Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service, το Πανκαναλικό για το Customer Service

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Αυτό το άρθρο περιέχει τις Συνήθεις ερωτήσεις που εσείς ως διαχειριστής, επόπτης ή εκπρόσωπος μπορεί να έχετε σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση.

Γενικές

Τι SKU πρέπει να έχω για να αποκτήσω ενοποιημένη δρομολόγηση;

Πρέπει να έχετε την άδεια χρήσης Customer Service Enterprise. Δείτε τις προϋποθέσεις για τις πληροφορίες άδειας χρήσης.

Τι θα συμβεί στις τρέχουσες ροές εργασίας μου μετά την εγκατάσταση της ενοποιημένης δρομολόγησης;

Για τα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, χρησιμοποιήστε το βοηθητικό πρόγραμμα μετεγκατάστασης για τη μετεγκατάσταση της ροής εργασίας και των συσχετισμένων κανόνων δρομολόγησης. Για τη δρομολόγηση καρτελών, θα ρυθμίσετε τις παραμέτρους των νέων ροών εργασίας και τους κανόνες σε ενοποιημένη δρομολόγηση. Περισσότερες πληροφορίες: Μετεγκατάσταση ροών εργασίας που δημιουργήθηκαν στην Πανκαναλική διαχείριση.

Ποιες είναι οι επιπτώσεις στην περίπτωση της μετεγκατάστασης σε εξέλιξη;

Δεν υπάρχει διάστημα διακοπής λειτουργίας κατά τη μετεγκατάσταση των ροών εργασίας, αλλά συνιστάται η εκτέλεση της μετεγκατάστασης κατά τη διάρκεια χαμηλού φόρτου ή ωρών απενεργοποίησης.

Γιατί βλέπω ροές εργασιών που δεν δημιούργησα στην Πανκαναλική διαχείριση;

Αυτές οι ροές εργασιών δημιουργήθηκαν είτε στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή στην εφαρμογή Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών. Στην εφαρμογή Πανκαναλικής διαχείρισης, θα δείτε όλες τις ροές εργασιών ανεξάρτητα από την εφαρμογή που έχει χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία τους. Συνιστάται η διαχείριση των ροών εργασιών στην ίδια εφαρμογή που χρησιμοποιήσατε για να τις δημιουργήσετε.

Πώς μπορώ να μετεγκαταστήσω τις ρυθμίσεις παραμέτρων μου από την εφαρμογή Διαχείριση Πανκαναλικού στην εφαρμογή Κέντρου διαχείρισης του Customer Service;

Για να μετεγκαταστήσετε τις ροές εργασίας ανταλλαγής μηνυμάτων, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Unified Routing Migration. Για πληροφορίες σχετικά με το εργαλείο και τις οδηγίες μετεγκατάστασης, ανατρέξτε στο θέμα Μετεγκατάσταση ροών εργασίας που δημιουργήθηκαν στην Πανκαναλική διαχείριση.

Σημείωμα

Αφού μετεγκαταστήσετε τις ροές εργασίας θα είστε σε θέση να τις διαχειριστείτε μόνο στην εφαρμογή κέντρου διαχείρισης του Customer Service. Συνιστάται να εξοικειωθείτε με την εφαρμογή πριν τη μετεγκατάσταση. Περισσότερες πληροφορίες: Γρήγορα αποτελέσματα με το Κέντρο διαχείρισης Customer Service.

Μπορώ να διαχειριστώ τις ροές εργασίας μου, στην εφαρμογή Διαχείρισης Πανκαναλικού μετά τη μετεγκατάσταση;

Όχι. Παρόλο που θα βλέπετε τις ροές εργασίας που μετεγκαταστάθηκαν στην παλιά εφαρμογή διαχείρισης, συνιστάται η διαχείριση των ροών εργασίας που μετεγκαταστάθηκαν στη νέα εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

Ποιες είναι οι επιπτώσεις κατά την έναρξη της διαδικασίας μετεγκατάστασης για τις ροές εργασίας;

Δεν υπάρχει διάστημα διακοπής της λειτουργίας όταν μετεγκαθίσταστε τις ροές εργασίας, αλλά συνιστάται να εκτελέσετε τη μετεγκατάσταση κατά τη διάρκεια χαμηλού φόρτου ή ωρών εκτός λειτουργίας.

Είναι δυνατή η επαναφορά της μετεγκατάστασης;

Για να επαναφέρετε τη μετεγκατάσταση, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με την Υποστήριξη της Microsoft.

