Siirron määrittäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

Kun asiakkaittesi on keskusteltava ihmisasiakaspalvelijan kanssa, agentti voi siirtää keskustelun saumattomasti. Dynamics 365 Customer Servicen keskusteluapuohjelman ominaisuuksien avulla voit yhdistää sekä teksti- (viesti)- että äänikeskusteluja (perinteisissä keskusteluboteissa).

Muistiinpano

Muodosta yhteys Dynamics 365 Customer Serviceen ääniohjatun agentin avulla. Lisätietoja on ohjeaiheessa Vuorovaikutteisen äänivasteen käyttö agenteissasi.

Kun agentti siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki vuorovaikutuksesta kerätyt muuttujat. Dynamics 365 Customer Service reitittää tulevat eskaloinnit oikeaan jonoon, jolloin live-asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti. Lisätietoja siirtämisestä agenttikeskusteluissa ja ohjeita sen käyttöön on kohdassa Siirto live-asiakaspalvelijalle.

Voit myös ottaa kertakirjautumisen käyttöön, salliaksesi agenttien kirjata käyttäjät sisään, jos he ovat kirjautuneet sivulle, jolla agentti on käytössä. Lisätietoja on ohjeaiheessa Kertakirjautumisen määrittäminen Microsoft Entra ID:llä ja todennustunnuksen välittäminen agentille kertakirjautumisen aikana live-chatissa.

Verkkosovellus

edellytykset

• Kirjaudu sisään tunnuksella, jolla on vähintään OC_Admin- ja Agentin tekijä -roolit.
• Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Agenttisi ja Dynamics 365 Customer Servicen on oltava samassa ympäristössä.
• Jotta kokonaisvaltaiset ominaisuudet toimisivat odotetusti, agenttisi on oltava julkaistu.

Varoitus

Copilot Studio -agentit, joiden nimissä on yli 30 merkkiä, eivät voi muodostaa yhteyttä, kun noudatat tämän artikkelin ohjeita. Varmista, että agentin nimessä on alle 30 merkkiä, ennen kuin jatkat.

Agentin yhdistäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

1. Avaa agentti Copilot Studiossa ja siirry Kanavat-sivulle.

2. Valitse Customer engagement -keskuksessa Dynamics 365 Customer Service -ruutu.

3. Valitse Yhdistä.

   Muistiinpano

   • Dynamics 365 Customer Service -paketin asennuksen on oltava samassa ympäristössä kuin agentti.
   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä. Lue lisätietoja kohdasta Agentit, joilla on sovelluksen elinkaaren hallinta.

4. Valitse Näytä Monikanavassa jatkaaksesi agenttiyhteyden määritystä Dynamics 365 Customer Servicessä.

Tärkeää

Agentin testaaminen mukautetulla verkkosivustolla edellyttää Dynamics 365 Customer Servicessä määritetyssä keskustelupienoissovelluksessa määritetyn upotus-koodin käyttöä. Jos käytät Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Agentit, joilla on sovelluksen elinkaaren hallinta

Oletetaan, että määrität agentteja sovelluksen elinkaaren hallintaan (ALM) ja viet ja tuot agentteja kehitys- (hallitsematon) ja testi- tai tuotanto- (hallittu) ympäristöjen välillä. Tässä tapauksessa näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä.

Jos Dynamics 365 -ominaisuudet ovat käytössä viedyssä agentissa, voit jättää tämän viestin huomiotta. Agentti voi edelleen toimia oikein. Viesti katoaa, kun olet vienyt agentin uusimman version kehitysympäristöstäsi ja sitten tuonut sen kohteena olevaan testi- tai tuotantoympäristöön, jossa agentit ovat hallittuja.

Jos viesti toistuu hallitun agentin viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun agentin ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikosta Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää agentin, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun agenttikomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos Dynamics 365 -ominaisuudet eivät ole käytössä agentissasi, viesti näytetään aina.

