Προβολή διαγνωστικού ελέγχου για ενοποιημένη δρομολόγηση

Σημαντικό

Η δυνατότητα διαγνωστικών στοιχείων αποσύρεται στις 09 Μαΐου 2024 και θα καταργηθεί στις 15 Οκτωβρίου 2024. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Αποσύρσεις στο εξυπηρέτηση πελατών.

Η ενιαία δρομολόγηση σάς βοηθά να αναθέσετε ένα στοιχείο εργασίας στον καταλληλότερο εκπρόσωπο ή στην ουρά για τον καλύτερο τρόπο χειρισμού του, με βάση τις δεξιότητες του εκπρόσωπου και τις οντότητες που σχετίζονται με το στοιχείο εργασίας. Τα διαγνωστικά δρομολόγησης δίνουν μια λεπτομερή προβολή για καθεμία από τις καρτέλες που δρομολογούνται για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε και να αυτο-διαγνώσετε τα προβλήματα που προκύπτουν στην ταξινόμηση και την ανάθεση των στοιχείων εργασίας.

Τα δεδομένα διαγνωστικών ελέγχων αποθηκεύονται στο Microsoft Dataverse και μπορεί να επηρεάσουν την ικανότητα του χώρου αποθήκευσης. Τα δεδομένα για καρτέλες που δρομολογούνται ενδέχεται να καταναλώνουν περισσότερο χώρο σε σύγκριση με άλλους τύπους στοιχείων εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Διαχείριση δεδομένων διαγνωστικού ελέγχου δρομολόγησης

Το σύστημα μπορεί να διαρκέσει έως και πέντε λεπτά για τη δημιουργία των διαγνωστικών πληροφοριών που σχετίζονται με τη δρομολόγηση και την ανάθεση κάθε συνομιλίας, κλήσης ή καρτέλας.

Σημαντικό

Οι επόπτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση σε διαγνωστικούς ελέγχους δρομολόγησης για καρτέλες και συνομιλίες που υποβάλλονται σε χειρισμό μέσω ενοποιημένης δρομολόγησης. Ωστόσο, εάν δεν θέλετε να προβάλλουν ή να επιλέγουν τις συνδέσεις σε μια καρτέλα διαγνωστικών ελέγχων ή μια συνομιλία ή να προβάλλουν κανόνες και άλλες ρυθμίσεις παραμέτρων, βεβαιωθείτε ότι αναθέτετε δικαιώματα μόνο για ανάγνωση σε ρόλους, όπως ο επόπτης Πανκαναλικού ή σε οποιονδήποτε άλλο προσαρμοσμένο ρόλο που χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση της πρόσβασης στον οργανισμό σας.

Διαχείριση διαγνωστικών δρομολόγησης

Για να δείτε τα δεδομένα που σχετίζονται με τα στοιχεία εργασίας και την κατάστασή τους, πρέπει να ενεργοποιήσετε τα διαγνωστικά δρομολόγησης. Μπορεί να χρειαστούν έως 15 λεπτά για να τεθεί σε ισχύ η ρύθμιση διαγνωστικών αφού την ενεργοποιήσετε.

1. Στο χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Δρομολόγηση. Εμφανίζεται η σελίδα Δρομολόγηση.

2. Επιλέξτε Διαχείριση για Διαγνωστικές δρομολόγησης.

3. Στη σελίδα Διαγνωστικοί έλεγχοι δρομολόγησης, επιλέξτε Ενεργοποίηση διαγνωστικών ελέγχων δρομολόγησης.

4. Στο μήνυμα επιβεβαίωσης που εμφανίζεται, επιλέξτε Ναι.

   Θα δείτε ότι αρχίζει να εμφανίζεται μια λίστα με νέα στοιχεία εργασίας. Ωστόσο, τα στοιχεία εργασίας ενδεχομένως να μην εμφανίζονται αμέσως στην οθόνη.

5. Επιλέξτε Απενεργοποίηση διαγνωστικών για να απενεργοποιήσετε τα διαγνωστικά.

