Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service, το Πανκαναλικό για το Customer Service

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Αυτό το άρθρο περιέχει τις συνήθεις ερωτήσεις που μπορεί να έχετε εσείς ως διαχειριστής, επόπτης ή αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) σχετικά με την ενοποιημένη δρομολόγηση.

Γενικές

Τι SKU πρέπει να έχω για να αποκτήσω ενοποιημένη δρομολόγηση;

Πρέπει να έχετε την άδεια χρήσης Customer Service Enterprise. Βλέπε προαπαιτούμενα για πληροφορίες αδειοδότησης.

Θα υποστηρίζει η ενοποιημένη δρομολόγηση τη δρομολόγηση δραστηριοτήτων;

Ναι. Η ενοποιημένη δρομολόγηση υποστηρίζει τη δρομολόγηση δραστηριοτήτων, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Τι θα συμβεί στις υπάρχουσες ουρές μου μετά τη μετεγκατάσταση σε ενοποιημένη δρομολόγηση;

Οι υπάρχουσες ουρές θα μετεγκατασταθούν αυτόματα σε ενοποιημένη δρομολόγηση.

Γιατί δεν είναι ενεργοποιημένες οι καρτέλες που δρομολογούνται μετά την ενεργοποίηση της ενοποιημένης δρομολόγησης;

Επαληθεύστε αν ρυθμίσατε έναν κανόνα εισαγωγής και τον αντιστοιχίσατε σε έναν βασικό κανόνα δρομολόγησης που είναι ενεργός.

Μπορώ να δρομολογώ οποιονδήποτε τύπο καρτέλας με χρήση βασικής δρομολόγησης;

Όχι. Η βασική δρομολόγηση μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο για υποθέσεις. Για τη δρομολόγηση οποιουδήποτε τύπου καρτέλας, χρησιμοποιήστε ενιαία δρομολόγηση.

Υπάρχει προτεραιότητα μεταξύ των ουρών; Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το πεδίο Αριθμός ομάδας ή Προτεραιότητα; Επηρεάζει αυτό τη σειρά ανάθεσης της υπόθεσης;

Ναι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε Αριθμό ομάδας για να δώσετε προτεραιότητα στις ουρές. Οι ουρές ταξινομούνται από την υψηλότερη στη χαμηλότερη προτεραιότητα όταν ανατίθενται στοιχεία εργασίας. Αυτό σημαίνει ότι ένας μικρότερος αριθμός ομάδας έχει υψηλότερη προτεραιότητα από έναν μεγαλύτερο αριθμό ουράς. Για παράδειγμα, μια ουρά με αριθμό ομάδας 1 έχει προτεραιότητα έναντι μιας άλλης ουράς της οποίας ο αριθμός ομάδας είναι 2. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Πώς η ενοποιημένη δρομολόγηση ιεραρχεί τα στοιχεία εργασίας.

Μπορώ να διακόψω την ανάθεση μιας υπόθεσης;

Όχι. Δεν είναι δυνατή η διακοπή της ανάθεσης μιας υπόθεσης.

Μπορούν οι εκπρόσωποι να επιλέξουν στοιχεία εργασίας καρτελών για τα οποία δεν έχουν δικαιώματα;

Ναι, οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών μπορούν να επιλέξουν το στοιχείο εργασίας ακόμα και αν δεν έχουν δικαίωμα πρόσβασης στην καρτέλα. Ωστόσο, δεν μπορούν να δουν τις λεπτομέρειες και η συνομιλία έχει κλείσει. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στη σημείωση στο θέμα Ρύθμιση δρομολόγησης καρτελών.

Μπορούν οι επόπτες να αναθέσουν στοιχεία εργασίας που αφορούν μη προσβάσιμες καρτέλες;

Ναι. Ωστόσο, η συνομιλία κλείνει εάν οι εκπρόσωποι δεν έχουν επαρκή δικαιώματα πρόσβασης στις καρτέλες.