Keskustelun sulkevan käyttämättömyyden aikakatkaisun määrittäminen

Dynamics 365 Customer Service odottaa, että keskustelu päättyy tietyn käyttämättömyysajan jälkeen. Tämä ominaisuus on tärkeä, jotta valvojanäkymä näyttää oikeat käynnissä olevat keskustelut ja hallitsee agenttien kuormituksia ja mittaustietoja oikein. Kun luot agentin Dynamics 365 Customer Servicestä, oletusagentin sisältö sisältää kaksi aihetta: Istunnon aikakatkaisumuistutus ja Istunnon aikakatkaisu. Nämä aiheet muistuttavat käyttäjää ensin passiivisuuskäynnistimen avulla ja sulkevat keskustelun sitten määritetyn aikakatkaisuarvon jälkeen, joka voidaan määrittää aiheessa. Jos luot agentin Copilot Studio -portaalista, näitä aiheita ei sisällytetä agenttiin. Luo ne toimilla seuraavasti.

Luo Istunnon aikakatkaisu -aihe

1. Siirry Aiheet-sivulle.

2. Valitse Lisää aihe ja Tyhjästä.

3. Siirrä osoitin Lauseet-käynnistimen päälle ja valitse Vaihda käynnistin -kuvake.

   

4. Valitse luettelossa Käyttämättömyys.

5. Määritä käyttämättömyyden kesto valitsemalla Käynnistin-solmussa Muokkaa.

6. Valitse haluamasi keston arvo luettelosta. Vaihtoehtoisesti voit käyttää kaava-vaihtoehtoa ja kirjoittaa arvon sekunteina. Tämä arvo on passiivisen ajan määrä, jonka kestää aiheen käynnistämiseen.

7. Valitse kanava, johon sitä sovelletaan käyttämällä Ehto-vaihtoehtoa. Valitse Dynamics 365:n osalta Ehto-lohkossa Valitse muuttuja, valitse Järjestelmä-välilehti ja sitten Activity.Channel.

8. Valitse avattavassa valikossa Monikanava.

9. Lisää sitten viesti ja lisää lopuksi keskustelun lopettamis-solmu lopettamaan keskustelu. Valitse Lisää solmu -kuvake , osoita aiheen hallintaa ja valitse sitten Lopeta keskustelu.

10. Tallenna ja julkaise agenttisi.

Agentin Dynamics 365 -ominaisuuksien hallinta

1. Siirry Kanavat-sivulle.

2. Valitse Customer engagement -keskuksessa Dynamics 365 Customer Service -ruutu.

   Tässä voit katkaista agentin yhteyden ja etsiä linkin Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskukseen, jossa voit tarkastella yhteyden tietoja.

Katkaise agenttisi yhteys Dynamics 365 Customer Servicestä tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise yhteys, agenttia Dynamics 365 Customer Service -esiintymässä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Agenttisi katkaisee tehokkaasti yhteyden Dynamics 365 Customer Service -ympäristöön ja lakkaa vastaanottamasta Dynamics 365 Customer Service -esiintymän liikennettä.

Voit lisätä agentin takaisin muodostamalla yhteyden uudelleen.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Suositellut laajennukset

Seuraavat laajennukset eivät ole pakollisia siirryttäessä Dynamics 365 Customer Serviceen, mutta niiden avulla agenttien tekijöiden käyttökokemus paranee lisämuuttujien ja -toimintojen avulla.

Asenna Dynamics 365 Copilot Studio -laajennus.

Perinteinen

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on järjestelmänvalvojan rooli.
• Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Ympäristöt:
  • Agenttisi ympäristön ja Dynamics 365 Customer Servicen ympäristön on oltava samalla maantieteellisellä alueella.
  • Ääniominaisuuksien käyttöä varten vuokraajasi ja ympäristösi on oltava jollakin seuraavista alueista:
    • Aasia
    • Australia
    • Kanada
    • Eurooppa
    • Intia
    • Sveitsi
    • Yhdistynyt kuningaskunta
    • Yhdysvallat
• Sovelluksen rekisteröinti Microsoft Entra ID:n avulla.
• Jotta kokonaisvaltaiset ominaisuudet toimisivat odotetusti, agenttisi on oltava julkaistu.