Κατανόηση των σταδίων δρομολόγησης και των διαγνωστικών

Ένα στοιχείο εργασίας διαγνωστικών είναι μια καρτέλα καταγραφής που περιέχει τις λεπτομέρειες συμβάντων που προκύπτουν μέσω των διαφορετικών σταδίων δρομολόγησης για ένα στοιχείο εργασίας πριν το σύστημα το αναθέσει σε έναν εκπρόσωπο. Η σελίδα Διαγνωστικά δρομολόγησης εμφανίζει μια λίστα στοιχείων εργασίας με λεπτομέρειες και το στάδιο στο οποίο βρίσκεται κάθε στοιχείο εργασίας. Μια σύντομη περιγραφή των χαρακτηριστικών είναι η εξής:

• Στοιχείο εργασίας: Το όνομα του στοιχείου εργασίας. Μπορείτε να αναζητήσετε και να ταξινομήσετε τα στοιχεία εργασίας επιλέγοντας το αναπτυσσόμενο στοιχείο που βρίσκεται δίπλα στη στήλη στοιχείων εργασίας.
• Κατάσταση δρομολόγησης: Το στάδιο στο οποίο βρίσκεται το στοιχείο εργασίας.
• Η δρομολόγηση ξεκίνησε στις: Η ημερομηνία και η ώρα κατά τις οποία η δρομολόγηση έχει ξεκινήσει.
• Διάρκεια δρομολόγησης: Η διάρκεια για την οποία το στοιχείο εργασίας βρίσκεται στο τρέχον στάδιο του.
• Ροή εργασίας: Το όνομα της ροής εργασίας στην οποία ανατέθηκε το στοιχείο εργασίας.
• Ουρά: Το όνομα της ουράς στην οποία δρομολογήθηκε το στοιχείο εργασίας.
• Εκπρόσωπος που δρομολογήθηκε: Ο εκπρόσωπος στον οποίο ανατέθηκε το στοιχείο εργασίας.
• Πολιτική αντιστοίχισης κανόνων: Ανάλογα με το στάδιο, εμφανίζει τις πληροφορίες του κανόνα, όπως την πρώτη αντιστοίχιση ή την εκτέλεση όλων, που σας βοηθούν να κατανοήσετε τον τρόπο επεξεργασίας των κανόνων στο στάδιο.

Ροή διαγνωστικών δρομολόγησης

Κάθε στοιχείο εργασίας πρέπει να περάσει από ένα σύνολο σταδίων για να είναι δυνατό το στάδιο δρομολόγησης να χαρακτηριστεί ως ολοκληρωμένο. Μπορείτε να δημιουργήσετε πολλές ροές εργασίας και να αναθέσετε στοιχεία εργασίας βάσει της σοβαρότητάς τους και της προτεραιότητάς τους. Η ροή διαγνωστικών ελέγχων εμφανίζει πληροφορίες με βάση τη ροή που περνάει κάθε στοιχείο εργασίας.

Ταξινόμηση πρόσληψης ➡ ➡ Διαδρομή προς την ουρά ➡ Εκχώρηση

Σημείωμα

Εάν ένα στοιχείο εργασίας παραλείψει ένα στάδιο στη ροή, το στάδιο απεικονίζεται ως απενεργοποιημένο.

Σύνοψη

Μπορείτε να επιλέξετε ένα στοιχείο εργασίας στη σελίδα Διαγνωστικά δρομολόγησης για να προβάλετε τις λεπτομερείς πληροφορίες, όπως όταν δημιουργήθηκε το στοιχείο εργασίας, το τρέχον στάδιό του και τη διάρκεια κάθε σταδίου. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε και να ανοίξετε το στοιχείο εργασίας για να δείτε τη συσχετισμένη υπόθεση. Εάν δεν έχει εκχωρηθεί το στοιχείο εργασίας ή εάν κανένα στοιχείο κανόνα δεν πληροί τα κριτήρια του στοιχείου εργασίας, εμφανίζονται μηνύματα σφάλματος. Μπορείτε να επιλέξετε οποιοδήποτε από τα στάδια για να δείτε περαιτέρω λεπτομέρειες και να διαγνώσετε τα προβλήματα.

Εισαγωγή

Σημείωμα

Το στάδιο πρόσληψης ισχύει μόνο για τη δρομολόγηση καρτελών.

Μπορείτε να δημιουργήσετε πολλές ροές εργασίας για το χειρισμό στοιχείων εργασίας και τη χρήση κανόνων εισαγωγής για τη δρομολόγηση των στοιχείων εργασίας σε κατάλληλες ροές εργασίας.

Όταν έρχεται ένα στοιχείο εργασίας, γίνεται μια αρχική αξιολόγηση με βάση τον πίνακα κανόνων εισαγωγής, για να διαπιστωθεί αν ικανοποιεί οποιονδήποτε από τους υφιστάμενους κανόνες. Όταν βρεθεί μια αντιστοίχιση, το στοιχείο εργασίας κατευθύνεται προς τη ροή εργασίας που αντιστοιχεί στον κανόνα εισαγωγής. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε κανόνες εισαγωγής για τη δρομολόγηση στοιχείων εργασίας σε βασικά σύνολα κανόνων δρομολόγησης, σε περίπτωση που δεν θέλετε να χρησιμοποιήσετε ενιαία δρομολόγηση για αυτήν. Αυτό ονομάζεται στάδιο εισαγωγής της ροής εργασίας.

Αφού ένα στοιχείο εργασίας περάσει από το στάδιο Εισαγωγής στη συνέχεια ταξινομείται μέσω πολλών συνόλων κανόνων και στοιχείων κανόνων.

Ένα στοιχείο εργασίας περνά από τρία στάδια.

• Επεξεργασμένο: Το στοιχείο εργασίας έχει υποβληθεί σε ένα σύνολο κανόνων αλλά δεν ήταν ίδιο με το σύνολο κανόνων και επομένως δεν εκτελέστηκε.
• Αντιστοιχισμένο: Ισχύει για κανόνες διαδρομής προς ουρά μόνο. Εμφανίζεται με πράσινο σημάδι ελέγχου εάν οι συνθήκη κανόνα είναι true.
• Εφαρμοσμένο: Το στοιχείο εργασίας έχει περάσει από ένα σύνολο κανόνων και αντιστοιχίστηκε με τις συνθήκες του συνόλου κανόνων.
• Μη επεξεργασμένο: Το στοιχείο εργασίας δεν υποβλήθηκε σε σύνολο κανόνων.

Ταξινόμηση

Εάν ένα στοιχείο εργασίας δεν εκτελείται μέσω ενός συγκεκριμένου συνόλου κανόνων στη λίστα Σύνολα κανόνων ταξινόμησης, το σημείο ελέγχου Κατάστασης Εκτέλεσης εμφανίζεται με κόκκινο χρώμα. Όταν το στοιχείο εργασίας εκτελεί ένα συγκεκριμένο σύνολο κανόνων, το σημάδι ελέγχου Κατάστασης εκτέλεσης εμφανίζεται με πράσινο χρώμα. Ένα στοιχείο εργασίας εκτελεί όλα τα σύνολα κανόνων, αλλά δεν εκτελεί όλα τα στοιχεία κανόνων εντός του συνόλου κανόνων.

Αν χρησιμοποιείται ο προσδιορισμός δεξιοτήτων βάσει εκμάθησης μηχανής, η εκτίμηση προσπάθειας (έκδοση προεπισκόπησης) ή ένα μοντέλο πρόβλεψης συναισθήματος (έκδοση προεπισκόπησης), οι λεπτομέρειες του μοντέλου που χρησιμοποιείται εμφανίζονται στην ενότητα Ταξινόμηση.

Δρομολόγηση σε ουρά

Οι κανόνες δρομολόγησης σε ουρά σχηματίζονται για την αποστολή του στοιχείου εργασίας στη σωστή ουρά. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης σε ουρές

Το όνομα της ουράς στην οποία δρομολογείται το στοιχείο εργασίας εμφανίζεται στη σελίδα διαδρομής προς ουρά.

Εάν δεν υπάρχει ουρά που να ταιριάζει με την απαίτηση, το στοιχείο εργασίας εκχωρείται στην προεπιλεγμένη ουρά.

Ανάθεση

Κάθε στοιχείο εργασίας ανατίθεται σε έναν εκπρόσωπο ή αποστέλλεται σε μια ουρά βάσει του συνόλου κανόνων Ανάθεσης. Τα σύνολα κανόνων ανάθεσης περιέχουν συνθήκες που καθορίζουν ποια στοιχεία εργασίας πρέπει να ανατεθούν στους εκπροσώπους. Στα διαγνωστικά δρομολόγησης, το στάδιο ανάθεσης βοηθά να κατανοήσει τον τρόπο χειρισμού της ανάθεσης του στοιχείου εργασίας, όπως τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιήθηκε η προτεραιότητα και τα κριτήρια επιλογής ανάθεσης που εφαρμόστηκαν.

