前提条件
警告
この記事の指示に従うと、名前が 30 文字を超える Microsoft Copilot Studio コパイロットは接続に失敗します。 続行する前に、コパイロットの名前が 30 文字未満であることを確認してください。
Customer Service 用オムニチャネルにコパイロットを接続する
Microsoft Copilot Studio でコパイロットを編集します。 ナビゲーション メニューで、設定、Customer engagement ハブ を選択し、オムニチャネル タイルを選択します。
接続を選択します。
- OmniChannel のインストールは、コパイロットと同じ環境にある必要があります。
- アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Customer Service 用オムニチャネル統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、ALM を使用したボット を参照してください。
オムニチャネルの表示 を選択し、Customer Service 用オムニチャネルでボット接続の構成を続行します。
重要
カスタム Web サイトでコパイロットをテストするには、Customer Service 用オムニチャネルで設定したチャット ウィジェットに指定されている埋め込みコードを使用する必要があります。 Microsoft Copilot Studio からの埋め込みコードを使用する場合、ハンドオフは機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。
アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot
ボットのアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発環境 (管理されていない) とテスト環境または本番環境 (管理されている)の間でコパイロットをエクスポートおよびインポートしているとします。 この場合、Customer Service 用オムニチャネル統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示される場合があります。
エクスポートしたコパイロットでオムニチャネル機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 ボットは引き続き正常に動作します。 このメッセージは、開発環境からボットの最新バージョンをエクスポートし、マネージド ボットを使用して対象となるテスト環境や運用環境にインポートすると表示されなくなります。
管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:
Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。
ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。
ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。
アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。
コパイロットでオムニチャネル機能が有効になっていない場合、常にメッセージが表示されます。
Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365 Customer Service からコパイロットを作成すると、既定のボット コンテンツに 2 つのトピック (セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウト ) が含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 しかし、Microsoft Copilot Studio ポータルからコパイロットを作成した場合、これらのトピックはコパイロットに含まれません。 この画面を作成するには、以下の手順を実行します:
セッション タイムアウト トピックを作成する
左側のナビゲーションからトピックを選択します。
トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。
トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。
一覧から 非アクティブ を選択します。
トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。
ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値(秒単位)を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。
条件 オプションを使用して、どのチャンネルに適用するかを選択します。 オムニチャネルの場合、条件 ブロックにある 変数を選択 をクリックし、システム タブと アクティビティ.チャネル を選択します。
ドロップダウン メニューで オムニチャネル を選択します。
最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。
最後にコパイロットを保存して公開します。
コパイロットのオムニチャネル機能を管理する
設定、エージェント転送 を選択し、オムニチャネル タイルを選択します。 ここでコパイロットを切断し、Customer Service 用オムニチャネル管理センターに移動するリンクを見つけ、接続の詳細を表示します。
コパイロットを Customer Service 用オムニチャネルから切り離す、または接続を無効にする
接続解除 を選択すると、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスのコパイロットを表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 コパイロットは Customer Service 用オムニチャネル環境から事実上切断され、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。
コパイロットを再び追加する場合は、手順 2 から 接続し直す 必要があります。
既知の制限
Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Microsoft Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。
推奨拡張機能
以下の拡張機能は Customer Service 用オムニチャネルに渡す必要はありませんが、追加の変数とアクション を提供することで、コパイロット作成者により良い体験を提供します。
オムニチャネル Power Virtual Agent 拡張機能をインストールします。
前提条件
Customer Service 用オムニチャネルにボットを接続する
Note
2021 年 11 月より前にボットを Customer Service 用オムニチャネル エンゲージメントに接続した場合、オムニチャネル タイルは、構成されていないように見えます。 これは既知の問題です。 ボットやオムニチャネル機能には影響せず、引き続き正常に実行されます。 有効にする を選択すると、設定が更新され、実際の接続の詳細が表示されます。
Microsoft Copilot Studio でボットを編集します。 ナビゲーション メニューで、設定、エージェント転送 を選択し、オムニチャネル タイルを選択します。
有効にする を選択します。
必要な拡張機能 をインストールしていない場合、ボットが必要な変数またはアクションにアクセスできない旨のメッセージが表示されます。
アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Customer Service 用オムニチャネル統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、ALM を使用したボット を参照してください。
このボットが接続されている環境を表示するで、Customer Service 用オムニチャネル統合が有効になっている環境を選択します。 ボットと Customer Service 用オムニチャネルが異なる環境にある場合、Customer Service 用オムニチャネルの分析はボットでは機能しません。
ここで選択した環境で Customer Service 用オムニチャネルを設定していない場合は、試用版の開始を促すメッセージが表示されます。
新しいアプリケーション ID の登録方法を表示する を選択して、Microsoft Copilot Studio のアプリ登録を検索または作成する手順に従います。
Azure portal で、アプリの登録 にアクセスし、概要 を選択します。 アプリケーション (クライアント) ID をコピーします。
Microsoft Copilot Studio の オムニチャネル ペインに戻り、アプリケーション ID ボックスにアプリケーション ID を貼り付けます。
重要
Omnichannel for Customer Service は、ボットを "アプリケーション ユーザー" としてモデル化します。したがって、使用するアプリケーション ID は、Microsoft Copilot Studio ボットに 固有のものでなければなりません。 ボット間でアプリケーション ID を再利用すると、エラー コード 1004
(DuplicateBotAppId) が発生します。
自分のボットの追加 を選択します。
Microsoft Copilot Studio は Customer Service 用オムニチャネルと通信するため、Teams チャネル を使用します。 有効になっていない場合は、自分のボットの追加 選択すると Teams チャネルが有効になります。
オムニチャネルで詳細を表示するのリンクを選択し、Customer Service 用オムニチャネルでのボット接続の設定を続けます。
重要
カスタム ウェブサイトでボットをテストするには、Customer Service 用オムニチャネルで設定したチャット ウィジェットに指定されている埋め込みコードを使用する必要があります。 Microsoft Copilot Studio からの埋め込みコードを使用する場合、ハンドオフは機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。
ボットを Customer Service 用オムニチャネル接続後、音声機能を追加する場合は、ボットを Customer Service 用オムニチャネルから切り離し、再接続する必要があります。
アプリケーション ライフサイクル管理を備えたボット
ボットにアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定 し、開発環境 (アンマネージド) とテスト環境または運用環境 (マネージド) の間でボットをエクスポートまたはインポートしている場合、環境に対して Customer Service 用オムニチャネル統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。
エクスポートしたボットでオムニチャネル機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 ボットは引き続き正常に動作します。 このメッセージは、開発環境からボットの最新バージョンをエクスポートし、マネージド ボットを使用して対象となるテスト環境や本番環境にインポートすると表示されなくなります。
マネージド ボットの最新バージョンをエクスポートおよびインポートした後もメッセージが表示される場合は、アンマネージド レイヤーをすべて削除してください。
Power Apps にサインインして、マネージド ボットの環境を選択します。
ナビゲーション メニューで ソリューション を選択し、アンマネージド レイヤーを持つボットを含むソリューションを選択します。
ソリューション内のチャットボット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。
アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。
ボットでオムニチャネル機能が有効になっていない場合、常にメッセージが表示されます。
ボットのオムニチャネル機能を管理する
設定、エージェント転送 を選択し、オムニチャネル タイルを選択します。 ここでは、ボットの接続を解除または無効にしたり、接続を更新したり、Customer Service 用オムニチャネル管理センターを開いて接続の詳細を表示したりできます。
ボットを Customer Service 用オムニチャネルから切り離す、または接続を無効にする
ボットの接続を解除を選択すると、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスのボットを表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 これにより、Customer Service 用オムニチャネル環境からボットの接続が効果的に解除されます。
ボットを再び追加する場合は、手順 3 から 接続し直す 必要があります。
無効を選択すると、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスと Microsoft Copilot Studio の接続が無効になります。 ボットは、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。
接続の更新
更新を選択すると、ボットと Customer Service 用オムニチャネル インスタンスの接続がテストおよび検証されます。
ボットを Customer Service 用オムニチャネル ワークストリームに追加した後、接続を更新して、接続が成功したことを確認することをお勧めします。
音声ベースの機能
Microsoft Copilot Studio テレフォニーの拡張機能は、Microsoft Copilot Studio にいくつかのアクションと変数を追加します。
音声を有効にする を選択して、個々のボット セッションや接続ではなく、ボット全体の音声機能をオンまたはオフにします。 音声が有効な場合、ボットとの接続で音声、テキスト、または音声とテキストの両方を使用できます。
重要
ボットがオムニチャネル音声ワークストリームまたはキューに接続されて通話を受け、音声が無効になっている場合、通話は失敗します。 Microsoft Copilot Studio 構成で音声を無効にする前に、ボットがオムニチャネル ワークストリームまたはキューから切断されていることを確認してください。
アンケートの同意を設定する
このアクションを使用して、発信者に通話の終了時にアンケートを行うかどうかを尋ねます。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、surveyConsent (ブール値) を選択します。
はい または いいえ を選択するか、カスタム応答を入力します。
顧客ロケールを設定し、Customer Service 用オムニチャネルに引き継ぐ
このアクションを使用して、発信者に優先言語を尋ねます。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、customerLocale (文字列) を選択します。
ロケール コードを定義する変数を選択するか、ロケール コードを入力します。
有効なロケール言語については、Customer Service 用オムニチャネルがサポートする言語の一覧を参照してください。 Microsoft Copilot Studio では、これらの言語のサブセットのみがサポートされます。 詳細については、サポートされる言語 を参照してください。
割り込み不可能な音声メッセージの送信
このアクションを使用して、発信者が割り込みできない音声メッセージを送信します。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、UninterruptibleMessage (文字列) を選択します。
メッセージの内容を定義する変数を選択するか、メッセージを入力します。
別の電話番号に電話を転送する
このアクションを使用して、電話を別の電話番号に転送します。
アクションを追加します。
宛先のトピックに入力を追加する を選択し、TargetPhoneNumber (文字列) を選択します。
電話の転送先の電話番号を定義する変数を選択するか、電話番号を入力します。
警告
電話番号の前にプラス記号 "+" を追加しないでください。
入力する電話番号には、「電話をかける」権限が必要です。 この権限がない場合、番号への転送は失敗します。
電話を切る
このアクションを使用して電話を終了します。
アクションを追加します。
bot.CustomerPhoneNumber
この変数には、顧客の電話番号が含まれます。 CallerID とも呼ばれます。
bot.CustomerPhoneNumber
で "Is Empty" 条件を使用して、顧客のコミュニケーション チャネルを見つけることができます。 会話が電話からのものである場合、"Is Empty" は常に False を返します。 メッセージングからの場合、"Is Empty" は常に True を返します。
bot.OrganizationPhoneNumber
この変数には、顧客がダイヤルした電話番号が含まれます。
Dynamics 365 変数
Dynamics 365 Customer Service では、Microsoft Copilot Studio ボットに さらに多くのコンテキスト変数 を提供しています。
作成に関する考慮事項
Customer Service 用オムニチャネル インスタンスへの音声ベースのハンドオフでは、認証がサポートされていません。 ボットに認証を設定している場合、Customer Service 用オムニチャネル インスタンスに送信されるときに、認証変数に認証情報は含まれません。
警告
音声ベースのハンドオフ機能を機能させるには、ボットと Customer Service 用オムニチャネル両方の環境が、米国、カナダ、ヨーロッパ、英国、アジア、またはオーストラリア地域 内のデータセンターでホストされている必要があります。 そうしないと、音声機能が機能せず、エラー メッセージや警告は表示されません。
ボットにアダプティブ カードが組み込まれている場合は、必ず Bot Framework Composer を使用して音声ボットが "speak" プロパティを正しく読み取るようにします。
トピックに Markdown コンテンツが含まれている場合、音声ボットはアスタリスク (*) を読み取ります。 Markdown コンテンツを適宜調整して、常に音声を使用してボットをテストし、目的の結果が得られることを確認します。
既知の制限
Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Microsoft Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。
Microsoft Copilot Studio が会話を転送する際にオムニチャネルと共有される変数のサイズの制限については、Microsoft Copilot Studio のチャネル データ メッセージの最大サイズ制限を参照してください。
推奨拡張機能
以下の拡張機能は Customer Service 用オムニチャネルに渡す必要はありませんが、追加の変数とアクション を提供することで、ボット作成者により良い体験を提供します。
通常、拡張機能は Customer Service 用オムニチャネル環境に自動的にインストールされます。 ただし、Customer Service 用オムニチャネルを接続した環境がボットがいる環境と異なる場合は、拡張機能を手動でインストールする必要があります。
テキストと音声のハンドオフ
テキストと音声の両方のハンドオフの場合、次の拡張機能をこの順序でインストールします:
-
Power Virtual Agents テレフォニーの拡張機能
-
オムニチャネル Power Virtual Agent 拡張機能
-
オムニチャネル音声 Power Virtual Agent 拡張機能
テキスト (メッセージング) ハンドオフ
テキスト (メッセージング) ハンドオフの場合のみ、オムニチャネル Power Virtual Agent 拡張機能 をインストールします。
オムニチャネル Power Virtual Agent 拡張機能をインストールした後も次の警告が表示され、音声機能が必要ない場合は、無視しても問題ありません。