Agentin yhdistäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

Muistiinpano

Jos olet yhdistänyt agenttisi Dynamics 365 Customer Service -seurantaan ennen marraskuuta 2021, Dynamics 365 Customer Service -ruudun asetuksen näyttävät siltä kuin niitä ei olisi määritetty. Tämä on tunnettu ongelma. Se ei vaikuta agenttiin tai sen Dynamics 365 -ominaisuuksiin. Päivitä asetukset ja näytä ajantasaiset yhteystiedot valitsemalla Ota käyttöön.

1. Avaa agentti Copilot Studiossa ja siirry Kanavat-sivulle.

2. Valitse Customer engagement -keskuksessa Dynamics 365 Customer Service -ruutu.

3. Valitse Ota käyttöön.

   • Jos tarvittavia laajennuksia ei vielä ole asennettu, näkyviin tulee sanoma, jonka mukaan agentti ei voi käyttää tarvitsemiaan muuttujia tai toimintoja.
   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytettävissä ympäristössä. Lue lisätietoja kohdasta Agentit, joilla on sovelluksen elinkaaren hallinta.

4. Valitse kohdassa Näytä ympäristö, johon tämä botti on yhdistetty se ympäristö, jossa Dynamics 365 Customer Service -integrointi on käytössä. Agenttisi ja Dynamics 365 Customer Servicen on oltava samassa ympäristössä, jotta Dynamics 365 Customer Servicen analytiikka toimii agentillesi.

   Jos et ole määrittänyt Dynamics 365 Customer Serviceä kyseisessä ympäristössä, näet viestin, jossa sinua kehotetaan aloittamaan kokeilu.

5. Valitse Näytä uuden sovellustunnuksen rekisteröintiohjeet ja noudata ohjeita löytääksesi tai luodaksesi sovelluksen rekisteröinnin Copilot Studioia varten.

6. Siirry Azure-portaalissa kohtaan Sovellusten rekisteröinnit ja valitse Yleiskatsaus. Kopioi Sovelluksen (asiakasohjelman) tunnus .

7. Palaa Copilot Studioin Dynamics 365 Customer Service -ruutuun ja liitä sovelluksen tunnus Sovellustunnus-ruutuun.

   Tärkeää

   Dynamics 365 Customer Service mallintaa agentit "sovelluksen käyttäjinä". Tämän vuoksi käyttämäsi sovellustunnuksen täytyy olla yksilöllinen Copilot Studio -agentillesi. Jos sovellustunnusta käytetään uudelleen agenteille, se aiheuttaa virhekoodin 1004 (DuplicateBotAppId).

8. Valitse Lisää agentti.

   Copilot Studio käyttää Teams-kanavaa ollessaan yhteydessä Dynamics 365 Customer Serviceen. Jos sellaista ei ole käytössä, Teams-kanava otetaan käyttöön, kun valitset Lisää agentti.

9. Valitse Näytä tiedot Dynamics 365:ssa -linkki jatkaaksesi agenttiyhteyden määrittämistä Dynamics 365 Customer Servicessä.

Tärkeää

Agentin testaaminen mukautetulla verkkosivustolla edellyttää Dynamics 365 Customer Servicessä määritetyssä keskustelupienoissovelluksessa määritetyn upotus-koodin käyttöä. Jos käytät Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Ääniominaisuuksien lisääminen agentin Dynamics 365 Customer Serviceen yhdistämisen jälkeen edellyttää agentin ja Dynamics 365 Customer Servicen välisen yhteyden katkaisemista ja uudelleenmuodostamista.

Agentit, joilla on sovelluksen elinkaaren hallinta

Jos olet määrittänyt sovelluksen elinkaaren hallinnan ALM:n agenteillesi ja viet ja tuot agentteja (hallitsemattomien) kehitysympäristöjen ja (hallittujen) testi- tai tuotantoympäristöjen välillä, saatat nähdä viestin, jonka mukaan emme pysty määrittämään, onko Dynamics 365 Customer Service -integrointi käytössä ympäristön osalta.

