートされている Web ブラウザーの一覧はこちらを参照してください: サポートされるブラウザー

• 画面ポップのサポート

  エージェントが会話を効率的かつ効率的に開始するのに役立つ顧客情報を表示する画面ポップアップを設定できます。

• エージェント エクスペリエンスのカスタマイズ

  チャネルをプログラムにより、または手動でカスタマイズし、最大化、最小化、表示、非表示、高さ、幅、ポップアウトなどの拡張されたエージェント エクスペリエンスを提供できます。

• 新しいバージョンにアップグレード

  Dynamics 365 チャネル統合としてのサードパーティ チャネル プロバイダーまたはチャネル アグリゲーターの新しいバージョンへのシームレス アップグレードは、チャネルを統合するインフラストラクチャ フレームワークを提供しますが、チャネルのバージョンを制御することはありません。

参照

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 のアーキテクチャ
Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 のシステム要件
よく寄せられる質問
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 の取得