Τα ακόλουθα στάδια είναι διαθέσιμα:

• Ιεράρχηση προτεραιοτήτων: Παραθέτει τον κανόνα ιεράρχησης προτεραιοτήτων που εφαρμόστηκε εάν υπάρχει. Τα στοιχεία εργασίας δρομολογούνται σύμφωνα με την προτεραιότητά τους. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων μεθόδων και κανόνων ανάθεσης για ουρές

• Επιλογή ανάθεσης: Εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις συνθήκες που καθορίζονται στην επιλογή ενός εκπρόσωπου. Εάν υπάρχουν περισσότερα από ένα σύνολα κανόνων ανάθεσης, τα κριτήρια επιλογής καθορίζουν τη σειρά με την οποία θα αξιολογείται το σύνολο κανόνων. Τα κριτήρια επιλογής ανάθεσης καθορίζουν το σύνολο κανόνων που έχει την πλησιέστερη αντιστοίχιση και τον κανόνα που θα πρέπει να εκτελεστεί από τους πολλούς κανόνες.

• Σύνολο κανόνων ανάθεσης: Εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τα σύνολα κανόνων που υπόκεινται σε επεξεργασία.

• Ανίχνευση ανάθεσης εκπρόσωπου: Παρέχει λεπτομέρειες σχετικά με τα κριτήρια ανάθεσης και την ανίχνευση εκχώρησης:

  • Κριτήρια ανάθεσης:
    • Προτιμώμενος εκπρόσωπος: Δείχνει αν η ρύθμιση είναι ενεργοποιημένη ή απενεργοποιημένη. (Αυτή η δυνατότητα είναι σε προεπισκόπηση.)
    • Μέθοδος ανάθεσης: Εμφανίζει τις επιλογές "Υψηλότερο", "Εκ περιτροπής" ή "προσαρμοσμένο".
    • Χωρητικότητα: Εμφανίζει τις πληροφορίες χωρητικότητας.
    • Παρουσία: Εμφανίζει την παρουσία που χρησιμοποιείται.
    • Δεξιότητες: Εμφανίζει τις δεξιότητες που αντιστοιχήθηκαν αν υπάρχουν.
  • Ανίχνευση ανάθεσης:
    • Τρέχουσα κατάσταση: Εμφανίζει την κατάσταση του στοιχείου εργασίας, όπως εάν έχει αναγνωριστεί εκπρόσωπος.
    • Αιτιολογία κατάστασης: Εμφανίζει τη συσχετισμένη αιτιολογία της κατάστασης.
    • Ανάθεση σε: Εμφανίζει τον εκπρόσωπο στον οποίο έχει ανατεθεί, εάν υπάρχει, το στοιχείο εργασίας.
    • Συνολικές προσπάθειες: Εμφανίζει τον αριθμό των προσπαθειών που ήταν απαραίτητες για την αντιστοίχιση του εκπρόσωπου, εάν υπάρχουν.
    • Τελευταία προσπάθεια: Εμφανίζει την ημερομηνία και την ώρα της τελευταίας προσπάθειας ανάθεσης του στοιχείου εργασίας που έγινε.

  Σημείωμα

  • Η ενότητα Κριτήρια ανάθεσης στο Ίχνος ανάθεσης εκπρόσωπου εμφανίζει λεπτομέρειες μόνο εάν έχει χρησιμοποιηθεί η μέθοδος ανάθεσης μεγαλύτερης χωρητικότητας ή εκ περιτροπής ανάθεσης.
  • Όταν προκύπτει αποτυχία ανάθεσης για ένα στοιχείο εργασίας, η αιτιολογία κατάστασης θα εμφανίσει την αιτία ανάθεσης για τις τρεις πρώτες προσπάθειες. Εάν η ανάθεση εξακολουθεί να αποτυγχάνει, το μήνυμα αποτυχίας ανάθεσης θα ενημερώνεται ωριαία. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η τιμή που εμφανίζεται για τις συνολικές προσπάθειες ενδέχεται να μην ανανεωθεί με ακρίβεια.

  

Γνωστά προβλήματα

Για γνωστά ζητήματα στα διαγνωστικά, ανατρέξτε στο θέμα Γνωστά ζητήματα στο Customer Service.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση δρομολόγησης βάσει δυνατοτήτων
Μέθοδοι ανάθεσης για ουρέςΚανόνες δρομολόγησης και ανάθεσης
Ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service
Ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Πανκαναλικό για Customer Service
Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων ταξινόμησης εργασίας
Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης σε προτιμώμενους εκπροσώπους