Μπορώ να εξαγάγω μια ρύθμιση παραμέτρων ενοποιημένης δρομολόγησης και να συνδεθώ σε άλλο περιβάλλον;

Ναι, μπορείτε να εξαγάγετε μια ρύθμιση παραμέτρων με ενοποιημένο περιεχόμενο δρομολόγησης για τον τύπο καρτέλας και το κανάλι ζωντανής συνομιλίας. Μάθετε περισσότερα στα παρακάτω άρθρα:

• Μετεγκατάσταση δεδομένων για το κανάλι καρτέλας
• Μετεγκατάσταση δεδομένων για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας

Έχω δύο ροές εργασιών (W1, W2) και τέσσερις ουρές (Q1, Q2, Q3, Q4) και μια υπόθεση (C1) έχει ανατεθεί στο δεύτερο τρίμηνο. Είναι δυνατό να αναθέσω εκ νέου το C1 στο Q3;

Ναι. Είναι δυνατό να αναθέσετε εκ νέου μια υπόθεση σε άλλη ουρά. Στη φόρμα υπόθεσης, επιλέξτε Αποθήκευση και δρομολόγηση για να αναθέσετε εκ νέου το στοιχείο εργασίας από μια ουρά σε μια άλλη ουρά.

Γιατί δεν μπορώ να δω την εναλλαγή Διατήρηση του ίδιου παράγοντα για ολόκληρη τη συνομιλία στις Ρυθμίσεις κατανομής εργασίας για μια ροή εργασιών που σχετίζεται με υποθέσεις;

Μια υπόθεση παραμένει στον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης στον οποίο ανατέθηκε αρχικά και επομένως η αντίστοιχη ροή εργασιών για υποθέσεις δεν διαθέτει την εναλλαγή συσχέτισης εκπροσώπου.

Πώς γίνεται ο χειρισμός των μη εκχωρημένων στοιχείων εργασίας σε μια ουρά εάν δεν βρεθεί αντιστοιχία αντιπρόσωπος;

Το μη εκχωρημένο στοιχείο εργασίας παραμένει στην ουρά μέχρι να το αντιστοιχίσετε χειροκίνητα έναν αντιπρόσωπο ή να το δρομολογήσετε σε άλλη ουρά. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Πώς λειτουργούν τα σύνολα κανόνων ανάθεσης.

Είναι δυνατόν να συσχετίζονται οι σύνθετες ουρές με κάποιο γραμματοκιβώτιο;

Όχι, δεν μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ενός γραμματοκιβωτίου για σύνθετες ουρές. Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε ή να διαχειριστείτε γραμματοκιβώτια ουρών, συνιστούμε να χρησιμοποιείτε μόνο βασικές ουρές.

Ανάθεση στοιχεία εργασίας

Γιατί η ουρά έχει μη εκχωρημένα στοιχεία εργασίας;

Για την αυτόματη ανάθεση στοιχείων εργασίας, η ουρά πρέπει να είναι μια ιδιωτική ουρά με τουλάχιστον ένα αντιπρόσωπος.

Μπορώ να αυξήσω το όριο στην προσφορά ανάθεσης αντικειμένων εργασίας σε αντιπροσώπους;

Ναι, μπορείτε να ενημερώσετε το όριο. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Πώς λειτουργεί το όριο για την επανειλημμένη προσφορά ενός στοιχείου εργασίας σε έναν παράγοντα.

Η ενοποιημένη δρομολόγηση προσφέρει την ίδια συνομιλία όταν ένα αντιπρόσωπος την απορρίπτει ή μετά τη λήξη του χρονικού ορίου της ειδοποίησης;

Στους εκπροσώπους δεν προσφέρεται πλέον η ίδια συνομιλία αφού την απορρίψουν και αφαιρεθούν από την προτεραιότητα, αλλά μπορούν να τους προσφερθούν άλλες συνομιλίες. Ωστόσο, εάν είναι οι μόνοι κατάλληλοι, το σύστημα προσφέρει την ίδια συνομιλία έως και τρεις φορές ή το διαμορφωμένο όριο.

Δρομολόγηση σε λιγότερο ενεργό εκπρόσωπο

Για ποιο κανάλι είναι διαθέσιμη η δυνατότητα δρομολόγησης σε λιγότερο δραστήριο αντιπρόσωπο;

Η δυνατότητα είναι διαθέσιμη μόνο για το κανάλι ομιλίας.

Επηρεάζει ο χρόνος εισόδου τον υπολογισμό του λιγότερο δραστήριου αντιπροσώπου;

Ο "τελευταίος χρόνος απελευθέρωσης χωρητικότητας για μια φωνητική κλήση" του αντιπροσώπου είναι η μόνη παράμετρος που χρησιμοποιείται από τη μέθοδο ανάθεσης που είναι λιγότερο δραστήρια και οι χρόνοι εισόδου τους δεν επηρεάζουν τον χρόνο αποδέσμευσης χωρητικότητας.