Πώς μπορώ να μετεγκαταστήσω τις ροές εργασίας δρομολόγησης οντοτήτων;

Οι ροές εργασίας δρομολόγησης οντοτήτων πρέπει να δημιουργηθούν εκ νέου στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service και οι κανόνες πρέπει να δημιουργηθούν εκ νέου με μη αυτόματο τρόπο στη νέα ροή εργασίας.

Εάν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια, επικοινωνήστε με την Υποστήριξη της Microsoft.

Μπορώ να δημιουργήσω στοιχεία εργασίας για δρομολόγηση καρτελών στην εφαρμογή Διαχείρισης Πανκαναλικού μετά την αναβάθμιση του Πανκαναλικού για το Customer Service στην έκδοση 2021 κυκλοφορίας 1;

Αρ. Μετά την αναβάθμιση, δεν θα μπορείτε πλέον να δημιουργήσετε ροές εργασίας για τη δρομολόγηση καρτελών, επειδή δεν θα λειτουργούν όπως αναμένεται. Συνιστάται να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε την εφαρμογή του κέντρου διαχείρισης Customer Service για να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε τη δρομολόγηση των καρτελών.

Θα υποστηρίζει η ενοποιημένη δρομολόγηση τη δρομολόγηση δραστηριοτήτων;

Ναι, η ενοποιημένη δρομολόγηση υποστηρίζει τη δρομολόγηση δραστηριοτήτων, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Τι θα συμβεί στις υπάρχουσες ουρές μου μετά τη μετεγκατάσταση σε ενοποιημένη δρομολόγηση;

Οι υπάρχουσες ουρές θα μετεγκατασταθούν αυτόματα σε ενοποιημένη δρομολόγηση.

Γιατί δεν είναι ενεργοποιημένες οι καρτέλες που δρομολογούνται μετά την ενεργοποίηση της ενοποιημένης δρομολόγησης;

Επαληθεύστε ότι έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους ενός κανόνα εισαγωγής και τον έχετε αντιστοιχίσει με έναν βασικό κανόνα δρομολόγησης που είναι ενεργός.

Μπορώ να δρομολογώ οποιονδήποτε τύπο καρτέλας με χρήση βασικής δρομολόγησης;

Όχι. Η βασική δρομολόγηση μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο για υποθέσεις. Για τη δρομολόγηση οποιουδήποτε τύπου καρτέλας, χρησιμοποιήστε ενιαία δρομολόγηση.

Υπάρχει προτεραιότητα μεταξύ των ουρών; Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το πεδίο Αριθμός ομάδας ή Προτεραιότητα; Επηρεάζει αυτό τη σειρά ανάθεσης της υπόθεσης;

Όχι. Δεν υπάρχει προτεραιότητα μεταξύ των ουρών. Ωστόσο, μπορείτε να ιεραρχήσετε τις καρτέλες εντός μιας ουράς.

Μπορώ να διακόψω την ανάθεση μιας υπόθεσης;

Όχι. Δεν είναι δυνατή η διακοπή της ανάθεσης μιας υπόθεσης.

Μπορούν οι εκπρόσωποι να επιλέξουν στοιχεία εργασίας από καρτέλες στις οποίες δεν έχουν δικαιώματα;

Ναι, οι εκπρόσωποι μπορούν να επιλέξετε το στοιχείο εργασίας, ακόμη και εάν δεν έχουν δικαίωμα πρόσβασης στην καρτέλα. Ωστόσο, δεν μπορούν να προβάλουν τις λεπτομέρειες και η συνομιλία θα κλείσει. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στη σημείωση στη Ρύθμιση δρομολόγησης καρτελών.

Μπορούν οι επόπτες να αναθέσουν στοιχεία εργασίας που αφορούν μη προσβάσιμες καρτέλες;

Ναι. Ωστόσο, η συνομιλία κλείνει, εάν οι εκπρόσωποι δεν διαθέτουν επαρκή δικαιώματα πρόσβασης στις καρτέλες.

