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Panoramica della distribuzione basata sulle competenze

  • Articolo

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

I dati quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, competenze, modello di valutazione e valore di valutazione che vengono creati, aggiornati e utilizzati in Multicanale per Customer Service vengono condivisi con altre app basate su modello (Field Service e Project Service Automation) installate nel tuo ambiente. Allo stesso modo, i dati creati, aggiornati e utilizzati in altre app basate su modello sono disponibili per l'uso in Multicanale per Customer Service.

Nel centro assistenza clienti, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti dell'assistenza) hanno competenze e abilità diverse. I clienti che contattano il centro potrebbero avere esigenze diverse. La distribuzione basata sulle competenze consente al tuo servizio clienti di distribuire elementi di lavoro (conversazioni) al rappresentante più qualificato per risolvere il problema. La distribuzione basata sulle competenze migliora la qualità del servizio clienti distribuendo automaticamente gli elementi di lavoro al rappresentante che ha le competenze necessarie per svolgere il lavoro.

Puoi anche associare le competenze a un agente IA e distribuire gli elementi di lavoro usando la distribuzione basata sulle competenze.

Ad esempio, per una conversazione in arrivo correlata a Xbox dalla Spagna, la competenza richiesta è la conoscenza del prodotto Xbox e della lingua spagnolo. Con la distribuzione basata sulle competenze, il sistema identifica i rappresentanti con quelle competenze specifiche e distribuisce la conversazione a uno di essi.

La distribuzione basata sulle competenze ti consente di abbinare facilmente la conversazione al rappresentante che è più abile a trattarla, mantenendo il carico di lavoro del rappresentante. Puoi associare competenze distinte a ciascun rappresentante del tuo team e creare regole per assicurarti che le conversazioni corrispondenti a tali competenze siano sempre assegnate a loro.

Puoi anche consentire al tuo rappresentante di aggiornare le competenze per gli elementi di lavoro che gli vengono assegnati. I rappresentanti possono valutare, aggiungere, rimuovere e aggiornare le competenze richieste per un particolare elemento di lavoro, in base alle loro capacità ed esperienza. Se la tua organizzazione usa un modello di apprendimento automatico per la previsione delle competenze, puoi usare le informazioni aggiornate sulle competenze per ripetere il training il modello di ricerca delle competenze, in modo che il sistema sia poi in grado di distribuire in modo efficiente ed efficace gli elementi di lavoro (conversazioni) al rappresentante più adatto per il lavoro. Per ulteriori informazioni, vedi Ripetere il training del modello di ricerca delle competenze

Il controllo delle competenze funziona come previsto solo quando un elemento di lavoro viene assegnato a un rappresentante del servizio.

Proposta di valore della distribuzione basata sulle competenze

  • Assegna le conversazioni ai rappresentanti meglio qualificati per risolvere il problema.

  • Riduci al minimo le spese generali nella gestione delle code.

  • Usa le competenze del rappresentante in modo efficace.

  • Aumenta la produttività.

  • Gestisci efficacemente le competenze in base a CSAT e KPI.

  • Risolvi le conversazioni più velocemente.

Prerequisiti

Se il tuo ambiente ha soluzioni di pianificazione, allora devi avere la versione 9.0.0.0 o successiva.

Video

Distribuzione basata sulle competenze in Multicanale per Customer Service

Configurare le competenze e assegnare i rappresentanti
Configurare la distribuzione basata sulle competenze
Modellare le tabelle dati come competenze