Πώς επιλύεται ένα σενάριο ισοπαλίας εάν δύο ή περισσότεροι αντιπρόσωποι έχουν τον ίδιο χρόνο αποδέσμευσης χωρητικότητας;

Εάν ο τελευταίος χρόνος αποδέσμευσης χωρητικότητας είναι ο ίδιος για δύο αντίστοιχους αντιπροσώπους, τότε η ανάθεση γίνεται με τρόπο εξυπηρέτησης εκ περιτροπής.

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση στον λιγότερο δραστήριο αντιπρόσωπο όταν συνδέεται ένας νέος αντιπρόσωπος;

Όταν ένας νέος αντιπρόσωπος συνδέεται στην εφαρμογή Customer Service workspace, ο "χρόνος απελευθέρωσης τελευταίας χωρητικότητας" δεν είναι διαθέσιμος στο σύστημα. Επομένως, το σύστημα θεωρεί ότι ο αντιπρόσωπος είναι ο λιγότερο δραστήριος μεταξύ των άλλων που ταιριάζουν και τους αναθέτει το επόμενο στοιχείο εργασίας.

Έξυπνη εύρεση δεξιοτήτων

Η ευφυής εύρεση δυνατοτήτων θα είναι διαθέσιμη σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές;

Η έξυπνη εύρεση δεξιοτήτων απαιτεί AI Builder για τη δημιουργία και την εκπαίδευση του μοντέλου εκμάθησης μηχανής. Εάν το AI Builder δεν είναι διαθέσιμο στην περιοχή πελάτη όπου υπάρχει ενιαία δρομολόγηση, ο πελάτης θα λάβει ένα γενικό σφάλμα κατά την προσπάθεια να ρυθμίσει το μοντέλο.

Μπορώ να χρησιμοποιήσω την ευφυή εύρεση δυνατοτήτων με δραστηριότητες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;

Ναι. Η ευφυής εύρεση δυνατοτήτων μπορεί να ενεργοποιηθεί για κάθε οντότητα που είναι ενεργοποιημένη για δρομολόγηση, χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε πεδίο βασισμένο σε κείμενο. Για την εύρεση δυνατοτήτων σώματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απαιτείται ένα επιπλέον βήμα, επειδή το σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (περιγραφή) περιλαμβάνει ετικέτες HTML που μπορούν να επηρεάσουν το μοντέλο εκμάθησης μηχανής. Θα εξαγάγετε το κείμενο από το HTML, θα το αντιγράψετε σε άλλο πεδίο κειμένου και κατόπιν θα ρυθμίσετε το μοντέλο εκμάθησης μηχανής με το νέο πεδίο.

Πώς μπορώ να βεβαιωθώ ότι οι κατάλληλες δεξιότητες έχουν επισυναφθεί στα στοιχεία εργασίας όταν χρησιμοποιείται το μοντέλο που βασίζεται σε εκμάθηση μηχανής;

• Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι είναι εκπαιδευμένοι ώστε να επισυνάπτουν σωστές δεξιότητες, να αναθεωρούν και να διορθώνουν τυχόν λανθασμένα συνημμένες δεξιότητες.
• Εξετάστε το μοντέλο εύρεσης δεξιοτήτων για να βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα εκπαίδευσης είναι σωστά και επανεκαπιδεύστε το μοντέλο περιοδικά για να το βελτιώσετε.

Προφίλ χωρητικότητας

Έχω ένα στοιχείο εργασίας με ετικέτα με δύο προφίλ χωρητικότητας και τρεις αντιπροσώπους που ταιριάζουν σε διαφορετικά επίπεδα. Ποιο από αυτά είναι επιλέξιμο για ανάθεση;

Εάν δύο από τους αντιπροσώπους ταιριάζουν με ένα καθένα από τα απαιτούμενα προφίλ χωρητικότητας και το τρίτο ταιριάζει και στα δύο απαιτούμενα προφίλ χωρητικότητας, τότε το στοιχείο εργασίας ανατίθεται στο τρίτο αντιπρόσωπο. Μάθετε περισσότερα στα Χρήση προφίλ χωρητικότητας.

Απόσυρση διαγνωστικών

Τι είναι τα διαγνωστικά για ενιαία δρομολόγηση και γιατί έχουν αποσυρθεί;

Η δρομολόγηση διαγνωστικών παρέχει ορατότητα σχετικά με τον τρόπο λήψης αποφάσεων δρομολόγησης για στοιχεία εργασίας στα κέντρα επικοινωνίας. Αποσύρθηκε με μια καλύτερη εναλλακτική λύση του Azure Application Insights για ολοκληρωμένα διαγνωστικά συνομιλίας.