Μπορώ να εξαγάγω μια ρύθμιση παραμέτρων ενοποιημένης δρομολόγησης και να συνδεθώ σε άλλο περιβάλλον;

Ναι, μπορείτε να εξαγάγετε μια ρύθμιση παραμέτρων με ενοποιημένο περιεχόμενο δρομολόγησης για τον τύπο καρτέλας και το κανάλι ζωντανής συνομιλίας. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στα παρακάτω άρθρα:

• Μετεγκατάσταση δεδομένων για το κανάλι εγγραφής
• Μετεγκατάσταση δεδομένων για το κανάλι ζωντανής συζήτησης

Έχω δύο ροές εργασιών (W1, W2) και τέσσερις ουρές (Q1, Q2, Q3, Q4) και μια υπόθεση (C1) έχει ανατεθεί στο δεύτερο τρίμηνο. Είναι δυνατό να αναθέσω εκ νέου το C1 στο Q3;

Ναι. Είναι δυνατό να αναθέσετε εκ νέου μια υπόθεση σε άλλη ουρά. Στη φόρμα υπόθεσης, επιλέξτε Αποθήκευση και δρομολόγηση για να αναθέσετε εκ νέου το στοιχείο εργασίας από μια ουρά σε μια άλλη ουρά.

Γιατί δεν μπορώ να δω την εναλλαγή Διατήρηση του ίδιου εκπροσώπου για ολόκληρη τη συνομιλία στις Ρυθμίσεις κατανομής εργασίας για μια ροή εργασιών που σχετίζεται με υποθέσεις;

Μια υπόθεση παραμένει στον εκπρόσωπο στον οποίο ανατέθηκε αρχικά και επομένως η αντίστοιχη ροή εργασιών για υποθέσεις δεν διαθέτει την εναλλαγή συσχέτισης εκπροσώπου.

Μπορώ να έχω πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων συνεχιζόμενων συζητήσεων Πανκαναλικού και τις Πληροφορίες Intraday Πανκαναλικού στο Customer Service workspace;

Ναι, μπορείτε να έχετε πρόσβαση στον Πίνακα εργαλείων συνεχιζόμενων συζητήσεων Πανκαναλικού και τις Πληροφορίες Intraday Πανκαναλικού στο Customer Service workspace αν έχετε την άδεια χρήσης Συνομιλία για το Dynamics 365 Customer Service ή Ψηφιακά μηνύματα για Dynamics 365 Customer Service.

Πώς γίνεται ο χειρισμός των στοιχείων εργασίας που δεν έχουν ανατεθεί σε μια ουρά εάν δεν βρεθεί εκπρόσωπος που να ταιριάζει;

Το μη ανατεθέν στοιχείο εργασίας παραμένει στην ουρά έως ότου το αναθέσετε με μη αυτόματο τρόπο σε έναν εκπρόσωπο ή το δρομολογήσετε σε άλλη ουρά. Περισσότερες πληροφορίες: Πώς λειτουργεί το σύνολο κανόνων ανάθεσης

Είναι δυνατόν να συσχετίζονται οι σύνθετες ουρές με κάποιο γραμματοκιβώτιο;

Όχι, δεν μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ενός γραμματοκιβωτίου για σύνθετες ουρές. Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε ή να διαχειριστείτε γραμματοκιβώτια ουρών, συνιστούμε να χρησιμοποιείτε μόνο βασικές ουρές.

Ανάθεση στοιχεία εργασίας

Γιατί η ουρά έχει μη εκχωρημένα στοιχεία εργασίας;

Για αυτόματη αντιστοίχιση στοιχείων εργασίας, η ουρά πρέπει να είναι μια ιδιωτική ουρά με τουλάχιστον έναν εκπρόσωπο.

Μπορώ να αυξήσω το όριο για την προσφορά εκχώρησης στοιχείων εργασίας σε εκπρόσωπους;

Ναι, μπορείτε να ενημερώσετε το όριο. Περισσότερες πληροφορίες: Πώς λειτουργεί το όριο προσφοράς ενός στοιχείου εργασίας κατ' επανάληψη σε έναν εκπρόσωπο

Δρομολόγηση σε λιγότερο ενεργό εκπρόσωπο

Για ποιο κανάλι είναι διαθέσιμη η δυνατότητα δρομολόγησης προς τον λιγότερο ενεργό εκπρόσωπο;

Η δυνατότητα είναι διαθέσιμη μόνο για το κανάλι ομιλίας.

Επηρεάζει ο χρόνος είσοδος του εκπρόσωπου τον υπολογισμό του λιγότερο ενεργού εκπρόσωπου;

Ο "χρόνος τελευταίας έκδοσης παραγωγικής ικανότητας για μια φωνητική κλήση" του εκπρόσωπου είναι η μόνη παράμετρος που χρησιμοποιείται από τη μέθοδο εκχώρησης που είναι λιγότερο ενεργή. Οι ώρες είσοδου του εκπρόσωπου δεν επηρεάζουν το χρόνο έκδοσης παραγωγικής ικανότητας.

