ボットを構成するためのベストプラクティス

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
可	可	可

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

コンテキスト変数を構成する際は、次の条件を確認してください。

• コンテキスト変数名は 100 文字以下にする必要があります。
• コンテキスト変数の値は 4,000 文字以下にする必要があります。
• コンテキスト変数に値を渡すときは、大文字と小文字が区別されるため、完全一致を使用します。
• Azure または Power Virtual Agents ボットのフローを作成する際は、コンテキスト変数名を定義どおりに使用します。

作成後は、コンテキスト変数を更新または削除しないことをお勧めします。 変数を更新または削除する必要がある場合は、統合ルーティングの分類ルールや割り当てルールで使用されていないことを確認してください。

Customer Service 用オムニチャネル で Azure および Copilot Studio ボットを構成する場合、以下のベストプラクティスを使用します:

• キューにボットと人間のエージェントの両方が存在する場合は、ボットの容量をすべてのエージェントよりも高く設定します。 作業項目が割り当てられても、ボットの容量は減少しません。 これにより、キューにルーティングされた会話が最初にボットに拾われるようになります。

• ボットが人間のエージェントにエスカレーションされた場合、ボットが更新すコンテキスト変数と対応するルーティング ルールが正しく一致していることを確認してください。

• ボットによってエスカレーションされた会話が、間違ったルーティングや実行時に更新されないコンテキスト変数によってボット キューに戻された場合、ボットは同じ会話に再び割り当てられることはありません。 そこで、会話が無限ループに陥るのを防ぐために、ボット キューには人間のエージェントを設定する必要があります。

• その他の人のエージェントとは異なり、ボットは最初から "デフォルト" のキューに追加されるのではなく、Customer Service 管理センター アプリから追加する必要があります。

• メッセージ サイズは、すべてのメッセージング チャネルで 28 KB 以下である必要があります。 サイズ制限には、タイムスタンプやタグなどのメタデータが含まれます。 ボットの作成者または開発者で、複雑なカードまたはメッセージ タイプをチャネル間で渡したい場合は、メッセージ サイズが制限を超えないようにしてください。 Direct Line でカスタム チャネルを統合する場合は、アクティビティ ペイロードがメッセージ サイズの制限を超えていないことを確認してください。

参照

Azure ボットの統合
Copilot Studio ボットの統合
ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了をさせる
コンテキスト変数を管理する
ボットのコンテキスト変数