Äänipalvelua käyttävän agentin DTMF-tuen käyttöönotto
Äänivastausten käyttämisen sijaan DTMF-äänet antavat sinulle mahdollisuuden pyytää agentin käyttäjiä käyttämään puhelimen numeronäppäimistöä vaihtoehtojen valitsemiseen tai tietojen antamiseen.
Voit määrittää yleisen komennon, joka käynnistyy missä tahansa keskustelun vaiheessa, jos agentin käyttäjä syöttää määritetyn yksinumeroisen avaimen. Yksittäisiin aiheisiin voidaan lisätä DTMF-syötteen tunnistus Kysymys-solmussa annettuja vastauksia varten.
Voit määrittää, mitä näppäintä painetaan kullekin asetukselle, jonka käyttäjä voi syöttää, ja kuinka kauan asiakaspalvelija odottaa ennen käyttäjän syötteen jäsentämistä.
Jos agentin käyttäjän näppäinsyötettä ei yhdistetä solmun vaihtoehtoihin, agentti toistaa kysymyksen tai viestin ja kannustaa käyttäjää yrittämään uudelleen.
Jos agentin käyttäjän näppäinsyötettä ei yhdistetä yleisiin DTMF-käynnistimiin, agentti käynnistää järjestelmän aiheen Tuntematon näppäimistön painallus -käynnistin (ääni). Se voidaan mukauttaa liiketoimintalogiikkaan sopivaksi.
DTMF-tuen ottaminen käyttöön aiheen solmussa
Kun aihe, jota halutaan käyttää yleisenä DTMF-vastauksena, on avattu muokattavaksi, valitse Käynnistin-solmu.
Vaihda käynnistin -kuvake tulee näkyviin, kun osoitin siirretään Käynnistin-solmun (jossa käynnistiminen nykyinen tyyppi on näkyvissä) päälle tai sitä painetaan pitkään.
Valitse Yleinen DTMF-komento vastaanotettu valitsemalla kuvake ja kirjoittamalla sitten DTMF.
Valitse Muokkaa ja määritä Vastaanotetut DTMF-ominaisuudet kohdassa tunnistetun DTMF-syötteen tyyppi sekä mahdolliset käynnistimen ehdot ja sen prioriteetti.
Kun Kysymyssolmu on valittu, valitse Tunnista-osassa entiteettityyppi, joka agentin on tunnistettava. Eri entiteettityypeillä on erilaiset DTMF-ääniä tukevat ominaisuudet:
Entiteetti (kohdassa Tunnista) DTMF-tuki Details Monivalinnan vaihtoehdot ✔️ DTMF-näppäimen määrittäminen manuaalisesti kullekin vaihtoehdolle Luettelomuuttujan asetukset ✔️ DTMF-näppäimien määrittäminen automaattisesti kullekin vaihtoehdolle Käyttäjän koko vastaus 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Ikä 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Totuusarvo ✔️ DTMF-näppäimien määrittäminen automaattisesti kullekin vaihtoehdolle City ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Color ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Maanosa ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Maa tai alue ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Päivä 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Päivämäärä ja aika ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Tiedot ja aika ilman aikavyöhykettä ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Duration ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Email ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Tapahtuma ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Kieli ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Money 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Number 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Järjestysluku 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Organisaatio ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Prosenttiosuus 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Henkilön nimi ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Puhelinnumero 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Karttakohde ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Nopeus 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Vaihe ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Katuosoite ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Lämpötila 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen URL ✖️ DTMF-valintaa ei tueta Paino 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Postinumero 🔢 Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen
DTMF-näppäimien määrittäminen
Joissakin entiteettityypeissä voidaan määrittää yhdistetäänkö agentin käyttäjälle antamat vaihtoehdot DTMF-näppäimeen:
Monivalinnan vaihtoehdot -entiteetissä DTMF-näppäimet määritetään manuaalisesti kullekin vaihtoehdolle valitsemalla Määritä DTMF-näppäimet vaihtoehdoille -valintaruutu. Kun tämä valintaruutu on valittu, puhelin näppäimistön ilmaiseva kuvake näkyy Käyttäjän vaihtoehdot -otsikon vieressä.
