Monikielisen agentin määrittäminen käyttöön äänikanavassa

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Reitityssäännöt voidaan määrittää reitittämään äänipuhelut soveltuville asiakaspalvelijoille asiakkaan valitseman kielen perusteella. Monikielinen yhteyskeskus auttaa palvelemaan maailmanlaajuisesti asiakkaita, jotka haluavat käyttää yhteyskeskuksessa valitsemaansa kieltä. Agentit voidaan määrittää myös ensimmäiseksi kyseiset pyynnöt käsitteleväksi yhteyspisteeksi.

Copilot Studion Bot Framework Composerin avulla voi määrittää monikielisen yhteyskeskuksen agentin.

Monikielinen botti määritetään Copilot Studioissa seuraavasti:

1. Agentin luominen Copilot Studiossa.

2. Aiheen luonti Bot Framework Composerissa.

3. Tervehdysaiheen määrittäminen Copilot Studioissa.

4. Asiakaspalvelijasolmuun siirron määrittäminen aiheen eskaloinnin avulla.

5. Työnkulkujen ja jonojen määrittäminen.

6. Monikielisen agentin tarkistaminen.

Huomautus

Customer Servicen monikanava ei tällä hetkellä tue uusia monikielisiä keskustelubotteja.

edellytykset

• Bot Framework Composer on asennettava paikallisesti siihen tietokoneeseen, jolla monikielinen botti määritetään.
• Agentti on rekisteröitävä Azure-sovelluksen rekisteröintisivulla. Sovellustunnus on kirjoitettava muistiin. Lisätietoja: Sovellusrekisteröinnin luonti.

Agentin luominen Copilot Studiossa

Agentti luodaan Copilot Studiossa valitsemalla ympäristö, jossa Customer Servicen monikanava on määritetty. Yksityiskohtaiset ohjeet ovat kohdassa Luo agentti.

Luotavassa agentissa voi olla esimerkiksi seuraavat tiedot:

• Nimi: agentin kuvaava nimi, kuten Tervehdysbotti.
• Kieli: agentin ensisijainen kieli, kuten Englanti (Yhdysvallat).
• Ympäristö: Sen ympäristön nimi, jossa Customer Servicen monikanava on määritetty, kuten contoso-tulostimet.

Aiheen luonti Bot Framework Composerissa

1. Valitse luotavaan agenttiin Copilot Studion sivustokartassa Aiheet ja valitse sitten Aiheet-ruudussa avattava Uusi aihe -nuoli. Avautuva sanoma ilmoittaa, että sovellus yrittää avata Bot Framework Composerin. Lisätietoja Bot Framework Composerissa navigoinnista: Ohje: Luo sääbotti Composerilla.

2. Valitse Avaa ja anna avautuvassa Tuo botti uuteen projektiin -ikkunassa seuraavat tiedot:

   • Nimi: Projektin nimi, kuten Monikielinen botti.
   • Sijainti: valitse kansio tietokoneessa.

3. Valitse Bot Framework Composerissa ensin Lisää komentoja (...), sitten Lisää valintaikkuna ja anna seuraavat tiedot:

   • Nimi: Nimi, kuten PVA-tervehdysikkuna.
   • Kuvaus: Lyhyt kuvaus.

4. Valitse sivustokartassa ensin BeginDialog, sitten Lisää (+) solmu ja lopuksi Lähetä vastaus.

   1. Valitse Bottivastaukset-osassa ensin Lisää (+) solmu ja sitten Puhe.

   2. Valitse Lisää vaihtoehtoinen ja lisää sitten seuraava teksti:

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Huomautus

      Muuttuja ${virtualagent.msdyn_CustomerName} antaa todennettujen asiakkaiden asiakasnimen vain tietueen tunnistuksen kautta. Lisätietoja: Asiakkaiden tunnistaminen automaattisesti

   3. Valitse Lisää (+) solmu BeginDialog-osassa, valitse sitten Kysy kysymys ja valitse lopuksi Monivalinta.

      

   4. Lisää seuraava teksti toistamalla vaiheet a ja b.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

   5. Valitse Käyttäjäsyöte-ruutu ja anna oikeanpuoleiseen ruutuun seuraavat tiedot:

      • Ominaisuus: conversation.language_choice
      • Valintamatriisi: 1, 2, 3, one, two, three, un, deux, trois, um, dois, três

      Määritä vaihtoehtojen matriisissa yksi vaihtoehto lauseketta kohti.

   

   1. Valitse ensin Lisää (+) solmu, sitten Luo ehto ja lopuksi Haaran vaihto (useita vaihtoehtoja). Anna seuraavat tiedot:

      • Ehto: conversation.language_choice

      • Arvo: 1, 2, 3, One, Two, Three, Un, deux, trois, um, dois, três

        Anna yksi vaihtoehto arvoa kohti.

   2. Valitse Lisää (+) -solmu ja valitse sitten Hallitse ominaisuuksia>Määritä ominaisuus ja kirjoita seuraavat tiedot:

      • Ehto: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Arvo: en-US

   Toista vaiheet määrittääksesi ominaisuuden kielille fr-FR, pt-PT, hi-IN.

   

   virtualagent.va_CustomerLocale-muuttujan arvo päivitetään asiakkaan valitsemaksi kieleksi.

   Huomautus

   va_CustomerLocale context-muuttujaksi on määritettävä ne kielialuekoodit, joita halutaan tukea. Lisätietoja: Tuetut sijainnit ja kielialuekoodit

   1. Valitse ensin Lisää (+) solmu ja sitten Aloita Power Virtual Agent -aihe.

   2. Valitse EskaloiValintaikkunan nimi -kohdassa.

5. Valitse ensin sivustokartassa Julkaise ja sitten Julkaisuprofiili.

   1. Valitse ensin Muokkaa ja sitten Jatka kirjautumalla.

   2. Valitse ensin ympäristö ja agentti ja sitten Tallenna.

   3. Valitse Julkaise, valitse agentti ja lopuksi Julkaise valitut botit.

   4. Valitse OK.

6. Päivitä Aiheet Copilot Studioissa. Näkyviin tulee luettelossa oleva aihe.

7. Valitse Julkaise.

Viimeistele määritys Copilot Studiossa

1. Määritä tervehdysaihe ja eskalointiaihe.
2. Siirron määrittäminen Dynamics 365 Customer Serviceen.

Työnkulkujen ja jonojen määrittäminen

Äänityönkulun, äänijonon ja niiden reitityssääntöjen määrittämiseen on lisätietoja seuraavissa artikkeleissa.

• Työnkulun määrittäminen
• Työn luokituksen määrittäminen
• Jonon määrittäminen
• Delegointitapojen määrittäminen

Varmista esimerkiksi seuraavat asetukset:

1. Määritä kolme äänijonoa (englannin-, ranskan- ja portugalinkielinen) ja lisää tarvittavat asiakaspalvelijat.

2. Määritä äänityönkulun ensisijaiseksi kieleksi englanti sekä muiksi kieliksi ranska ja portugali.

   

3. Käytä työnkulun jonojen sääntöjoukon määrityksessä ehtoa Conversation.CustomerLanguage saapuvan puhelun reitittämiseen toiseen kielijonoon asiakkaan valitseman vaihtoehdon perusteella.

   

4. Lisää määritetty Copilot Studio -agentti muokkaamalla työnkulun Botti-aluetta.

Monikielisten agenttien tarkistaminen

1. Soita asiakkaana numeroon, joka on rekisteröity äänityönkulkuun.

2. Valitse kieli äänipalveluviestin sitä pyytäessä. Vahvista, että agentti reitittää puhelun asiakaspalvelijalle, jonka kanssa voi puhua valittua kieltä.

Liittyvät tiedot

Monikielisen asiakaspalvelukeskuksen määrittäminen
Copilot Studio -botin integroiminen