統合ルーティングでの割り当て方法

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

割り当て方法を使用して、作業項目の割り当て方法を決定します。 標準の割り当て方法を使用したり、優先度ルールセットと割り当てルールセットを構成することにより、ユーザー定義の割り当てルールを作成したりすることができます。

自動割り当ての仕組み

統合ルーティングの自動割り当てプロセスでは、構成された割り当てルールに基づいて、受信作業項目が最適な顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) と照合されます。 この継続的なプロセスは、複数の割り当てサイクルと作業項目のデフォルトのブロック サイズで構成されます。

各サイクルは、該当する既定のブロック サイズで上位の未割り当て作業項目を取得し、各作業項目を適切な 担当者 と一致させようとします。 使用不可のため、または一致するスキルが見つからなかったために担当者に割り当てられていない作業項目は、キューに戻されます。 次の割り当てサイクルは、新しい作業項目を含む最優先項目の次のブロックを選択します。

作業項目に適格な担当者が見つからない場合、割り当てサイクルは、チャネルに適用可能な既定のサイズのブロック項目の上位数を割り当てることを再試行し続けます。

デジタル メッセージングと音声の場合、既定ブロック サイズは最優先する 100 件の作業項目です。

レコード チャネルの場合、

• キューごとに優先順位が付けられる作業項目は 10,000 です
• 割り当てのために処理される作業項目は、既定で 2,000 です

詳しくは キュー管理のベスト プラクティスをご覧ください。

統合ルーティングで作業項目に優先順位を付ける方法

統合ルーティングは、個々のキュー内およびキュー間での作業に優先順位を付けます。 キュー内の優先順位付けには、次のタイプがあります。

• 先入れ先出し法は、優先順位付けルールがない既定の割り当て方法と カスタム割り当て方法 に適用される既定の優先順位付けロジックです。
• カスタム割り当て方法で定義できるカスタムの優先順位付け。

キュー内の最も古い会話または作業項目が最初に割り当てられます。 常設チャット、WhatsApp、Facebook などの非同期メッセージング チャネルの場合、最も古い会話は最後の対話時間に基づいて決定されます。 たとえば、WhatsApp での顧客に対する最初の連絡が月曜日、最初の問題が火曜日までに解決されたが、会話が終了されていない場合、その会話は待機状態 になります。 木曜日の朝から新しい顧客がキューで待っている間に、同じ顧客が木曜日の午後に新しい質問をして戻ってきた場合、木曜日の朝から待っている顧客の後にのみ、戻ってきた顧客が優先されます。

顧客サービス担当者が複数のキューに登録している場合、キューの キューの優先 フィールドを使用して、キュー間で作業に優先順位を付けることができます。 プライオリティの高いキューからの作業は、プライオリティの低いキューよりも最初に割り当てられます。 キューにも同じ優先順位を付けることができます。 そのような場合:

• 既定の先入れ先出しの順序になっている場合は、これらすべてのキューの中で最も古い項目が最初に割り当てられます。
• カスタムの優先順位付けルールがある場合、キューはキュー名に基づいてアルファベット順に並べられ、最も優先度の高い作業が決定されます。

標準割り当て方法とカスタム優先順位付けルールの両方に基づいてキューを設定した場合、標準割り当て方法を持つキューが最初に優先順位付けされ、次にカスタム優先順位付けルールに基づくキューが優先されます。

たとえば、次の 4 つのキューがあり、すべてグループ番号が 1 と定義されている設定を見てみましょう。

• VIP サポートとプレミアム サポート: 既定の先入れ先出しの優先順位付け
• 注文サポートと請求書の照会: カスタム優先順位付けルール

4 つのキューすべてに登録しているサポート 担当者 は、VIP サポートとプレミアム サポート キューから最も古いアイテムを受け取ります。 これら 2 つのキューに 担当者 の対象となる品目がない場合は、請求書照会キューの作業が次に割り当てられ、その後に注文サポート キューの作業が割り当てられます。

