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エージェントを構成するためのベストプラクティス

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

コンテキスト変数を構成する際は、次の条件を確認してください。

  • コンテキスト変数名は 100 文字以下にする必要があります。
  • コンテキスト変数の値は 4,000 文字以下にする必要があります。
  • コンテキスト変数に値を渡すときは、大文字と小文字が区別されるため、完全一致を使用します。
  • Azure または Power Virtual Agents ボットのフローを作成する際は、コンテキスト変数名を定義どおりに使用します。

作成後は、コンテキスト変数を更新または削除しないことをお勧めします。 変数を更新または削除する必要がある場合は、統合ルーティングの分類ルールや割り当てルールで使用されていないことを確認してください。

Customer Service 用オムニチャネルで Azure と Copilot エージェントを構成する際には、以下のベスト プラクティスを使います。

  • キューで、AI エージェント (エージェント) と顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) の両方が対応可能な場合は、エージェントのキャパシティをすべての担当者よりも高く設定します。 作業項目が割り当てられても、エージェントのキャパシティは減りません。 これにより、キューにルーティングされた会話が最初にエージェントに拾われるようになります。

  • エージェントが会話を担当者にエスカレーションした際、エージェントが更新すコンテキスト変数と対応するルーティング ルールが正しく一致していることを確認してください。

  • エージェントによってエスカレーションされた会話が、ルーティングが正しくないか、コンテキスト変数が実行時に更新されないためにエージェントキューに戻された場合、会話は同じエージェントに再度割り当てられません。 したがって、会話が無限ループに陥るのを防ぐには、エージェントキューの担当者を構成する必要があります。

  • 担当者とは異なり、エージェントは最初から「デフォルト」キューに追加されません。Customer Service 管理センター アプリから追加する必要があります。

  • メッセージ サイズは、すべてのメッセージング チャネルで 28 KB 以下である必要があります。 サイズ制限には、タイムスタンプやタグなどのメタデータが含まれます。 ボットの作成者または開発者で、複雑なカードまたはメッセージ タイプをチャネル間で渡したい場合は、メッセージ サイズが制限を超えないようにしてください。 Direct Line でカスタム チャネルを統合する場合は、アクティビティ ペイロードがメッセージ サイズの制限を超えていないことを確認してください。

Azure ボットの統合
Copilot Studio ボットの統合
ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了をさせる
コンテキスト変数を管理する
ボットのコンテキスト変数