Siirto live-asiakaspalvelijalle

Sen avulla Copilot Studio voit määrittää asiakaspalvelija luovuttamaan keskustelut live-agenteille saumattomasti ja kontekstuaalisesti.

Kun asiakaspalvelija lopettaa keskustelun, se voi jakaa keskustelun koko historian ja kaikki asiaankuuluvat muuttujat. Tässä kontekstissa toimiva live-asiakaspalvelija, joka käyttää yhdistettyä aktivointikeskusta, saa ilmoituksen siitä, että keskustelussa tarvitaan live-asiakaspalvelijaa. He myös näkevät aiemman keskustelun kontekstin ja voivat jatkaa keskustelua.

Lisätietoja siirron määrittämisestä Customer Servicen monikanavan avulla on kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen siirron määrittäminen.

Muistiinpano

Voit eskaloida asiakaspalvelija-keskustelun linkittämättä sitoutumiskeskukseen:

1. Valitse halutun aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirry toiseen aiheeseen.
2. Valitse Eskaloi.

Eskaloi on järjestelmän aihe, joka oletusarvoisesti määrittää yksinkertaisen viestin käyttäjälle, jos tämä haluaa puhua ihmisasiakaspalvelijan kanssa.

Voit muokata aihetta, jos haluat sisällyttää tukisivustoon tai tukipyyntöjärjestelmään yksinkertaisen URL-osoitteen tai sisällyttää sähköposti- tai yhteydenottotukeen ohjeet.

edellytykset

• Asiakaspalvelija rakennettu Microsoft Copilot Studio
• Aktivointikeskus, joka on live-asiakaspalvelijoiden käytössä, kuten Customer Servicen monikanava, ja käyttäjän on myös määritettävä yhteys kohdassa Customer Servicen monikanavan siirron määrittäminen määritellyllä tavalla

Järjestelmän Eskaloi-aiheen määrittäminen

Kun luot asiakaspalvelija:n Dynamics 365 asiakaspalvelu:stä , eskaloitu järjestelmän aihe sisältää jo Siirrä keskustelu -solmun. Tässä solmussa Copilot Studio luotuja asiakaspalvelijoita ei kuitenkaan oletusarvoisesti määritetä. Voit lisätä Siirrä keskustelu -solmun järjestelmän Eskaloi-aiheeseen seuraavasti:

1. Valitse sivun siirtymisruudussa Aiheet, vaihda Järjestelmä-välilehteen ja valitse Eskaloi-aihe.

2. Valitse aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

Live-asiakaspalvelijalle siirron käynnistäminen

Asiakkaat, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakaspalvelija kanssa, voivat pyytää live-asiakaspalvelija missä tahansa keskustelun vaiheessa. Tämä eskalointi voi tapahtua kahdella tavalla – implisiittisen tai eksplisiittisen käynnistimen avulla.

Kun siirto aihe käynnistetään, asiakaspalvelija aloittaa siirto määritettyyn sitoutumiskeskukseen ja lähettää kaikki keskustelukontekstit löytääkseen seuraavaksi parhaat live-asiakaspalvelija lisätäkseen niitä, jotta he voivat jatkaa keskustelua.

Implisiittiset käynnistimet

Joissakin tapauksissa asiakaspalvelija ei ehkä pysty määrittämään asiakkaan keskustelun tarkoitusta. Asiakas voi esimerkiksi esittää tietyn kysymyksen, jolle ei ole olemassa aihetta, tai aiheessa ei ole kysymystä vastaavaa vaihtoehtoa.

Joissakin tapauksissa asiakas voi pyytää siirtoa live-asiakaspalvelijalle heti. Asiakas voi esimerkiksi kirjoittaa keskustelun aikana "keskustelu asiakaspalvelijan kanssa".

Kun asiakaspalvelija havaitsee eskaloinnin tällä tavalla, se ohjaa käyttäjän automaattisesti eskalointi-järjestelmän aihe. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan implisiittiseksi käynnistimeksi.

Eksplisiittiset käynnistimet

Kun luot aiheita asiakaspalvelija, saatat määrittää, että jotkut aiheet vaativat vuorovaikutusta ihmisen kanssa. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan eksplisiittiseksi käynnistimeksi.

Näissä tapauksissa sinun täytyy lisätä Siirrä keskustelu -solmu aiheeseen. Tässä solmussa voit lisätäyksityisviestin asiakaspalvelijalle. Viesti lähetetään yhdistettyyn aktivointikeskukseen, ja se auttaa live-asiakaspalvelijaa ymmärtämään keskustelun historiaa ja kontekstia.

Muistiinpano

Tämän solmun saavuttavat keskustelut merkitään Eskaloitu-istunnoiksi raportoinnin analytiikassa.

Voit määrittää aiheelle eksplisiittisen käynnistimen seuraavasti:

1. Valitse aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake . Valitse Lähetä viesti, jos haluat lisätä viestisolmun. Kirjoita, mitä asiakaspalvelija pitäisi sanoa osoittaakseen, että siirto live-asiakaspalvelija on tapahtumassa.

2. Valitse viestisolmun alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

3. Lisää valinnainen yksityisviesti live-asiakaspalvelijalle Siirrä keskustelu -solmussa. Tämä valinnainen viesti voi olla hyödyllinen, jos Siirrä keskustelu -solmuissa on useita aiheita, kun tiedot tallennetaan va_AgentMessagekontekstimuuttujaan .

Aihe käynnistää siirron live-asiakaspalvelijalle, kun solmu saavutetaan. Voit testata siirron käynnistämällä aiheen testikaaviossa.

Huomautus

Kun Siirrä keskustelu -solmu on lisätty keskusteluun, käyttäjät näkevät esittelysivustossa viestin "Ei tämän aktiviteetin muodostusta" aina, kun käynnistät siirron. Tämä viesti ilmaisee keskustelukaavion mukauttamisen tarpeen, jotta ihmisasiakaspalvelijan aktivointikeskuksesta keskusteluun tuova mukautettu asiakaspuolen koodi voidaan ottaa käyttöön.

Siirron yhteydessä saatavilla olevat kontekstimuuttujat

Keskustelu siirretään aktivointikeskukseen automaattisesti. On kuitenkin tärkeää varmistaa, että tiettyä ongelmaa hoitaa paras mahdollinen asiakaspalvelija. Jotta keskustelut reititetään sopivimmalle live-asiakaspalvelijalle, käytetään kontekstimuuttujia, jotka välitetään myös aktivointikeskukseen.

Näiden muuttujien avulla voit määrittää automaattisesti, minne keskustelu tulee reitittää. Ajatellaan, että olet lisännyt Siirrä keskustelu -solmuja useisiin aiheisiin, ja haluat reitittää tiettyihin aiheisiin liittyvät keskustelut tietylle asiakaspalvelijalle.

Seuraavassa taulukossa ovat oletusarvoisesti käytettävissä olevat kontekstimuuttujat.

Konteksti	Purpose	Esimerkki
va_Scope	Reititä eskalointeja live-asiakaspalvelijalle.	"agent"
va_LastTopic	Reititä eskalointeja live-asiakaspalvelijalle ja auta valmistelemaan. Sisältää edellisen aiheen, jonka käyttäjän hakulause käynnisti.	"Return items"
va_Topics	Valmistele live-asiakaspalvelija. Sisältää vain aiheet, jotka käyttäjä käynnistää liipaisinlauseen avulla. Ei sisällä aiheita, joihin on uudelleenohjattu.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Reititä eskalointi live-asiakaspalvelijalle ja auta valmistelemaan.	"Can I return my item"
va_Phrases	Valmistele live-asiakaspalvelija.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Tunnista asiakaspalvelija keskustelu yksilöllisesti.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Valmistele live-asiakaspalvelija.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Tunnista asiakaspalvelija, joka välittää keskustelun.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Reititä eskalointi live-asiakaspalvelijalle.	"en-us"
Kaikki käyttäjän määrittämät aiheen muuttujat	Valmistele live-asiakaspalvelija.	@StoreLocation = "Bellevue"

Asiakas voi käydä läpi useita aiheita ennen eskalointia. Asiakaspalvelija kerää kaikki aiheiden kontekstimuuttujat ja yhdistää ne ennen lähettämistä sitoutumiskeskukseen.

Jos joillakin aiheilla on samannimiset kontekstimuuttujat, asiakaspalvelija edistää viimeksi määritettyä aihe muuttujaa.