注意

カスタムの優先順位付けルールを使用して、キューに個別のキューの優先順位を割り当てることをお勧めします。 キューの優先順位付けルールセットが同じであっても、それらは別個のものと見なされます。

割り当て方法の種類

すぐに使用できる割り当て方法については、以降のセクションで説明します。

最大キャパシティ

作業項目は、使用可能な容量が最も高い サービス担当者 に割り当てられます。 選択した 担当者 には、分類段階で識別されたスキルと、作業ストリームで許可されているプレゼンスの 1 つと一致するプレゼンスがあります。 同じ容量で複数の 担当者 が使用可能な場合、作業項目はラウンドロビン順序に基づいて割り当てられます。

スキルベースのルーティングを使用する場合は、「完全一致」と「最も近い一致」のオプションを使用できます。

• 作業ストリームの既定のスキル マッチング アルゴリズムを完全一致に設定した場合、システムは完全一致のスキル、作業ストリームで許可されるプレゼンス、キャパシティ要件を使用して担当者をフィルターし、フィルターされた担当者を利用可能なキャパシティで並べ替えます。

• 作業ストリームの既定のスキル マッチング アルゴリズムを最も近い一致に設定すると、システムは作業ストリームで許可されているプレゼンスとキャパシティ要件に基づいて担当者をフィルターします。 次に、フィルターされた代表は、最も近い一致と利用可能なキャパシティではなくの順に並べられます。 詳細については、最も近い一致を参照してください。

担当者間で公平に作業を配分する必要がある場合は、ラウンド ロビン割り当て戦略に切り替えることを検討する必要があります。

注意

評価モデルを変更すると、その評価モデルのスキルを持つ進行中の会話または開いている作業項目には、引き続き既存の評価が適用されます。 場合によっては、割り当て条件に一致する担当者がいないことがあります。

詳細なラウンド ロビン

システムが、スキル、プレゼンス、キャパシティの条件に一致する担当者に作業項目を割り当てます。 最初の順序は、ユーザーがいつキューに追加されるかに基づきます。 その後は割り当てに基づいて順序が更新されます。 最大容量の方法で作業項目が割り当てられる方法と同様に、ラウンド ロビン割り当てでは、統合ルーティングが作業項目に優先順位を付ける方法で説明したように、作業項目に優先順位が付けられます。

ラウンド ロビン割り当ての順序はキュー単位で維持されます。 一部の担当者は、複数のキューの一部になることができます。 したがって、キュー内の 担当者 の最後の割り当てタイムスタンプに応じて、担当者には、異なるキューから連続または同時実行の作業項目が割り当てられる場合があります。 複数の担当者が作業項目の要件に一致し、"並べ替え" に同点がある場合 (たとえば、同じ使用可能な容量を持つ複数の一致した担当者など)、システムは最後の割り当ての最も早い時刻に基づいてラウンド ロビンを使用して割り当てを解決します。

たとえば、Lesa、Alicia、Alan の 3 人の担当者は、コーヒーの返金スキルを使用でき、一度に最大 3 つのチャットを処理できます。 最終割り当てのタイムスタンプは、それぞれ午前 10:30、午前 10:35、午前 10:37 です。 午前10時40分、コーヒーの払い戻しに関するワークアイテムがキューに入ります。 Order by を "プロファイル ベースの使用可能キャパシティ" に設定すると、午前 10 時 40 分の担当者全員に、それぞれ 2 という同じ利用可能キャパシティがあります。 代表者間の引き分けを解消するために、システムはラウンドロビンを使用します。 Lesa の最後の割り当てが午前 10 時 30 分と最も早かったため、作業項目を割り当てます。 その後、午前 10 時 45 分に別のコーヒー返金作業項目が到着すると、システムはそれを Alicia に割り当てます。 これは、Alicia と Alan がラウンドロビンで割り当てられた順番にも基づいています。これは、2人の利用可能なキャパシティはそれぞれ 2 であり、Alicia は午前 10 時 35 分に Alan より早く割り当てられたためです。