Ποια είναι η εναλλακτική λύση για τη δρομολόγηση των διαγνωστικών μετά την κατάργησή τους;

Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Azure Application Insights, η οποία είναι η ολοκληρωμένη λύση μας για να έχουν μια ολοκληρωμένη προβολή των διαγνωστικών συνομιλίας.

Χρειάζεται να εκτελέσω βήματα μετεγκατάστασης για να ξεκινήσω τη χρήση του Application Insights;

Όχι. Το Application Insights είναι ένα ξεχωριστό εργαλείο όπου μπορούν να θέτονται ερωτήματα στα διαγνωστικά ειδικά για τις επιχειρηματικές σας απαιτήσεις. Αφού ενεργοποιήσετε την εφαρμογή, τα συμβάντα δεδομένων είναι διαθέσιμα στον χώρο αποθήκευσης Application Insights και μπορείτε να υποβάλετε ερωτήματα στα δεδομένα για να λάβετε τις λεπτομέρειες.

Πώς ενεργοποιώ το Application Insights;

Για να ενεργοποιήσετε το Application Insights, θα πρέπει να ρυθμίσετε μια σύνδεση του περιβάλλοντος Dynamics 365 Customer Service με το Azure Application Insights. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ρύθμιση σύνδεσης με το Azure Application Insights.

Σημείωμα

Το Application Insights μπορεί να ενεργοποιηθεί μόνο για διαχειριζόμενα περιβάλλοντα. Όταν γίνεται διαχείριση ενός περιβάλλοντος, αυτό σάς δίνει μεγαλύτερη ορατότητα και έλεγχο με τις δυνατότητες που επιτρέπουν στους διαχειριστές να διαχειρίζονται το Power Platform σε κλίμακα. Μάθετε περισσότερα στην επισκόπηση διαχειριζόμενων περιβαλλόντων.

Χρειάζεται να αγοράσω κάποιο πρόσθετο για να χρησιμοποιήσω το Application Insights;

Η παρακολούθηση Azure συνδέεται με ένα μοντέλο πληρωμής ανάλογα με τη χρήση. Το εργαλείο Application Insights στο Azure Monitor σάς βοηθά να παρακολουθείτε τη διαθεσιμότητα, την απόδοση και τη χρήση των Dynamics 365 εφαρμογών σας. Η παρακολούθηση Azure σάς χρεώνει για τις δυνατότητες που χρησιμοποιείτε. Όταν κάνετε ρύθμιση του Application Insights για πρόσληψη, διατήρηση και εξαγωγή δεδομένων, η παρακολούθηση Azure σάς χρεώνει βάσει αυτής της χρήσης. Μάθετε περισσότερα στην Τιμολόγηση.

Μπορούν όλοι οι χρήστες μου να αποκτήσουν πρόσβαση στο Application Insights; Πώς μπορώ να δώσω πρόσβαση σε όλους;

Το Application Insights προορίζεται για προγραμματιστές, υποστήριξη και άτομα διαχείρισης. Οι χρήστες με αυτούς τους ρόλους και τις υποχρεώσεις μπορούν να ρυθμιστούν για πρόσβαση στο Application Insights μέσω πρόσβασης που βασίζεται σε ρόλους στο Azure. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Εκχώρηση ρόλων Azure χρησιμοποιώντας την πύλη Azure.

Δεν μπορούν όλοι στον οργανισμό μου να συντάξουν ερωτήματα. Πώς χρησιμοποιούν το Application Insights;

Παρέχουμε δείγματα ερωτημάτων για συνήθεις ερωτήσεις για τις οποίες θέλουν απαντήσεις οι πελάτες. Αυτά τα δείγματα θα είναι διαθέσιμα μέσα στο Application Insights για να τα εκτελέσετε ή να τα τροποποιήσετε ώστε να ταιριάζουν στην ερώτησή σας.

Τα δεδομένα που αναζητάτε δεν είναι διαθέσιμα στο Application Insights. Πώς μπορώ να στείλω μια αίτηση για περισσότερα συμβάντα δεδομένων;

Θα προσθέσουμε επανειλημμένα περισσότερα συμβάντα δεδομένων για διαγνωστικούς ελέγχους. Ακολουθήστε την τεκμηρίωση για περισσότερες ενημερώσεις.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Απαιτήσεις συστήματος για το Πανκαναλικό για Customer Service
Ορισμός ενοποιημένης δρομολόγησης για καρτέλες