Ορισμός ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες

Άρθρο
03/01/2024

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Μπορείτε να ρυθμίσετε την ενοποιημένη δρομολόγηση για καρτέλες μέσω του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service.

Εάν έχετε μόνο το Dynamics 365 Customer Service, τότε οι επιλογές για ρύθμιση παραμέτρων ενοποιημένης δρομολόγησης θα είναι διαθέσιμες μόνο μετά την ενεργοποίηση της ενοποιημένης δρομολόγησης στις ρυθμίσεις παραμέτρων υπηρεσίας.

Σημαντικό

Αφού ενεργοποιήσετε τη δυνατότητα ενοποιημένης δρομολόγησης στις Ρυθμίσεις υπηρεσίας, δεν μπορείτε να την απενεργοποιήσετε. Θα χρειαστεί να επικοινωνήσετε με την Υποστήριξη της Microsoft για να απενεργοποιήσετε τη δυνατότητα.
Η παροχή ενοποιημένης δρομολόγησης μπορεί να επηρεάσει τις λειτουργίες χρόνου εκτέλεσης λόγω εισαγωγής λύσης που μπορεί να επηρεάσει τη φόρτωση SQL.
Εάν αναβαθμίζετε το περιβάλλον σας και έχει εγκατασταθεί επίσης το Omnichannel για την εξυπηρέτηση πελατών, ενδέχεται να υπάρχουν υπάρχουσες ροές εργασιών για δρομολόγηση εγγραφών. Συνιστούμε να προβλέψουμε ενοποιημένη δρομολόγηση μόνο μετά την αναδημιουργία αυτών των ροών εργασίας για δρομολόγηση εγγραφών στην εφαρμογή διαχείρισης.
Εάν είστε ήδη πελάτης, σας συνιστούμε να ρυθμίσετε και να δοκιμάσετε την ενοποιημένη δρομολόγηση σε ένα περιβάλλον δοκιμής ή ανάπτυξης πριν τη διαμόρφωσή της στο περιβάλλον παραγωγής σας.
Αν κάνετε δρομολόγηση, ενημέρωση ή διαγραφή πολλών καρτελών ταυτόχρονα και αντιμετωπίζετε τεχνικά προβλήματα ή προβλήματα απόδοσης με την ενοποιημένη δρομολόγηση, επικοινωνήστε με την υποστήριξη της Microsoft για να επιλυθούν τα προβλήματα.

Προϋποθέσεις

Για να ρυθμίσετε τη δρομολόγηση καρτελών για το Customer Service, η ενιαία δρομολόγηση πρέπει να ενεργοποιηθεί στο περιβάλλον σας. Περισσότερες πληροφορίες: Παροχή ενοποιημένης δρομολόγησης για Customer Service
Για τη δρομολόγηση καρτελών, πρέπει να ενεργοποιήσετε την καρτέλα για δρομολόγηση χρησιμοποιώντας τη ρύθμιση παραμέτρων καναλιών καρτελών. Περισσότερες πληροφορίες: Δρομολόγηση καρτελών
Πρέπει να έχετε τον ρόλο Διαχειριστής συστήματος για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους δρομολόγησης της καρτέλας.
Πρέπει να έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους των χρηστών ως πόρο με δυνατότητα κράτησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθιση του χρήστη ως πόρου με δυνατότητα κράτησης

Ρύθμιση παραμέτρων ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες

Πρέπει να ολοκληρώσετε όλα τα βήματα αυτής της ενότητας για τη δρομολόγηση καρτελών με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης.

Σημείωμα

Αφού ενεργοποιήσετε την ενιαία δρομολόγηση, ο κανόνας ενεργής βασικής δρομολόγησης δεν θα δρομολογεί καρτέλες μέχρι να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των κανόνων εισαγωγής.

Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Δρομολόγηση στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Δρομολόγηση.
Επιλέξτε Διαχείριση για Δρομολόγηση καρτελών.
Στη σελίδα Δρομολόγηση καρτελών επιλέξτε Προσθήκη.
Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη τύπου εγγραφής, επιλέξτε μια εγγραφή από τη λίστα Τύπος εγγραφής και επιλέξτε Προσθήκη. Η καρτέλα προστίθεται και παρατίθεται στη σελίδα Δρομολόγηση καρτελών.
Ρυθμίστε τις ακόλουθες ρυθμίσεις:
1. Ροές εργασίας
2. Κανόνες εισαγωγής

Δημιουργία ροών εργασίας για δρομολόγηση καρτελών

Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Ροές εργασίας στην Υποστήριξη πελατών.
Επιλογή Νέα ροή εργασίας.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία ροής εργασίας, καταχωρήστε τις ακόλουθες λεπτομέρειες:
- Όνομα: Πληκτρολογήστε ένα διαισθητικό όνομα, όπως Ροή εργασίας υπόθεσης Contoso.
- Λειτουργία κατανομής εργασίας: Επιλέξτε Push ή Λήψη.
- Τύπος: Επιλέξτε Καρτέλα.
- Τύπος καρτέλας: Επιλέξτε καρτέλα από τη λίστα.
Επιλέξτε Δημιουργία. Η ροή εργασίας δημιουργήθηκε.

