Asiakkaan automaattinen tunnistaminen
Muistiinpano
Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.
| Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu | Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Kyllä | Kyllä | Kyllä |
Muistiinpano
Palvelupyyntö koskee vain Customer Serviceä.
Asiakkaiden avustaminen paranee, jos heidät voidaan tunnistaa automaattisesti sekä tili- ja palvelupyyntötietoja voidaan tarkastella Aktiivinen keskustelu -sivulla. Yksi tapa on määrittää keskustelua edeltäviä kysymyksiä asianomaisissa keskustelun pienoissovelluksissa. Sovellus käyttää asiakkaiden vastauksia tietueiden tietojen hakemisessa ja tulosten näyttämisessä. Sovellus hakee tiliä tai yhteyshenkilöä kentistä Nimi Sähköposti ja Puhelinnumero. Tilissä puhelinnumero liittyy Tiliyhteenveto-sivun Puhelinnumero-kenttään. Yhteyshenkilön puhelinnumero liittyy Yhteyshenkilön yhteenveto -sivun Matkapuhelinnumero-kenttään. Sovellus hakee palvelupyyntöjä kentästä Palvelupyynnön numero.
Muistiinpano
Tietuehaku tunnistaa tietueet, joilla on aktiivinen tilakoodi yhteyshenkilöiden tai asiakkaiden osalta. Jos käytät mukautettuja tilakoodeja, tietueiden tunnistaminen ei toimi.
Jokaisesta agentin vastaanottamasta saapuvasta keskustelupyynnöstä tulee näkyviin ilmoitus, joka sisältää pyynnön asiayhteyteen liittyvät tiedot ja asiakastiedot, jos ne ovat käytettävissä. Kun asiakaspalvelija hyväksyy saapuvan ilmoituksen, avautuva Aktiivinen keskustelu -sivu sisältää tunnistetun asiakkaan ja palvelupyynnön tiedot. Jos tunnistetulla yhteyshenkilö tai asiakas on linkitettynä yhteen aktiiviseen palvelupyyntöön, kyseinen palvelupyyntö linkitetään automaattisesti keskusteluun. Jos asiakas on ottanut yhteyttä asiakaspalvelijaan toisen palvelupyynnön osalta, asiakaspalvelija voi muuttaa linkitettyä palvelupyyntöä manuaalisesti.
Voit tunnistaa saapuvia äänipuheluja, jos saapuvan puhelun puhelinnumero vastaa yhteyshenkilön numeroa matkapuhelimen tai tilin puhelimen kentässä. Jos haluat käyttää asiakkaan tunnistamiseen muita puhelinnumerokenttiä (esim. kotinumero), ota yhteyttä Microsoft Support -tukeen.
Jos useampi kuin yksi asiakas, yhteyshenkilö tai palvelupyyntö löytyy hakutuloksista, tietuetta ei linkitetä keskusteluun.
Tärkeää
Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.
Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.
Keskustelua edeltävien kysymysten määrittäminen
Seuraavien kysymysten nimien avulla voit luoda keskustelua edeltäviä kysymyksiä. Lisätietoja keskustelua edeltävien kysymysten luomisesta ja niiden käyttämisestä keskustelua edeltävässä kyselyssä on kohdassa Keskustelua edeltävän kyselyn määrittäminen.
| Entity | Yhdistämismääritys | Vastauksen tyyppi |
|---|---|---|
| Account | Kysymyksen kontekstiavain: Nimi Määritteen looginen nimi: name Kysymyksen kontekstiavain: Sähköposti Määritteen looginen nimi: emailaddress1 Kysymyksen kontekstiavain: Puhelin Määritteen looginen nimi: puhelin1 (Työpuhelin Tilin yhteenveto -sivun kenttä ) |
Yksi rivi |
| Ota yhteyttä | Kysymyksen kontekstiavain: Nimi Määritteen looginen nimi: fullname Kysymyksen kontekstiavain: Sähköposti Määritteen looginen nimi: emailaddress1 Kysymyksen kontekstiavain: Puhelin Määritteen looginen nimi: mobilephone (Matkapuhelin-kenttä Yhteyshenkilön yhteenveto -sivulla) |
Yksi rivi |
| Tapaus | Kysymyksen kontekstiavain: CaseNumber Määritteen looginen nimi: ticketnumber |
Yksi rivi |
Muistiinpano
Jos haluat, että muut kentät tunnistetaan puhelinnumerohaussa, suorita kohdan Ota kentät käyttöön asiakkaiden tunnistamista varten vaiheet seuraavasti.
setContextProvider-ohjelmointirajapintamenetelmän käyttäminen
Voit tunnistaa tietueet automaattisesti käyttämällä mukautettua kontekstijoukkoa setContextProvider-ohjelmointirajapinnan avulla lukuun ottamatta keskustelua edeltäviä vastauksia. Jos haluat määrittää nämä arvot ohjelmallisesti, katso Mukautetun kontekstin hallinta.
Asiakkaan ja palvelupyynnön linkittäminen keskusteluihin, kun botti eskaloi tai päättää keskustelut
Kun botti päättää asiakkaan kanssa käydyn keskustelun, botti voi linkittää palvelupyynnön numeron keskusteluun. Botti voi luoda uuden palvelupyyntönumeron tai hankkia aiemmin luodun numero asiakkaalta asiakkaan nimen, sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella.
Jos botin on eskaloitava keskustelu ihmisasiakaspalvelijalle, botti voi sitten linkittää asiakkaan ja palvelupyynnön numeron keskusteluun. Tällä tavoin eskalointipyynnön hyväksyvä ihmisasiakaspalvelija saa käyttöönsä kaikki liittyvät tiedot Aktiivinen keskustelu -osassa. Eskaloinnin yhteenveto antaa ihmisasiakaspalvelijalla eskaloinnin taustatiedot ja nopeuttaa asiakkaan ongelman ratkaisemista.
Asiakas tai palvelupyyntö linkitetään määrittämällä liitettyjen määritteiden, kuten asiakkaan nimen ja puhelinnumeron, arvot. Näitä määritteitä haetaan vastaavista entiteeteistä, kuten asiakkaasta ja palvelupyynnöstä, ja tulos linkitetään keskusteluun, joka yksittäinen vastaava tietue löytyy. Botin on määritettävä kontekstiparametrit seuraaville, jotka määritetään myös, kun asiakas tunnistetaan automaattisesti, kun keskustelu siirretään.
| Linkitettävä entiteetti | Muuttujan nimi, jonka botti määrittää | Dynamics 365 -kohteen määrite, joka vastaa vastaavaa muuttujan nimeä botissa |
|---|---|---|
| Tili |
|
|
| Ota yhteyttä |
|
|
| Case | Palvelupyynnön numero | ticketnumber |
Lisätietoja Azuren ja Copilot Studioin bottien kontekstimuuttujien luomisesta on kohdassa Botin kontekstimuuttujien määrittäminen.
Liittyvät tiedot
Työnkulkujen luominen ja hallinta
Määritä a Copilot Studio botti
Azure botti:n määrittäminen
Bottien kontekstimuuttujat
FetchXML viittaus