最もアクティブでない

システムは、音声キュー内のすべての担当者のうち、必要なスキル、プレゼンス、およびキャパシティに一致する最もアクティブでない 担当者 に作業項目を割り当てます。

割り当て方法は、「音声通話用に最後に容量が解放されてからの時間」と、ワークストリームで構成されたラップアップ用のブロック容量を使用して、最もアクティブでない担当者を決定し、次の着信をその担当者にルーティングします。

たとえば、Oscar Ward と Victoria Burke は、注文と返金の音声キューで作業する同じスキルを持つ 2 人の担当者です。 Oscar の注文キューに午後 1:00 に電話がかかってきます。 Victoria は、午後 1 時 5 分に返金キューで電話を受けます。 Oscar の問題は、終了までに 15 分かかります。 Victoria は顧客の問題を 5 分で解決しました。 次の呼び出しは、注文キューの午後 1 時 20 分に着信します。

最もアクティブでないルーティングでは担当者のアイドル時間が考慮され、Victoria の最後のキャパシティ解放が Oscar よりも前であったため、新しいコールは Victoria に割り当てられます。

最もアクティブ度の低い 担当者 割り当て戦略にルーティングすると、担当者間で作業項目をバランスよく分散させることができ、担当者 効率が向上し、顧客満足度が向上します。

また、カスタム レポート を作成して、担当者 の 「最終キャパシティ リリース時刻」 を追跡し、担当者間の割り当ての分布を把握することもできます。

重要

最もアクティブでない割り当て方法は、音声チャネルでのみ利用可能で、音声キューを作成する際のデフォルト選択です。

この機能は、顧客サービス マネージャまたは管理者がチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 この機能は、Dynamics 365、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、担当者との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知し、適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。

ビジネス ニーズに合わせてカスタム割り当て方法を作成することもできます。

新規作成

このシステムでは、独自のルールセットとルールを作成して使用し、優先度、重大度、作業アイテムをルーティングする必要のあるキューを選択するキャパシティを構成することができます。 次のルールセットを作成できます。

• 優先度ルールセット: より多くの作業を行えるときに作業項目が担当者に割り当てられる順序を定義できます。
• 割り当てルールセット: 担当者を選択し、一致する担当者をオプションの順序で並べ替えるために使用する一連の条件を表します。

重要

• カスタム アサインメント方式ではワークストリーム用に定義された既定設定は使用されないため、カスタム アサインメント方式で、存在、キャパシティ、スキルマッチング ルールを構成する必要があります。
• すぐに使用できる割り当て戦略では、担当者 営業時間は考慮されません。 ルール定義で 「is_working」 演算子を使用して、カスタム割り当てメソッドを作成する必要があります。

割り当てサイクル

割り当てサイクルとは、割り当てルールに基づいて、作業項目の優先順位付け、選択、最適な担当者への割り当てを行うことです。 統合ルーティングは、組織内の複数のキューにわたる割り当てサイクルを最適化して、最高のパフォーマンスを実現します。

割り当てサイクルは、次のいずれかのトリガーで始まります:

• キュー内の新しい作業項目の受信。
• 担当者のプレゼンスの変更。
• 担当者容量の更新: 容量が実行時に更新されると、容量の変更によって割り当てがトリガーされます。 キャパシティが手動で更新された場合、変更によって割り当てはトリガーされません。
• キューへの担当者の追加。
• レコードの種類が作業項目に対して 5 分ごとに定期的にトリガーします。