Jos Dynamics 365 -ominaisuudet ovat käytössä viedyssä agentissa, voit jättää tämän viestin huomiotta. Agentti toimii edelleen oikein. Viesti katoaa, kun olet vienyt agentin uusimman version kehitysympäristöstäsi ja sitten tuonut sen kohteena olevaan testi- tai tuotantoympäristöön, jossa agentit ovat hallittuja.

Jos viesti toistuu hallitun agentin viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun agentin ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikosta Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää agentin, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun agenttikomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos Dynamics 365 -ominaisuudet eivät ole käytössä agentissasi, viesti näytetään aina.

Agentin Dynamics 365 -ominaisuuksien hallinta

1. Siirry Kanavat-sivulle.

2. Valitse Customer engagement -keskuksessa Dynamics 365 Customer Service -ruutu.

   Täällä voit katkaista botin yhteyden tai poistaa sen käytöstä, päivittää yhteyden tai avata Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskuksen yhteyden tietojen tarkastelua varten.

Katkaise bottisi Dynamics 365 Customer Service -yhteys tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise avustajan yhteys, bottia Dynamics 365 Customer Service -esiintymässä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Botin yhteys Dynamics 365 Customer Service -ympäristöön katkaistaan.

Voit lisätä botin takaisin yhdistämällä sen uudelleen aloittaen vaiheesta 3.

Jos valitset Poista käytöstä, Dynamics 365 Customer Service -esiintymän ja Copilot Studion välinen yhteys poistetaan käytöstä. Botti lakkaa vastaanottamasta liikennettä Dynamics 365 Customer Service -esiintymältä.

Yhteyden päivittäminen

Jos valitset Päivitä, botin ja Dynamics 365 Customer Service -esiintymän välinen yhteys testataan ja varmennetaan.

Yhteys kannattaa päivittää, kun olet lisännyt botin Dynamics 365 Customer Service -työnkulkuun, jotta voidaan varmistaa, että yhteys on luotu onnistuneesti.

Äänipohjaiset ominaisuudet

Copilot Studioin puhelinlaajennus lisää Copilot Studioiin useita toimintoja ja muuttujia.

Valitse Ota ääni käyttöön ottaaksesi ääniominaisuudet käyttöön tai pois käytöstä koko botin osalta eikä yksittäisten botti-istuntojen tai -yhteyksien osalta. Kun ääni on käytössä, mikä tahansa yhteys bottiin voi käyttää ääntä, tekstiä tai sekä ääntä että tekstiä.

Tärkeää

Jos agentti on yhdistetty Dynamics 365 -äänityövirtaan tai -jonoon ja hän ottaa puhelut vastaan ja ääni poistetaan käytöstä, puhelut alkavat epäonnistua. Varmista, että agentti on katkaistu Dynamics 365:n työvirroista tai jonoista, ennen kuin poistat äänten Copilot Studio -määrityksen käytöstä.

Kyselysuostumuksen määritys

Tämän toiminnon avulla voit pyytää soittajia, suostuvatko he osallistumaan kyselyyn puhelun lopuksi.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten surveyConsent (totuusarvo).

   

3. Valitse Kyllä tai Ei tai kirjoita mukautettu vastaus.

   

Asiakkaan alueen ja Dynamics 365 Customer Serviceen siirron määrittäminen

Tämän toiminnon avulla voit kysyä soittajilta ensisijaista kieltään.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten customerLocale (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää kielialueen koodin, tai kirjoita kielialuekoodi.

   Lisätietoja sallituista kielialuekoodeista on Dynamics 365 Customer Servicen tuettujen kielten luettelossa. Vain näiden kielten alijoukkoa tuetaan Copilot Studioissa. Lisätietoja: Tuetut kielet.

   

Keskeyttämättömän ääniviestin lähettäminen

Tämän toiminnon avulla voit lähettää ääniviestin, jota soittaja ei voi keskeyttää.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten UninterruptibleMessage (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää viestin sisällön, tai kirjoita viesti.