Πώς επιλύεται το σενάριο διακοπής παραγωγικής ικανότητας εάν δύο ή περισσότεροι εκπρόσωποι έχουν τον ίδιο χρόνο αποδέσμευσης παραγωγικής ικανότητας;

Εάν ο χρόνος τελευταίας έκδοσης παραγωγικής ικανότητας είναι ίδιος για δύο αντιστοιχισμένους εκπρόσωπους, η ανάθεση γίνεται εκ περιτροπής.

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση στον λιγότερο ενεργό εκπρόσωπο όταν ένας νέος εκπρόσωπος κάνει σύνδεση;

Όταν ένας νέος εκπρόσωπος κάνει σύνδεση στην εφαρμογή Customer Service workspace, ο "χρόνος τελευταίας έκδοσης παραγωγικής ικανότητας" του δεν θα είναι διαθέσιμος στο σύστημα. Επομένως, το σύστημα θεωρεί ότι ο εκπρόσωπος είναι ο λιγότερο ενεργός από τους αντιστοιχισμένους εκπρόσωπους και τους αναθέτει το επόμενο στοιχείο εργασίας.

Έξυπνη εύρεση δεξιοτήτων

Η ευφυής εύρεση δυνατοτήτων θα είναι διαθέσιμη σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές;

Η έξυπνη εύρεση δεξιοτήτων απαιτεί AI Builder για τη δημιουργία και την εκπαίδευση του μοντέλου εκμάθησης μηχανής. Εάν το AI Builder δεν είναι διαθέσιμο στην περιοχή πελάτη όπου υπάρχει ενιαία δρομολόγηση, ο πελάτης θα λάβει ένα γενικό σφάλμα κατά την προσπάθεια να ρυθμίσει το μοντέλο.

Μπορώ να χρησιμοποιήσω την ευφυή εύρεση δυνατοτήτων με δραστηριότητες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;

Ναι, η ευφυής εύρεση δυνατοτήτων μπορεί να ενεργοποιηθεί για κάθε οντότητα που είναι ενεργοποιημένη για δρομολόγηση, χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε πεδίο βασισμένο σε κείμενο. Για την εύρεση δυνατοτήτων σώματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απαιτείται ένα επιπλέον βήμα, επειδή το σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (περιγραφή) περιλαμβάνει ετικέτες HTML που μπορούν να επηρεάσουν το μοντέλο εκμάθησης μηχανής. Θα εξαγάγετε το κείμενο από το HTML, θα το αντιγράψετε σε άλλο πεδίο κειμένου και κατόπιν θα ρυθμίσετε το μοντέλο εκμάθησης μηχανής με το νέο πεδίο.

Πώς μπορώ να βεβαιωθώ ότι οι κατάλληλες δεξιότητες έχουν επισυναφθεί στα στοιχεία εργασίας όταν χρησιμοποιείται το μοντέλο που βασίζεται σε εκμάθηση μηχανής;

• Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι είναι εκπαιδευμένοι ώστε να επισυνάπτουν σωστές δεξιότητες, να αναθεωρούν και να διορθώνουν τυχόν λανθασμένα συνημμένες δεξιότητες.
• Εξετάστε το μοντέλο εύρεσης δεξιοτήτων για να βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα εκπαίδευσης είναι σωστά και επανεκαπιδεύστε το μοντέλο περιοδικά για να το βελτιώσετε.

Προφίλ χωρητικότητας

Έχω ένα στοιχείο εργασίας με δύο προφίλ παραγωγικής ικανότητας και τρεις εκπρόσωπους που συμφωνούν σε διάφορα επίπεδα. Ποιος εκπρόσωπος δικαιούται ανάθεση;

Εάν δύο εκπρόσωποι ταιριάζουν με ένα από τα απαιτούμενα προφίλ παραγωγικής ικανότητας και ο τρίτος εκπρόσωπος ταιριάζει και στα δύο απαιτούμενα προφίλ παραγωγικής ικανότητας, τότε το στοιχείο εργασίας αντιστοιχίζεται στον τρίτο εκπρόσωπο. Περισσότερες πληροφορίες: Χρήση των προφίλ παραγωγικής ικανότητας

Απόσυρση διαγνωστικών

Τι είναι τα διαγνωστικά για ενιαία δρομολόγηση και γιατί έχουν αποσυρθεί;

Η δρομολόγηση διαγνωστικών παρέχει ορατότητα σχετικά με τον τρόπο λήψης αποφάσεων δρομολόγησης για στοιχεία εργασίας στα κέντρα επικοινωνίας. Έχει αποσυρθεί με καλύτερη εναλλακτική του Azure Application Insights για ολοκληρωμένα διαγνωστικά συνομιλίας.