Valitse kullekin lisättävälle vaihtoehdolle --kuvake ja määritä DTMF-signaali, johon vaihtoehto on yhdistettävä.
Luettelomuuttujan asetukset- ja Totuusarvo-entiteettityypeissä DTMF-näppäimet voidaan määrittää automaattisesti kullekin vaihtoehdolle.
Agentti määrittää näppäimet (0–9) siinä järjestyksessä, jossa vaihtoehdot ovat.
Agentti voidaan määrittää automaattisesti lukemaan yhdistetyt vaihtoehdot:
Valitse määritettävän Kysymys-solmun Lisää-kuvake (…) ja valitse sitten Ominaisuudet. Kysymyksen ominaisuudet -paneeli avautuu.
Valitse ensin Entiteetin tunnistus ja sitten se, lukeeko agentti vaihtoehdot agentin käyttäjälle.
Moninumeroinen DTMF-syöte
Usean numeron DTMF-äänisyötettä tukevien entiteettien osalta voidaan määrittää, sovelletaanko agentin käyttäjän kelvolliseen vastaukseen numeroiden enimmäis- tai vähimmäismäärää. Näihin usean numeron DTMF-syöte-entiteetteihin kuuluvat useimmat entiteettityypit, jotka poimivat numeron agentin käyttäjän syötteestä. Numeroiden kelvollinen määrä (kuten 2–5) tai kiinteä pituus (kuten 5) on määritettävissä.
Jos agentin käyttäjän syöttämässä vastauksessa on määritettyä vähemmän tai enemmän numeroita, agentti toistaa kysymyksen.
Jos et määritä numeroiden määrää, agentti hyväksyy minkä tahansa numeromäärän ja jatkaa aiheen kulkua.
Voit myös määrittää, pitääkö agentin odottaa, että tiettyä lopetusnäppäintä painetaan osoittamaan, että agentin käyttäjä on lopettanut vastauksensa syöttämisen. Vaihtoehtoina ovat tähtimerkkinäppäin (*) ja ristikkomerkkiavain (#) taikka mitään näppäintä ei tarvita. Päättymismerkki on valinnainen, eikä sitä huomioida syötteen pituutta laskettaessa.
Agenttitason DTMF-tunnistus
Voit määrittää, mitä näppäintä painetaan kullekin asetukselle, jonka käyttäjä voi syöttää, ja kuinka kauan asiakaspalvelija odottaa ennen käyttäjän syötteen jäsentämistä.
Tärkeää
Vastaanotettu DTMF -käynnistin voi hyväksyä vain yksittäisiä DTMF-näppäimiä. Käynnistintä ei kutsuta, jos agentin käyttäjä syöttää avaimen vastauksena seuraaviin:
- moninumeroisen DTMF-valinnan hyväksyvä kysymyssolmu
- yksinumeroisen DTMF-valinnan hyväksyvä kysymyssolmu, jossa jokin sallituista vaihtoehdoista on yhdistetty samaan avaimeen.
Kun aihe, jota halutaan käyttää yleisenä DTMF-vastauksena, on avattu muokattavaksi, valitse Käynnistin-solmu.
Vaihda käynnistin -kuvake tulee näkyviin, kun osoitin siirretään Käynnistin-solmun (jossa käynnistiminen nykyinen tyyppi on näkyvissä) päälle tai sitä painetaan pitkään.
Valitse Yleinen DTMF-komento vastaanotettu valitsemalla kuvake.
Määritä avautuvassa Vastaanotetut DTMF-ominaisuudet -paneelissa tunnistettava DTMF-syöte sekä mahdolliset käynnistimen ehdot ja sen prioriteetti.
DTMF-välimuistitallennus
DTMF-välimuistitallennus antaa agentin käyttäjälle mahdollisuuden syöttää näppäimiä ilman, että jokaista agentin kysymystä tai kehotusta olisi odotettava. Välimuistitallennus on kätevä esimerkiksi niille agentin käyttäjille, jotka tuntevat agentin tavallisen keskustelupolun ja haluavat siirtyä suoraan määritettyyn valikkoon.