Ρυθμίστε τις παραμέτρους των κανόνων εισαγωγής

Οι κανόνες εισαγωγής για μια καρτέλα βοηθούν στον προσδιορισμό της ροής εργασίας που θα ληφθεί για την ανάθεση ενός εισερχόμενου στοιχείου εργασίας.

Μπορείτε να δημιουργήσετε κανόνες εισαγωγής ανεξάρτητα και να τους αντιστοιχίσετε επίσης σε βασικά σύνολα κανόνων δρομολόγησης. Ωστόσο, σε οποιαδήποτε σελίδα λεπτομερειών ροής εργασίας, θα εμφανίζονται μόνο οι κανόνες εισαγωγής που είναι αντιστοιχισμένοι στη ροή εργασίας. Επομένως, εάν θέλετε να ορίσετε προτεραιότητες για την αξιολόγηση του χρόνου εκτέλεσης των κανόνων εισαγωγής, θα πρέπει να επιλέξετε Δείτε περισσότερα στη σελίδα λεπτομερειών ροής εργασίας και να αναδιατάξετε τους κανόνες στη λίστα αποφάσεων.

Κάντε τα εξής βήματα:

Επιλέξτε τη ροή εργασίας που ρυθμίσατε για τη δρομολόγηση καρτελών, όπως η υπόθεση.
Στις Κανόνες εισαγωγής, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία κανόνα εισαγωγής, εισαγάγετε ένα όνομα και καθορίστε τις συνθήκες για τον κανόνα. Από προεπιλογή, η ριζική καρτέλα επιλέγεται και εμφανίζεται στο επάνω μέρος του εργαλείου δόμησης συνθήκης. Η καρτέλα για την οποία δημιουργείτε τον κανόνα είναι επομένως ορατή για την αναφορά σας. Μπορείτε να καθορίσετε συνθήκες για έως και δύο επίπεδα των σχετιζόμενων καρτελών και χαρακτηριστικών.
Μπορείτε να αντιστοιχίσετε τον κανόνα εισαγωγής με έναν κανόνα εργασίας ή βασικό κανόνα δρομολόγησης που είναι ενεργός.
Επιλέξτε Δημιουργία.

Στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης εμφανίζεται μια ροή εργασίας με τον απαιτούμενο κανόνα εισαγωγής και τη διαδρομή προς τις ουρές.

Μπορείτε να αλλάξετε τη σειρά των κανόνων και να δημιουργήσετε αντίγραφα που ανταποκρίνονται στις επιχειρηματικές σας απαιτήσεις.

Ρυθμίστε τις παραμέτρους κανόνων δρομολόγησης.

Οι κανόνες δρομολόγησης για μια ροή εργασίας αποτελούνται από κανόνες ταξινόμησης εργασίας και κανόνες δρομολόγησης προς ουρά. Για τα βήματα για τη ρύθμιση των παραμέτρων των κανόνων δρομολόγησης, ανατρέξτε στα παρακάτω:

Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας και ρυθμίσεις για προχωρημένους

Στην περιοχή Κατανομή εργασίας μπορείτε είτε να αποδεχτείτε τις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις ή να επιλέξετε Εμφάνιση περισσότερων και να ενημερώσετε τις παρακάτω επιλογές:
- Χωρητικότητα: Επιλέξτε μια από τις ακόλουθες επιλογές:
  - Βάσει μονάδας: Εισαγάγετε τιμή εάν ο οργανισμός σας έχει ρυθμισμένη χωρητικότητα βάσει μονάδας.
  - Βάσει προφίλ: Καθορίστε ένα προφίλ στη λίστα, εάν ο οργανισμός σας έχει ρυθμισμένη χωρητικότητα βασισμένη σε προφίλ. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση προφίλ χωρητικότητας
- Επιτρεπόμενες παρουσίες: Επιλέξτε τις παρουσίες στις οποίες θα ανατεθουν εκπρόσωποι. Εάν θέλετε να δρομολογήσετε καρτέλες στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, βεβαιωθείτε ότι έχετε προσθέσει όλες τις απαιτούμενες παρουσίες ώστε να είναι δυνατή η δρομολόγηση στοιχείων εργασίας, όπως απαιτείται.
- Προεπιλεγμένος αλγόριθμος αντιστοίχισης δυνατοτήτων: Επιλέξτε Ακριβής αντιστοίχιση ή Πλησιέστερη αντιστοίχιση.
Αναπτύξτε το στοιχείο Ρυθμίσεις για προχωρημένους, για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:
- Περίοδοι λειτουργίας
- Ειδοποιήσεις εκπροσώπου
Σημείωμα
- Οι ειδοποιήσεις εκπρόσωπου που ρυθμίζετε για τη δρομολόγηση καρτελών βάσει της ενοποιημένης δρομολόγησης θα εμφανίζονται μόνο στις εφαρμογές Customer Service workspace και στο Πανκαναλικό για το Customer Service.
- Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι στις ουρές έχουν τα σωστά δικαιώματα για το χειρισμό των εισερχόμενων στοιχείων εργασίας στην ουρά. Εάν ένας εκπρόσωπος δεν έχει δικαιώματα σε ένα εκχωρημένο στοιχείο εργασίας, η εκχώρηση θα διακοπεί και η συνομιλία θα κλείσει για να την προστατεύσει.