   

Puhelun siirtäminen toiseen puhelinnumeroon

Tämän toiminnon avulla voit siirtää puhelun toiseen puhelinnumeroon.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten TargetPhoneNumber (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää puhelinnumeron, johon soitto siirretään, tai anna puhelinnumero.

   

   Varoitus

   Älä lisää puhelinnumeron eteen plusmerkkiä (+).

   Annettavalla puhelinnumerolla on oltava Soittojen soittaminen -oikeus. Ilman sitä siirrot numeroon epäonnistuvat.

Puhelun lopetus

Voit käyttää tätä toimintoa puhelun lopettamiseen.

Lisää toiminto.

bot.CustomerPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää asiakkaan puhelinnumeron, josta käytetään myös käsitettä CallerID.

Voit selvittää asiakkaan viestintäkanavan käyttämällä On tyhjä -ehtoa yhdessä bot.CustomerPhoneNumber-muuttujan kanssa. Jos keskustelu on puhelusta, On tyhjä palauttaa aina arvon Epätosi. Jos kyse on viesteistä, On tyhjä palauttaa aina arvon Tosi.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää puhelinnumeron, jonka asiakas on valinnut.

Dynamics 365 -muuttujat

Dynamics 365 Customer Service tarjoaa lisää kontekstimuuttujia Copilot Studio -agenteille.

Huomioitavaa laatimisessa

Todennusta ei tueta äänipohjaisissa siirroissa Dynamics 365 Customer Service -esiintymiin. Jos olet määrittänyt todennuksen agentille todennusmuuttujat eivät sisällä todennustietoja, kun ne lähetetään Dynamics 365 Customer Service -esiintymään.

Varoitus

Jotta äänipohjaiset siirto-ominaisuudet toimisivat, sekä agenttia että Dynamics 365 Customer Service -ympäristöjä on isännöitävä Yhdysvaltojen, Kanadn, Euroopan, Aasian, Yhdistyneitten kuningaskuntien tai Australian alueella sijaitsevassa palvelinkeskuksessa. Muussa tapauksessa ääniominaisuudet eivät toimi, eikä sinulle näy virheviestejä tai varoituksia.

Jos agentissa on mukautuvia kortteja, käytä Bot Framework Composeria, jotta ääniagentti lukee "puhe-ominaisuuden" oikein.

Jos aiheesi sisältävät merkintäsisältöä, ääniagentti lukee tähtimerkin (*). Muokkaa merkintäsisältöäsi vastaavasti ja testaa agenttisi aina käyttäen ääntä, jotta saat varmasti halutun tuloksen.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Lue lisätietoja Dynamics 365:ssä jaettavien muuttujien koon rajoituksista, kun Copilot Studio siirtää keskustelun kohdasta Copilot Studion kanavan dataviestin enimmäiskoon rajoitukset.

Suositellut laajennukset

Seuraavat laajennukset eivät ole pakollisia siirryttäessä Dynamics 365 Customer Serviceen, mutta niiden avulla avustajien tekijöiden käyttökokemus lisämuuttujien ja -toimintojen avulla.

Yleensä laajennukset asennetaan automaattisesti Dynamics 365 Customer Service -ympäristöön. Jos Dynamics 365 Customer Serviceen yhdistetty ympäristö ei kuitenkaan ole sama kuin agentin ympäristö, laajennukset on asennettava manuaalisesti.

Tekstin ja äänen siirto

Asenna sekä tekstin että äänen siirtoja varten seuraavat laajennukset tässä järjestyksessä:

1. Power Virtual Agents -puhelinlaajennus
2. Dynamics 365 Copilot Studion laajennus
3. Dynamics 365 Voicen Copilot Studio -laajennus

Tekstin (viestien) siirto

Jos haluat vain tekstin (viestien) siirron, asenna Dynamics 365 Copilot Studio -laajennus.

Jos Dynamics 365 Copilot Studio -laajennuksen asentamisen jälkeen näkyviin tulee yhä ilmoitus siitä, että agentilla ei ole äänipuhelua varten tarvittavia muuttujia ja toimintoja eikä ääniominaisuuksia tarvita, voit ohittaa sen turvallisesti.