DTMF-välimuistitallennuksessa kukin näppäimen painallus tallennetaan välimuistiin sarjana ja syötetään automaattisesti kussakin seuraavassa kehotteessa.
Yksinumeroisessa DTMF-solmussa kaikki näppäinsyötöt tallennetaan ensimmäisen syötön jälkeen välimuistiin seuraavaa kertaa varten.
Moninumeroisissa DTMF-solmuissa agentti noudattaa sääntöjä, jotka määrittävät miten ja mitä välimuistiin tallennetaan näiden asetusten perusteella:
| Skenaario | Numeromerkin pituus | Kunto | Käyttäjäsyöte | Tulos |
|---|---|---|---|---|
| Agentin tekijä ei määrittänyt päättymismerkkiä, joten aikakatkaisu ohitetaan. Kun käyttäjä saavuttaa enimmäispituuden, sitä seuraava näppäin (viimeinen numero) tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 3 | Päättymisaika on 0 tai päättämisnäppäintä ei ole | 1, 2, 3, 1, ... | Ensimmäiset kolme numeroa palautetaan heti, kun taas neljäs numero tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
| Agentin tekijä määrittää päättämismerkin. Aikakatkaisun jälkeen syötetty näppäin tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 3 | Päättämisnäppäin on # | 1, 2, 3, 1 | Kolme ensimmäistä numeroa odottaa päättämisen aikakatkaisua ennen palauttamista. Neljäs numero tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
| Kun käyttäjä saavuttaa enimmäispituuden, päättämisaikakatkaisu suoritetaan. | 3 | Päättämisnäppäin on # | 1, 2, 3 ja sitten aikakatkaisun aikana 1 | Neljä ensimmäistä numeroa palautetaan. Koska tässä kysymyksessä kuitenkin hyväksytään vain kolme numeroa, koko syötesarja katsotaan virheelliseksi, ja agentti esittää kysymyksen uudelleen. |
| Käyttäjä ei saavuta enimmäispituutta (kelvollinen pituus). Numeroiden välisen ajastimen jälkeen syötetty näppäin tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 2–5 | Päättämisnäppäimen määrityksellä ei ole merkitystä | 1, 2, 3 ja sitten aikakatkaisun jälkeen 1 | Kaksi ensimmäistä merkkiä odottavat numeroiden välistä ajastinta ennen palauttamista; kolmas ja neljäs merkki tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
DTMF-välimuistitallennus käsitellään seuraavasti:
- Jos seuraava kerta ei salli keskeyttämistä, välimuistiin tallennettu näppäin pudotetaan.
- Jos seuraava kerta sallii keskeyttämisen, näppäin käsitellään sen työnkulun mukaisesti:
- Jos työnkulussa on useita viestisolmuja ja sen jälkeen tulee moninumeroinen DTMF-kysymyssolmu, näppäimet tallennetaan välimuistiin vain kyseisen moninumeroisen DTMF-kysymyksen osalta. Yleisiä DTMF-aiheita ei käynnistetä.
- Jos työnkulussa on useita viestisolmuja ja sen jälkeen tulee yksinumeroinen DTMF-kysymyssolmu, näppäin tallennetaan välimuistiin vain kyseisen DTMF-näppäimen osalta. Myös yleinen DTMF-aihe tallennetaan välimuistiin. Jos ne kuitenkin ovat päällekkäisiä, yhden DTMF-näppäimen kysymyssolmu voittaa.
- Jos työnkulussa on useita viestisolmuja ilman kysymyksiä, yleisen DTMF-aiheen näppäin tallennetaan välimuistiin.
Vihje
Vahingossa tapahtuva välimuistiin tallentaminen voidaan estää seuraavasti:
- Solmu, jossa keskeyttämisen käytöstäpoistamista ilmoittava viesti, sijoitetaan heti kysymyssolmun jälkeen.
- Käytä DTMF-monieräkysymyssolmua, jossa on pidempiaikainen ajastin (huomaa, että tämä lisää käyttäjän viivettä, jos lopetusnäppäintä ei ole).