優先度ルールセットの動作

優先度ルールセットは、優先度ルールの順序付きリストです。 すべての優先度ルールは、キュー内の優先度バケットを表します。 優先度ルールでは、一連の条件と属性の順序を指定できます。 評価中、優先度ルールは一覧表示されている順序で実行されます。 最初の優先度ルールでは、条件に一致するキュー内の作業項目が同じ優先度バケットに配置されます。 優先度バケット内で、アイテムは優先度ルールで指定された順序でさらに並べ替えられます。 2 番目のルールは、キュー内の残りの項目に対して実行され、次の優先度バケットを識別し、すべてのルールが評価されるまで並び替え属性によってバケットを並べ替えます。

キューごとに作成できる優先度ルールセットは 1 つだけです。

例として、次の 4 つのルールのスクリーンショットに示すような優先順位付けルールセットについて考えてみます。

• 割り当てサイクル中は、この優先順位付けルールセットが実行され、ルールセット内のルールはリストに記載された順に実行されます。

• 「最初のルール高優先度とプレミアム」では、キュー内のすべての作業項目のうち、関連するケースの優先度が「高」で、ケース カテゴリが「プレミアム」である作業項目が検索されます。 システムがこれらの作業項目を含む最優先のバケットを作成し、並び替え属性で指定されている「先入れ先出し」の方法で並べ替えます。 キューから割り当てられる最初の作業項目は、このバケット内の最も古い項目になります。

• 次の優先バケットは、ケース カテゴリが「プレミアム」の作業項目です。 プレミアムのケース カテゴリーと優先度「高」となっている作業項目は、前述のルールですでにトップ バケットに入れられているため、このルールでは、ケース優先度が「プレミアム」となっている他の作業項目のみを考慮します。 このケースでは、並び替え属性も「先入れ先出し」です。

• 次の優先度のバケットは、ケースの優先度が高く、まだバケット化されていない作業項目で構成されます。 ここでは、作業項目は「最初の対応者」フィールドの昇順で並べられています。つまり、早急に対応が必要な作業項目から優先的に対応します。

優先順位付けルールに関するいくつかの重要なポイントは次のとおりです:

• キューごとに作成できる優先度ルールセットは 1 つだけです。
• 優先順位付けルールは、すべての割り当てサイクルで実行されます。 ケースの優先度など、作業項目の属性を変更した場合、その変更は次の割り当てサイクルで考慮されます。
• 既定では、キューは「先入れ先出し」ベースで並び替えされます。 優先順位付けのルールを作成しない場合は、最も古い作業項目が最初に割り当てられます。
• 通常のシナリオでは、作業項目を引き受けるのに十分な数の担当者が利用できる場合、処理期間はわずか数秒です。 担当者には、優先順位に従って作業項目が割り当てられます。 ただし、作業指示書が少ないために作業項目が積み重なってしまうため、処理期間中に作業指示書が空いた場合は、優先順位に従って次の作業品目を提供します。 この戦略により、特に、いくつかの最優先のアイテムが割り当てが試みられたが、まだキューに残っている場合に、最も優先度の高いアイテムが割り当てられていないという認識が生じる可能性があります。
• 優先順位付けルールセットのいずれの基準にも一致しない作業項目は、最後の優先順位バケットに保持され、「先入れ先出し」の順序で並べられます。
• アフィニティ作業項目の優先順位付けルールがスキップされ、そのような作業項目はキュー内の他の作業項目よりも先に割り当てられます。 親和性については、エージェントの親和性を参照してください。

割り当てルールセットの動作

割り当てルールのセットは、割り当てルールの順序付けされたリストです。 各割当ルールは、選択する代表者を決定するために使用される一連の条件と、一致する代表者を並べ替えるための order-by フィールドを表します。 実行時に、最上位の割り当てルールが最初に評価されます。 ルールで指定された条件に従って、担当者が照合されます。 一致する担当者が複数存在する場合は、フィールド順で並べ替えられ、最上位の担当者に作業が割り当てられます。 一致する担当者が見つからない場合、ルール セット内の次の割り当てルールが評価されます。 この方法は、最初に最も厳しい基準を適用し、次に条件を徐々に減らして最適な担当者を探していくように、割り当ての制約を徐々に緩和していくと考えることができます。 一致する担当者が見つからない場合、作業項目はキューに残ります。

