次の方法で共有

Copilot Studio エージェントを統合する

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

ヒント

Copilot Studio ボットの名前は Copilot エージェント (エージェント) に変更されます。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツが更新されている間に、古い用語と新しい用語への参照に出くわすことになります。

重要

Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。

チップ

Dynamics 365 Customer Service を無料で試すには、30 日間試用版にサインアップしてください。

エージェントを使用して、日常的な活動で人間のような会話をシミュレートし、顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) が価値の高い対話に集中できるようにします。 Microsoft Copilot Studio を使用してエージェントを作成し、Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service で顧客と対話することができます。

エージェントの会話では、次の機能を使用できます。

  • エージェントにチャネル固有のコードを追加する必要なく、エージェントをすべてのチャネルとシームレスに統合します。
  • 音声対応エージェントの対話型音声応答 (IVR) 機能を構成します。
  • サービス担当者への状況依存転送を構成します。
  • チャット終了後、Microsoft Dataverse に用意されているエージェントのトランスクリプトを分析します。
  • ルーティング規則を構成して、問題の種類や顧客の種類などのコンテキストに基づいて、エージェントに対して着信要求を選択的にルーティングします。 たとえば、顧客のWebページの閲覧履歴に基づいて、複雑性の低い問題をエージェントにルーティングしたり、会話を販売エージェントまたはサポート エージェントにルーティングすることができます。
  • 顧客の感情などの詳細を含むスーパーバイザー ダッシュボードを使用することで、エージェントの会話をリアルタイムで監視します。
  • 履歴ダッシュボードを使用して、解決率、エスカレーション率、解決時間、エスカレーション時間、平均的な感情などの指標を通じてエージェントの効果に関する分析情報を取得します。

エージェントから担当者に会話がエスカレーションされると、担当者はエージェントの会話の完全なトランスクリプトを表示することができ、完全なコンテキストを得て顧客と接することができます。 詳細は、会話のエスカレーションと完了するためにエージェントを有効化するを参照してください。

前提条件

以下が必要です:

  • Copilot Studio 用製品ライセンス。 詳細は、Copilot Studio のライセンスを参照してください。
  • Dynamics 365 Customer Service のチャット、デジタル メッセージング、ボイスチャネルのうち、業務要件に応じた製品ライセンス。
  • Copilot Studio の Customer Service 管理センター または Contact Center 管理センターで作成したエージェントにアクセスするための CCI 管理者セキュリティ ロール。
  • オムニチャネル管理者ロール。 詳細は、ユーザー ロールを管理するを参照してください

Copilot Studio エージェントを作成する

次のいずれかの方法で、Copilot Studio エージェントを作成できます。

Copilot Studio エージェントをオムニチャネル インスタンスに接続する

エージェントが Dynamics 365 Contact Center または Customer Service で顧客と対話できるようにするには、エージェントをアプリケーションと統合する必要があります。 Copilot Studio エージェントにオムニチャネルを接続する に記載の手順に従って、Copilot Studio エージェントをオムニチャネル インスタンスに接続します。

顧客が担当者と話す必要がある場合、エージェントは会話をシームレスに引き渡すことができます。 エージェントが会話を引き継ぐ際、会話の全履歴と関連するすべての変数を共有することができます。 会話を 担当者 に引き継ぐために、エージェントでエスカレーション記事が設定されていることを確認します。 詳細については、ライブ エージェントへの引継ぎを参照してください。

エージェント キャパシティの設定

Copilot Studio では、次の機能をエージェントに追加して、設定を完了できます。

エージェントを作業ストリームに追加する

Customer Service 管理センター アプリで、作業ストリーム領域のエージェントの一覧から、Copilot Studio エージェントを選択します。 詳細については 作業ストリームにエージェントを追加するを参照してください。

ヒント

  • 作業ストリームごとに追加できるエージェントは 1 つだけです。
  • エージェントは、プッシュ型の作業ストリームに追加された場合のみ、会話を受け取ることができます。
  • Customer Service 管理センター または Contact Center 管理センターで作成した音声対応エージェントは、拡張音声作業ストリームでのみ動作します。 従来のエージェントは、拡張音声エクスペリエンスではサポートされていません。 移行されていない既存の音声作業ストリームのクラシック エージェントを作成するには、Copilot Studio を使用します。

Copilot Studio エージェントのコンテキスト変数を構成する

エージェントを構成して作業ストリームに追加したら、コンテキスト変数を構成して作業項目ルーティングできます。 また、オムニチャネルのコンテキストを Copilot Studio エージェントと共有して、リッチでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することもできます。 コンテキスト変数の作成については、コンテキスト変数を管理するにアクセスしてください。 Copilot Studio エージェントのコンテキスト変数の構成に関する情報は、Copilot Studio エージェントのコンテキスト変数の構成にアクセスしてください。

エージェントをキューに追加する

エージェントをキューに追加して、エージェントがキューから会話を受信できるようにすることができます。 詳細は、統合ルーティングでキューを作成して管理するを参照してください

会話を自動的に閉じる

サービス担当者にエスカレーションされない会話をエージェントが受け入れた場合、顧客が放棄するとその会話は終了します。 会話は、30 分間操作がないと自動的に閉じられます。

この会話は、Customer Service 用オムニチャネル ダッシュボードではクローズ状態が表示され、Copilot Studio ダッシュボードでは解決済み/放棄済み状態が表示されます。 詳細は、一定期間のセッションの結果を参照してください。

エージェントの会話終了

対話に明確で自然な結論を提供し、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させるには、Copilot Studio エージェントに会話の終わりの記事を含める必要があります。 また、エージェントは次のステップを提案し、フィードバックを収集し、最終的なエラーを処理することで、ユーザーが満足のいくインタラクションを終えることができます。

音声チャネルでは、システムは closeOmnichannelConversation コンテキスト変数を処理しません。 Customer Service 用オムニチャネルで会話を明示的に終了する 会話終了メッセージ を構成する必要があります。

  1. Copilot Studio で、選択したエージェントに対して、新しいトピックを追加します。

  2. キャンバスの作成に移動 を選択し、ノードを追加 を選択して アクションを呼び出す を選択し、次に フローの作成 を選択します。

  3. 新しいタブで開く Power Automate のウィンドウで、以下の操作を行ってください。

    1. Power Virtual Agents への戻り値 ボックスで、出力を追加する を選択し、次に はい/いいえ を選択します。
    2. タイトルを入力してください ボックスに、「CloseOmnichannelConversation」と入力します。これは、Omnichannel for Customer Service のコンテキスト変数名です。
    3. 応答する値を入力してください ボックスで、式 タブを選択し、bool(true) と入力して式を作成し、OK を選択します。
    4. 変更を保存して Power Automate を終了します。

  4. 編集していたトピックで、アクションを呼び出す をもう一度選択し、リストで、作成したフローを選択します。

  5. ノードを追加 で、会話を終了する を選択し、次に エージェントに転送 を選択します。

  6. Customer Service 用オムニチャネルでエージェントの会話を終了するためにトピックを呼び出す必要があるトピックに移動し、ノードを追加 で 別のトピックに移動する オプションを使用します。

  7. エージェントの会話を終了するために作成したトピックを選択します。

  8. 変更を保存して公開します。

制限事項

説明設定 制限事項
アダプティブ カード
アダプティブ カードは、テキスト、音声、画像、ボタン、入力フィールドの任意の組み合わせを含むことができるカスタマイズ可能なカードです。
入力
エージェントは、ユーザーが応答を入力中であることを示す入力アクティビティを受け取ります。 エージェントは、入力アクティビティを送信して、要求の実行または応答のコンパイルを処理中であることをユーザーに示す場合があります。		 入力インジケーターは表示されません。
ボット メッセージの形式
オプションの TextFormat プロパティを設定することで、メッセージのテキスト コンテンツがどのようにレンダリングされるかを制御することができます。
  • Copilot Studio は、画像やテキストによる Markdown はサポートしていません。
  • Copilot Studio がマークダウン テキストを送信すると、行の間に余分なスペースが発生します。
Microsoft Teams の OAuth カード
チャット エージェントを使用し、Microsoft Teams チャネルで OAuth カードを提示します。		 Copilot Studio では、サインイン ノードが OAuth カードを提示し、正しく動作しません。

プライバシー通知

自分のデータが外部のシステムに転送され共有されている可能性、そして自分のデータが組織のコンプライアンスの境界を越えて流れる可能性を理解する必要があります (組織が政府機関のクラウド環境にある場合でも)。 たとえば、メッセージはエージェントと共有され、独自の統合に基づいてサードパーティ システムと対話している可能性があります。 データの処理方法の詳細については Microsoft プライバシー ステートメント を参照してください。

エージェントの問題のトラブルシューティング

Customer Service 用オムニチャネルでエージェントの会話を終了する方法

次の手順

エージェントを転送するシナリオ

エージェントの管理
Azure エージェントの統合
コンテキスト変数を管理する
エージェントのコンテキスト変数を構成する
顧客を自動的に識別する
エージェントを有効にして会話をエスカレートし終了する
Azure ボットと Copilot Studio ボットを構成するためのベスト プラクティス
Omnichannel for Customer Service でキューを使用する
ワークストリームの学習と作成
Copilot Studio エージェントでのトピックの作成と編集
推奨されるアクション
チャット ウィジェットの追加