Ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση

Με την εισαγωγή της ενοποιημένης δρομολόγησης, διατίθεται ένα σύνθετο και περίτεχνο σύνολο δυνατοτήτων για τους οργανισμούς προκειμένου να βελτιώσουν τις ρυθμίσεις παραμέτρων δρομολόγησης. Οι επόπτες και οι διαχειριστές επιχείρησης χρειάζονται μετρήσεις για να παρακολουθούν πώς αυτές οι προηγμένες δυνατότητες δρομολόγησης βοηθούν τις επιχειρήσεις τους να εξυπηρετούν τους πελάτες τους.

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων ενοποιημένης δρομολόγησης

Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγοσης στα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία Πανκαναλικού

Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγησης παρέχει KPI και μετρήσεις που αφορούν συγκεκριμένη δρομολόγηση τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους επόπτες και τους διαχειριστές για την παρακολούθηση της επιτυχίας της στρατηγικής δρομολόγησης. Επίσης, μπορούν να παρακολουθούν τα στοιχεία εργασίας και τις ρυθμίσεις παραμέτρων που έχουν δρομολογηθεί λανθασμένα και να τα διορθώνουν για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα της δρομολόγησης και ως εκ τούτου την ικανοποίηση των πελατών.

Η αναφορά εμφανίζεται ως καρτέλα στην αναφορά ιστορικών αναλυτικών στοιχείων του Πανκαναλικού, εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει την αντίστοιχη ρύθμιση στη σελίδα Πληροφορίες στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

Η αναφορά μπορεί να φιλτραριστεί με βάση τα εξής:

• Διάρκεια: Φιλτράρει τα δεδομένα με κριτήριο την επιλεγμένη τιμή της ημέρας, της εβδομάδας ή του μήνα.
• Κανάλι: Φιλτράρει τα δεδομένα για το επιλεγμένο κανάλι.
• Ουρά: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη ουρά.
• Κατάσταση συνομιλίας: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη κατάσταση.
• Ζώνη ώρας: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη ζώνη ώρας.

Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγησης εμφανίζει τις ακόλουθες μετρήσεις για τα επιλεγμένα φίλτρα. Η ποσοστιαία τιμή για κάθε KPI υποδηλώνει τα συγκριτικά δεδομένα με την προηγούμενη περίοδο.

Μετρικό	Περιγραφή	Παραγωγή
Εισερχόμενες συνομιλίες	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν πραγματικό εκπρόσωπο.	Όλες οι συνομιλίες, εκτός από τις συνομιλίες bot, λαμβάνονται υπόψη.
Δρομολογούμενες συνομιλίες	Ο συνολικός αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων που έχουν δρομολογηθεί με επιτυχία. Σημείωση: Μια συνομιλία που δρομολογήθηκε σε εναλλακτική ουρά δεν εξετάζεται στον υπολογισμό του μετρικού.
Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας	Ο συνολικός αριθμός των περιόδων λειτουργίας που δημιουργήθηκαν.
Ποσοστό μεταφοράς περιόδου λειτουργίας	Το ποσοστό των εισερχόμενων περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται σε άλλον εκπρόσωπο ή ουρά.
Εισερχόμενες συνομιλίες έναντι δρομολογούμενων συνομιλιών	Ο αριθμός των συζητήσεων που ξεκίνησαν από τον πελάτη σε σχέση με τον αριθμό των συζητήσεων που δρομολογήθηκαν επιτυχώς.
Τάση ποσοστού μεταφοράς περιόδου λειτουργίας	Η τάση σχετικά με ημέρα του ποσοστού μεταφοράς της περιόδου λειτουργίας.
Οι 5 κορυφαίες απαιτούμενες δεξιότητες	Οι πέντε καλύτερες δεξιότητες που απαιτούνται από τις εισερχόμενες συνομιλίες.

Λεπτομερής προβολή ουράς

Στη σελίδα αναφοράς Ενοποιημένη δρομολόγηση, στον πίνακα Μετρήσεις δρομολόγησης κατά ουρά, επιλέξτε μια ουρά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Λεπτομέρειες για να προβάλετε τα λεπτομερή KPI για αυτό. Μπορείτε να προβάλετε δεδομένα για εισερχόμενες συνομιλίες, εισερχόμενες περιόδους λειτουργίας και το ποσοστό μεταφοράς περιόδων λειτουργίας για την ουρά.

Η λεπτομερής προβολή ουράς εμφανίζει τα ακόλουθα KPI.

Μετρικό	Περιγραφή
Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας σε ουρά έναντι μεταφερόμενων εισερχόμενων περιόδων λειτουργίας	Η προβολή σχετικά με ημέρα εισερχόμενων περιόδων λειτουργίας στην επιλεγμένη ουρά που βρίσκονται ακόμα στην ουρά έναντι των περιόδων λειτουργίας που έχουν μεταβιβαστεί σε άλλες ουρές.
Εισερχόμενη περίοδο λειτουργίας μεταφερόμενες από ουρά	Οι ουρές στις οποίες έχουν μεταβιβαστεί οι περίοδοι λειτουργίας από την επιλεγμένη ουρά.

Ωριαία λεπτομερής προβολή

Στη σελίδα αναφοράς Ενοποιημένη δρομολόγηση, ο πίνακας Μετρήσεις δρομολόγησης κατά ημερομηνία εμφανίζει τα δεδομένα σχετικά με ημέρα για τα KPI για την επιλεγμένη περίοδο στο φίλτρο Διάρκεια.

Μπορείτε να επιλέξετε μια ημερομηνία και, στη συνέχεια, να επιλέξετε Λεπτομέρειες για να προβάλετε τις μετρήσεις δρομολόγησης με την ώρα.

Δείτε επίσης

Ενεργοποιήστε τις ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Πανκαναλικό για Customer Service
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Διαγνωστικός έλεγχος για ενοποιημένη δρομολόγηση
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών