Jaa

Aiheet Copilot Studioissa

  • Artikkeli

Aiheet ovat asiakaspalvelija:n keskeisiä rakennuspalikoita. Aiheet voidaan nähdä asiakaspalvelija kompetensseina: ne määrittävät, miten keskusteluvalintaikkuna toimii. Aiheet ovat erillisiä keskustelupolkuja, jotka yhdessä käytettyinä antavat käyttäjille mahdollisuuden käydä keskustelua, joka tuntuu luonnolliselta ja sujuu asianmukaisesti.

Tekijän aiheille kehittäjät voivat:

Tärkeää

Vältä pisteiden (.) käyttöä aiheiden nimissä. Ei ole mahdollista viedä ratkaisua, joka sisältää asiakaspalvelija-merkin ja pisteitä minkään aiheensa nimessä.

Aiheen sisältö

Aiheeseen voi valinnaisesti liittää käynnistinlauseita, ja se sisältää keskustelusolmuja:

  • Käynnistinlauseet ovat lauseita, avainsanoja ja kysymyksiä, joita käyttäjä todennäköisesti käyttää aiheeseen liittyen. Kun käyttäjä sanoo asiakaspalvelija-viestille jotain, joka on lähellä määritettyjä käynnistinlauseita, vastaava aihe käynnistyy.
  • Keskustelusolmuja voidaan pitää toimintovaiheina ja määrittää, mitä aiheen tulisi tehdä, kun se käynnistyy (esimerkiksi esittää kysymyksiä, lähettää viestin, käynnistää pilvityönkulun, määrittää muuttujien arvoja tai käyttää haarautumisen logiikan ehtoja).

Oletusaiheet

Kaikissa uusissa asiakaspalvelija on joukko ennalta määritettyjä aiheita, jotka tekevät siitä helposti toimivan ydinominaisuuksilla.

Mukautetut aiheet

Mukautetut oletusaiheet tarjoavat perustavanlaatuisia keskusteluominaisuuksia, kuten Tervehdykset, Näkemiin, Kiitos ja Aloita alusta, kun taas harjoitusaiheet toimivat esimerkkiaiheina aiheiden tekijöille.

Tärkeää

  • Avustajien tekijät voivat ottaa käyttöön ja poistaa käytöstä mukautetut aiheet.
  • Kaikki uudet aiheet luodaan mukautettuina aiheina.

Järjestelmäaiheet

Monet järjestelmäaiheet ovat myös alkujaan käytettävissä, ja ne auttavat hallitsemaan tiettyjä keskustelutapahtumia.

Tärkeää

Järjestelmän aiheet voidaan poistaa käytöstä (varoen, koska ne voivat vaikuttaa asiakaspalvelija:n toimintaan), mutta niitä ei voi poistaa.

Järjestelmäaihe Description
Keskustelun aloitus asiakaspalvelija-asiakkaasta riippuen tämä aihe aloittaa keskustelun käyttäjän kanssa ennakoivasti. Asiakaspalvelija voi tervehtiä käyttäjiä viesteillä jo ennen kuin käyttäjät alkavat syöttää mitään syötteitä.
Keskustelun lopettaminen Tämä aihe on tarkoitus sijoittaa keskustelun loppuun asiakaspalvelija, jotta käyttäjä voi vahvistaa, onko hänen kyselyynsä vastattu vai ei, ja täyttää tyytyväisyyskyselyn. Tämä aihe on tärkeää asiakaspalvelija:n suorituskyvyn mittaamiseksi ja sen perusteella toimimiseksi.
Kun aihe on saavutettu, istunnon tulos oletetaan ratkaistuksi, ellei loppukäyttäjä erikseen vahvista ratkaisua.
Eskaloi Eskaloi-aihetta käytetään keskustelun siirtämiseen ulkoiselle järjestelmälle, tyypillisesti live-asiakaspalvelijalle (kun se on määritetty – esimerkiksi Dynamics 365 Customer Servicen monikanavaan). Kun tämä aihe saavutetaan, istunnon tulos on eskaloitu.
Varakohde Tämä aihe käynnistyy, kun asiakaspalvelija ei ymmärrä käyttäjän kyselyä eikä kyselyä voida liittää varmuudella mihinkään aiemmin luotuun aihe. On hyödyllistä, että sinulla on strategia näiden poikkeuksien havaitsemiseksi ja käsittelemiseksi sulavalla tavalla (useammilla tietolähteillä tai eskalaatiopolun kautta).
Useita yhdistettyjä aiheita (kutsutaan myös nimellä "tarkoititko") Tämä aihe käynnistyy, kun useat aiheet saattavat käsitellä käyttäjän syötettä ja asiakaspalvelija ei ole riittävän luottavainen käynnistääkseen yhden muiden päälle. Kun tämäntyyppinen aihe käynnistyy, käyttäjälle näytetään luettelo mahdollisista vastaavista aiheista ja hän voi valita sopivimman.
Virheestä Virheen yhteydessä -aihe ilmoittaa käyttäjälle, että on tapahtunut virhe. Viesti sisältää virhekoodin, keskustelutunnuksen ja virheen aikaleiman, jota voidaan käyttää myöhemmin virheenetsinnässä.
Voit mukauttaa tätä aihetta, miten se näyttää virheitä käyttäjille ja mitä tapahtuu, kun virhe havaitaan.
Keskustelun palauttaminen Tämä aihe nollaa keskustelun tyhjentämällä kaikki muuttujien arvot ja pakottamalla asiakaspalvelija käyttämään uusinta julkaistua sisältöä. Se käynnistyy vain uudelleenohjattaessa, mikä on Aloita alusta -aiheen oletuskäyttäytyminen.
Kirjautuminen Tämä aihe pyytää loppukäyttäjää kirjautumaan sisään, kun käyttäjän todennus on otettu käyttöön. Se käynnistyy keskustelun alussa, kun käyttäjiä vaaditaan kirjautumaan tai kun keskustelu saavuttaa todennusmuuttujaa käyttävän solmun.

Lisätietoja käynnistinaiheista