割り当てルールでは、システム ユーザーの属性を作業項目の要件と照合します。 静的一致を選択した場合、条件はシステム ユーザー エンティティ属性と静的値で形成されます。 動的一致を選択すると、左側の条件はシステムユーザーのルート エンティティに基づいており、右側の条件は会話のルート エンティティに基づいています。 会話のルートエンティティを 2 階層までドリルダウンして、ルール条件を形成することができます。 動的一致と静的一致の割り当てルールは次のとおりです。

割り当てルールのコンポーネント

割り当てルールは、次の項目で構成されています:

• 順序: ルールセットで割り当てルールが評価される順序を指定します。 下位のルールが最初に実行されます。 いずれかのルールでユーザーが一致する場合、次のルールセットは評価されません。

• 名前: 一意のルール名です。

• 状態: 受信する作業の属性とユーザーを一致させる際に評価する式です。 条件は 3 つの部分で構成されています:

  • ユーザー属性: 受信した作業とユーザーの比較に使用できるユーザーのプロパティです。 ユーザーの属性には、次のいずれかを指定できます:

    • システム ユーザー テーブルで属性を選択します。
    • プレゼンス ステータス: ユーザーの作業量と手動選択に基づく統一ルーティング サービスによって維持されます。
    • キャパシティ : ユーザーの作業量と手動選択に基づいて統一ルーティングサービスによって維持されます。
    • ユーザー スキル: スキル ベースの割り当てを行うために使用できる、ユーザーに関連するスキルを表します。
    • カレンダー スケジュール: ユーザー サービスのスケジュール カレンダーに表示されるユーザーのスケジュールです。
    • ボットの属性: ボットをユーザーとして構成し、そのボットに対して何らかの比較を実行する場合にのみ使用できます。

  • 演算子: ユーザー属性と受信作業項目属性の間の比較関係を定義します。

    統一ルーティングでは、属性別の演算子をフィルターして選択できます。 属性タイプで使用できるいくつかの特別な演算子は次のとおりです。

    属性の種類	オペレーター	定義
    プレゼンスの状態	等しい、等しくない、データを含む、データを含まない	演算子を使って、作業項目で指定されたプレゼンス ステータスに一致する担当者を探します。
    容量	等しい、等しくない、データを含む、データを含まない	演算子を使用して、担当者が指定された品目に取り組むのに十分な能力があるかどうかを比較します。
    スキルの使用	完全一致	演算子を使用して、次の作業項目に必要なすべてのスキルを持つ担当者を見つけます
    スキルの使用	カスタム照合	演算子を使用して、作業項目で選択したルックアップ属性に基づいて、実行時にスキルが一致する担当者を検索します。
    カレンダー スケジュール	処理中	この演算子を使用して、サービス スケジュール カレンダーに従って作業している担当者を検索します。

  • 価値: ユーザー属性がこの値と比較され、適切な担当者が検索されます。 値は静的にすることができます (例: 住所 1 の国が 「USA」 に等しい)。 値は動的にすることもできるため、ユーザー属性を作業項目の値と動的に比較できます。 動的な値では、作業項目または関連レコードの任意の属性を選択できます。 たとえば、次の条件は、ケースに関連する顧客の国と同じ国のユーザーを検索します。

    

    一部の演算子では、値は必要ありません。 「データが含まむ」、「データが含まない」、「カレンダーのスケジュール: 稼働中」などの条件が考えられます。

    ユーザー スキルの場合、値はオペレーター用に事前定義されています。 詳細については、スキル ベースのルーティングを設定するを参照してください。

• 並び替え: 複数の担当者がルールの条件に一致する場合、「Order by」句を使って最適なエージェントを見つけることができます。 次の Order by 句を指定できます:

  • 順序の属性:

    • 最もアクティブではない: 音声キューでのみ使用できます。 作業項目は、スキル、プレゼンス、およびキャパシティに一致するすべての担当者の中で、最もアクティブでない 担当者 にルーティングされます。 詳細については、割当方法の種類セクションをご覧ください。
    • ラウンド ロビン
    • 単位ベースの使用可能なキャパシティ
    • プロファイル ベースの使用可能なキャパシティ
    • 能力
    • スキル数

  • ユーザー属性: これらの属性は、システム ユーザー エンティティで定義されます。

サンプルの割り当てルールは、スクリーンショットとともに次のシナリオで説明されます。

最初の条件は、演算子が完全一致で、「スキルの使用」を指定しています。 次に、ユーザー属性が評価されます。 在籍の状態 が「応答可能」または「取り込み中」と等しい、などさまざまなユーザー属性を各属性の演算子と値で指定できます。 演算子の右側で、属性を照合する値を指定できます。 「プレゼンスの状態がが応答可能または取り込み中と等しい」など、値は静的なものです。 「動的」を指定すると、指定した式に基づいて実行時に条件が照合されます。 たとえば、「優先する顧客の種類が Conversation.Contact.Membership レベルに等しい」を指定すると、チャットに関連付けられている顧客のメンバーシップ レベルが動的に計算され、すべての担当者の「優先する顧客の種類」と照合されます。

動的一致では、可能な値の順列や組み合わせごとに複数の静的なルールを記述して管理する手間が省けます。

担当者に作業項目を繰り返し提供する際の制限

担当者は、自動割り当てによって提供される作業項目を承認または拒否できます。 拒否 と 通知のタイムアウトの許可の両方 は、作業項目の辞退と見なされます。 担当者 がいずれかの方法で作業項目を拒否した場合、その会話の優先度は、次の割り当ての試行中に低下します。 担当者 は、次のシナリオで、同じ作業項目に対して最大 3 回、または指定された制限まで再検討される可能性があります。

• 担当者 が拒否された会話に対して一意に修飾され、キャパシティとプレゼンスの要件を満たしている場合。
• 他のすべての適格な代表者も辞退した場合。

担当者 が同じ作業項目を 3 回拒否するか、構成された制限に達した場合、担当者 はその特定の作業項目の自動割り当ての対象とは見なされなくなります。 次に、システムは、辞退された作業項目をキュー内の他の適格な担当者に割り当てようとします。 担当者は、引き続き手動で作業項目を選択できます。

たとえば、担当者 Serena Davis が顧客の Ana Bowman からのチャットを 2 回拒否し、3 回目の試行で割り当て通知がタイムアウトしたとします。 システムはこれを 3 度の辞退とみなし、自動割り当てで Serena Davis に同じチャットを再度提供しなくなります。 ただし、システムは Ana Bowman からのチャットを他の適格な担当者に提供します。 また、Serena Davis は、Ana Bowman からの拒否されたチャットを除く、他の着信会話の候補として考慮されます。

注意

担当者 の空き時間が少ない、または作業に特定のスキルと習熟度が必要であるという理由で、一致するすべての担当者が作業項目を辞退した場合、その作業はキューに残ります。 同様に、100 人の担当者が特定の作業項目を辞退した場合、自動割り当てでは、以降の割り当てサイクルでその作業項目は考慮されません。 スーパーバイザーが手動で割り当てることも、拒否した担当者を含む他の担当者が受け取ることもできます。

既定の制限である 3 回の辞退は、組織の要件に基づいて 1 ～ 5 回の値に更新できます。 この制限は、組織内のすべてのチャネルに適用されます。

次のように OData 呼び出しを行い、組織の制限を確認できます。

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

この OData 呼び出しで null 値が返された場合は、低下制限が既定値の 3 に設定されていることを意味します。

次のように OData 呼び出しを更新して、制限を変更できます。

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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Customer Service の統合ルーティングに関する FAQ、Customer Service 用オムニチャネル
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