Ποια είναι η εναλλακτική λύση για τη δρομολόγηση των διαγνωστικών μόλις αποσυρθεί;

Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Azure Application Insights, η οποία είναι η ολοκληρωμένη λύση μας για να έχουν μια ολοκληρωμένη προβολή των διαγνωστικών συνομιλίας.

Χρειάζεται να εκτελέσω βήματα μετεγκατάστασης για να ξεκινήσω τη χρήση του Application Insights;

Όχι. Το Application Insights είναι ένα ξεχωριστό εργαλείο όπου μπορούν να θέτονται ερωτήματα στα διαγνωστικά ειδικά για τις επιχειρηματικές σας απαιτήσεις. Αφού ενεργοποιήσετε την εφαρμογή, τα συμβάντα δεδομένων είναι διαθέσιμα στον χώρο αποθήκευσης Application Insights και μπορείτε να υποβάλετε ερωτήματα στα δεδομένα για να λάβετε τις λεπτομέρειες.

Πώς ενεργοποιώ το Application Insights;

Για να ενεργοποιήσετε το Application Insights, θα πρέπει να ρυθμίσετε μια σύνδεση του περιβάλλοντος Dynamics 365 Customer Service με το Azure Application Insights. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση σύνδεσης με Azure Application Insights

Σημείωμα

Το Application Insights μπορεί να ενεργοποιηθεί μόνο για διαχειριζόμενα περιβάλλοντα. Όταν γίνεται διαχείριση ενός περιβάλλοντος, αυτό σάς δίνει μεγαλύτερη ορατότητα και έλεγχο με τις δυνατότητες που επιτρέπουν στους διαχειριστές να διαχειρίζονται το Power Platform σε κλίμακα. Περισσότερες πληροφορίες: Επισκόπηση διαχειριζόμενων περιβαλλόντων

Χρειάζεται να αγοράσω κάποιο πρόσθετο για να χρησιμοποιήσω το Application Insights;

Η παρακολούθηση Azure συνδέεται με ένα μοντέλο πληρωμής ανάλογα με τη χρήση. Το εργαλείο Application Insights στην παρακολούθηση Azure σάς βοηθά να παρακολουθείτε τη διαθεσιμότητα, τις επιδόσεις και τη χρήση του D365 σας. Η παρακολούθηση Azure σάς χρεώνει για τις δυνατότητες που χρησιμοποιείτε. Όταν κάνετε ρύθμιση του Application Insights για πρόσληψη, διατήρηση και εξαγωγή δεδομένων, η παρακολούθηση Azure σάς χρεώνει βάσει αυτής της χρήσης. Περισσότερες πληροφορίες: Τιμολόγηση

Μπορούν όλοι οι χρήστες μου να αποκτήσουν πρόσβαση στο Application Insights; Πώς μπορώ να δώσω πρόσβαση σε όλους;

Το Application Insights προορίζεται για προγραμματιστές, υποστήριξη και άτομα διαχείρισης. Οι χρήστες με αυτούς τους ρόλους και τις υποχρεώσεις μπορούν να ρυθμιστούν για πρόσβαση στο Application Insights μέσω πρόσβασης που βασίζεται σε ρόλους στο Azure. Περισσότερες πληροφορίες: Εκχώρηση ρόλων Azure χρησιμοποιώντας την πύλη Azure

Δεν μπορούν όλοι στον οργανισμό μου να συντάξουν ερωτήματα. Πώς χρησιμοποιούν το Application Insights;

Παρέχουμε δείγματα ερωτημάτων για συνήθεις ερωτήσεις για τις οποίες θέλουν απαντήσεις οι πελάτες. Αυτά θα είναι διαθέσιμα μέσω του Application Insights και μπορείτε να εκτελέσετε ή να τροποποιήσετε σύμφωνα με την ερώτησή σας.

Τα δεδομένα που αναζητάτε δεν είναι διαθέσιμα στο Application Insights. Πώς μπορώ να στείλω μια αίτηση για περισσότερα συμβάντα δεδομένων;

Θα προσθέσουμε περισσότερα συμβάντα δεδομένων για τα διαγνωστικά. Ακολουθήστε την τεκμηρίωση για περισσότερες ενημερώσεις.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Απαιτήσεις συστήματος για Πανκαναλικό για Customer Service
Ρύθμιση ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες