Copilot Studio を使用して、音声チャネルに IVR エージェントを設定します
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
顧客の電話を最適な部門にルーティングし、問題を診断し、情報を収集し、推奨事項を提示するために、会話型 IVR エージェントは顧客が電話をかけたときに話しかけます。 Copilot Studio を使用すると、対話型音声応答 (IVR) エージェントの作成が簡単になり、チャットや音声などの他のチャネルにも同じエージェントを使用できます。
Copilot Studio エージェントには、次の音声機能を使用できます。
- 音声または デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) を通じて顧客の入力を収集します。 顧客はプロンプト スクリプトを使用せずに話すことができ、Copilot は顧客のコマンドや質問を理解します。 また、顧客は、自分たちの電話のキーパッドのキーを押してデータを入力できるようにします。 Copilot エージェントは、無音検出を使用して顧客が話すのをやめたことを検出し、それに応じて応答します。
- 音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して音声出力を調整します。 顧客と対話する音声のトーン、ピッチ、速度を変更できます。
- また、音声ファイルをアップロードしてエージェントで使用することもできます。 たとえば、カスタムの挨拶文や、エージェントが顧客の要求を理解できない場合に再生されるメッセージをアップロードできます。 詳しくは Copilot Studio で安全なオーディオ ファイルを再生するを参照してください。。
- 割り込み を有効にすると、顧客はいつでも Copilot を中断できるようになります。 また、長時間実行の操作メッセージを使用して、音声対応 Copilot が顧客のリクエストに対応していることを顧客に知らせることもできます。
- 通話を転送 または 終了 して通話フローを制御します。 顧客がライブの担当者 と話したい場合、音声コパイロットは、利用可能な 担当者 または外部電話番号に通話を転送できます。 音声コパイロットが顧客の問題を解決できない場合は、通話を終了して適切なメッセージを伝えることができます。
サポートされている言語とロケール コード
IVR 機能でサポートされている言語とロケールについては、サポートされている言語とロケール コードを参照してください。
前提条件
Copilot Studio エージェントを統合の手順を実行します。 指定された順序で手順を実行することをお勧めします。
- 電話番号を取得 または自分の通信事業者の電話番号を設定します。
- 作業ストリームを作成し、その作業ストリームに対応するルーティング規則を構成します。
- その作業ストリームに音声チャネルを設定し、電話番号をチャネルにリンクします。
- その作業ストリームに IVR エージェントを追加します。
その後、エージェントがエラー状態を処理する方法を指定し、複数の言語を処理するようにエージェントを設定できます。
作業ストリームでの IVR 機能の設定
音声チャネルでは、IVR エージェントの次の機能を設定できます。
- IVR エージェントを設定して 複数の言語を処理します。
会話を自動的に閉じる
ボットが処理する音声通話の時間は 1 時間のみです。 通話が終了しない場合、またはエスカレーションされない場合、通話は切断されます。 この制限は、コールがエージェントまたは外線番号に転送された後は適用されません。