Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης προς ουρά για ροή εργασίας
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Οι κανόνες δρομολόγησης ουράς στέλνουν το στοιχείο εργασίας στη σωστή ουρά. Οι κανόνες είναι γραμμένοι με τη μορφή "Εάν ικανοποιεί η καθορισμένη συνθήκη, τότε δρομολογήστε το στοιχείο εργασίας στην καθορισμένη ουρά". Εάν δεν έχουν οριστεί κανόνες ή δεν ταιριάζουν κανόνες, τότε το εισερχόμενο στοιχείο εργασίας δρομολογείται στην εναλλακτική ουρά της αντίστοιχης ροής εργασίας.
Το σύνολο κανόνων δρομολόγησης προς ουρά εκτελείται μετά την εκτέλεση των συνόλων κανόνων ταξινόμησης εργασίας.
Μια ροή εργασίας μπορεί να έχει μόνο ένα σύνολο κανόνων δρομολόγησης προς ουρές.
Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους των κανόνων, το σύστημα συμφωνεί με τις συνθήκες κανόνα και τον χειρισμό υπερχείλισης της αντίστοιχης ουράς για την ανάθεση ενός στοιχείου εργασίας σε μια ουρά. Εάν περισσότεροι από ένας κανόνες συμφωνούν με την απαιτούμενη συνθήκη και οι αντίστοιχες ουρές δεν υπερχειλίζουν, τότε η ουρά που αντιστοιχεί στον πρώτο κανόνα στη λίστα επιλέγεται για ανάθεση. Εάν όλες οι ουρές που αντιστοιχούν στους κανόνες υπερχειλίζουν, το στοιχείο εργασίας αντιστοιχίζεται πρώτα στην ουρά που είναι διαθέσιμη.
Τα διαγνωστικά δρομολόγησης δίνουν μια λεπτομερή προβολή των αντιστοιχισμένου και των εφαρμοσμένων κανόνων στο στάδιο διαδρομής προς ουρά. Περισσότερες πληροφορίες: Διαγνωστικά για ενοποιημένη δρομολόγηση
Καταμερισμός εργασιών σε ουρές βάσει ποσοστού
Για τη βέλτιστη εξισορρόπηση του φόρτου εργασίας και τη διανομή του σε πολλούς προμηθευτές κέντρου επαφών, οι οργανισμοί μπορούν να ρυθμίσουν τις παραμέτρους δρομολόγησης βάσει ποσοστού. Η δρομολόγηση των στοιχείων εργασίας σε ουρές ελέγχεται με χρήση καταμερισμού ποσοστού. Ο καταμερισμός στοιχείων εργασίας βάσει ποσοστού είναι μια προαιρετική ρύθμιση η οποία μπορεί να ρυθμιστεί στους κανόνες δρομολόγησης προς ουρά, όπως εξετάζεται στην παρακάτω ενότητα.
Όταν ρυθμίζετε τις παραμέτρους αυτής της δυνατότητας, το σύστημα επιλέγει μια ουρά από τη διαθέσιμη λίστα ουρών στον κανόνα δρομολόγησης προς ουρά, σύμφωνα με τα ρυθμισμένα ποσοστά. Ωστόσο, η τελική ουρά που επιλέγεται εξαρτάται επίσης από τη λογική αξιολόγησης του συνόλου κανόνων, όπως η υπερχείλιση ουράς και οι ρυθμίσεις παράκαμψης υπερχείλισης.
Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων σε σύνολο κανόνων διαδρομής προς ουρά
Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε μια ροή εργασίας.
Στην ενότητα Κανόνες δρομολόγησης, επιλέξτε Δημιουργία συνόλου κανόνα δίπλα στην επιλογή Δρομολόγηση σε ουρές και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα στη Λίστα αποφάσεων.
Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία δρομολόγησης προς κανόνα ουράς, πληκτρολογήστε ένα όνομα στο πεδίο Όνομα κανόνα. Από προεπιλογή, η ριζική καρτέλα επιλέγεται και εμφανίζεται στο επάνω μέρος του εργαλείου δόμησης συνθήκης.
Στις Συνθήκες, καθορίστε το σύνολο των συνθηκών. Εάν δημιουργείτε κανόνες για καρτέλες, τότε η συνθήκη ανώτατου επιπέδου συμπληρώνεται αυτόματα. Μπορείτε να καθορίσετε συνθήκες για έως και δύο επίπεδα των σχετιζόμενων καρτελών και χαρακτηριστικών.
Στην περιοχή Δρομολόγηση σε ουρές, επιλέξτε την ουρά στην οποία δρομολογούνται τα στοιχεία εργασίας, εάν πληρούνται οι συνθήκες.
Για να ρυθμίσετε τον καταμερισμό ποσοστού, επιλέξτε Προσθήκη ουράς και κάντε τα εξής:
Ουρά: επιλέξτε μια ουρά στην αναπτυσσόμενη λίστα.
Ποσοστό καταμερισμού εργασίας: Εισαγάγετε μια τιμή που δηλώνει το ποσοστό καταμερισμού εργασίας στην ουρά.
Επαναλάβετε το βήμα 6 για να καθορίσετε τον καταμερισμό ποσοστού για έως και πέντε ουρές. Ο συνολικός καταμερισμός ποσοστού για όλες τις ουρές πρέπει να αθροίζει έως και 100.
Χρησιμοποιήστε την επιλογή Κατάργηση εκχωρήσεων που είναι διαθέσιμη στα αποσιωπητικά Περισσότερες εντολές για να καταργήσετε τη δρομολόγηση βάσει ποσοστού. Όταν ενημερώνετε τις ρυθμίσεις που βασίζονται σε ποσοστό, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το σύνολο των ποσοστών είναι 100.
Επαναλάβετε τα βήματα 2 έως 6 για να καθορίσετε τους κανόνες που θα πρέπει να ισχύουν για τις επιχειρηματικές ανάγκες σας.
Προαιρετικά, αφού δημιουργήσετε τους απαιτούμενους κανόνες, αλλάξτε τη σειρά τους στο σύνολο κανόνων επιλέγοντας τα βέλη στη στήλη Παραγγελία στη σελίδα Λίστα απόφασης.
Σημείωμα
Συνιστάται η χρήση λιγότερων από 15 στοιχείων οντότητας σύνδεσης στις συνθήκες κανόνα δρομολόγησης για την αποφυγή σφαλμάτων χρονικού ορίου. Περισσότερες πληροφορίες: Συμμετοχή πινάκων με FetchXml
Διαθέσιμες επιλογές για κανόνες
Είναι διαθέσιμες οι ακόλουθες επιλογές για τους κανόνες:
- Αλλαγή της σειράς με την οποία πρέπει να γίνει αξιολόγησης των κανόνων
- Αναζήτηση των κανόνων
- Προβάλετε τη συνθήκη που χρησιμοποιείται για κάθε κανόνα τοποθετώντας το δείκτη του ποντικιού πάνω από τη συνθήκη.
- Δημιουργήστε αντίγραφα των κανόνων και να ενημερώσετε μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες για να αποφύγετε τη σύνταξη των συνθηκών από την αρχή.
Διαγνωστικά για καταμερισμό βάσει ποσοστού
Το στάδιο της διαδρομής προς ουρά των διαγνωστικών εμφανίζει τις ακόλουθες πληροφορίες σχετικά με τους κανόνες:
- Οι κανόνες που είναι αντιστοιχισμένοι.
- Ο τελικός κανόνας που εφαρμόζεται και η ουρά στην οποία δρομολογείται το στοιχείο εργασίας.
Για καθέναν από τους αντιστοιχισμένους ή τους εφαρμοσμένους κανόνες, εμφανίζεται επίσης η αντίστοιχη ουρά. Για τον κανόνα βάσει ποσοστού, επισημαίνεται η ουρά που λαμβάνεται από το σύνολο.
Τα ποσοστά εκχώρησης χρόνου εκτέλεσης ενδέχεται να αποκλίνουν ελαφρώς από την εκχώρηση που έχετε ρυθμίσει στους κανόνες. Τα περιθώρια τείνουν να είναι αμελητέα με την αύξηση του αριθμού των στοιχείων εργασίας.
Περιβάλλον δέσμευσης για ασύγχρονα κανάλια
Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους συνθηκών κανόνων δρομολόγησης για τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, όπως τα Facebook και WhatsApp με βάση τις τιμές των χαρακτηριστικών. Τα χαρακτηριστικά παρατίθενται κατά κανάλι ως εξής:
Microsoft Teams: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλοντος δέσμευσης Teams για να ορίσετε μια συνθήκη στο χαρακτηριστικό Όνομα πελάτη.
Facebook: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλον δέσμευσης Facebook (Συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα παρακάτω χαρακτηριστικά:
- Όνομα πελάτη: το όνομα του πελάτη εμφανίζεται με τη μορφή «όνομα, επώνυμο».
- Τοπικές ρυθμίσεις: για μια λίστα τοπικών ρυθμίσεων, μεταβείτε στην τεκμηρίωση προγραμματιστή Facebook.
- Ζώνη ώρας: η ζώνη ώρας εμφανίζεται ως αριθμός σε σχέση με την GMT, για παράδειγμα, «5,5».
- Αναγνωριστικό εύρους σελίδας χρήστη: Αυτό το χαρακτηριστικό εμφανίζεται ως συμβολοσειρά αριθμού.
Apple Messages for Business: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Apple messages for business για να ορίσετε προϋποθέσεις για τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
- Αναγνωριστικό ομάδας
- Αναγνωριστικό πρόθεσης
- Τοπικές ρυθμίσεις
LINE: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλοντος δέσμευσης LINE για να ορίσετε μια συνθήκη στο χαρακτηριστικό Όνομα πελάτη.
WeChat: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλοντος δέσμευσης WeChat (Συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα παρακάτω χαρακτηριστικά:
- Όνομα πελάτη
- Φύλο
- City
- Επαρχία
- Country
WhatsApp(Twilio): Χρησιμοποιήστε την WhatsApp οντότητα περιβάλλοντος δέσμευσης (συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα χαρακτηριστικά Αριθμός τηλεφώνου πελάτη και Πρώτο μήνυμα πελάτη. Το χαρακτηριστικό Customer First Message σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα προσυμπληρωμένο μήνυμα που εμφανίζεται αυτόματα στο πεδίο κειμένου μιας συνομιλίας πελάτη.
WhatsApp(Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure): Χρησιμοποιήστε την WhatsApp οντότητα περιβάλλοντος δέσμευσης (συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα χαρακτηριστικά Αριθμός τηλεφώνου πελάτη, Πρώτο μήνυμα πελάτη και Αναγνωριστικό WhatsApp καναλιού υπηρεσιών επικοινωνίας Azure. Το χαρακτηριστικό Customer First Message σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα προσυμπληρωμένο μήνυμα που εμφανίζεται αυτόματα στο πεδίο κειμένου μιας συνομιλίας πελάτη.
Twitter: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλοντος δέσμευσης Twitter (Συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα παρακάτω χαρακτηριστικά:
- Όνομα πελάτη
- Όνομα οθόνης πελάτη
- Πλήθος ακολούθων
- Πλήθος φίλων
SMS: Χρησιμοποιήστε την οντότητα Περιβάλλοντος δέσμευσης SMS (Συνομιλία) για να ορίσετε συνθήκες στα παρακάτω χαρακτηριστικά:
- Αριθμός τηλεφώνου πελάτη
- Αριθμός τηλεφώνου οργανισμού
- Πάροχος SMS
Σχετικές πληροφορίες
Διαχείριση συνθηκών υπερχείλισης
Δημιουργία και διαχείριση ουρών
Δημιουργία ροής εργασίας για ενοποιημένη δρομολόγηση
Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων ταξινόμησης εργασίας
Ορισμός δρομολόγησης καρτελών