Ιστορικά αναλυτικά στοιχεία για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service
Με την εισαγωγή της ενοποιημένης δρομολόγησης, διατίθεται ένα σύνθετο και περίτεχνο σύνολο δυνατοτήτων για τους οργανισμούς προκειμένου να βελτιώσουν τις ρυθμίσεις παραμέτρων δρομολόγησης. Οι επόπτες και οι διαχειριστές επιχείρησης χρειάζονται μετρήσεις για να παρακολουθούν πώς αυτές οι προηγμένες δυνατότητες δρομολόγησης βοηθούν τις επιχειρήσεις τους να εξυπηρετούν τους πελάτες τους.
Στο Customer Service, η αναφορά εμφανίζει μετρήσεις που αφορούν μόνο τις καρτέλες που δρομολογούνται με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης.
Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγοσης στα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία Customer Service
Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγησης παρέχει KPI και μετρήσεις που αφορούν συγκεκριμένη δρομολόγηση τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους επόπτες και τους διαχειριστές για την παρακολούθηση της επιτυχίας της στρατηγικής δρομολόγησης. Επίσης, μπορούν να παρακολουθούν τα στοιχεία εργασίας και τις ρυθμίσεις παραμέτρων που έχουν δρομολογηθεί λανθασμένα και να τα διορθώνουν για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα της δρομολόγησης και ως εκ τούτου την ικανοποίηση των πελατών.
Η αναφορά εμφανίζεται ως καρτέλα στην αναφορά ιστορικών αναλυτικών στοιχείων του Customer Service, εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει την αντίστοιχη ρύθμιση στη σελίδα Πληροφορίες στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε να έχετε πρόσβαση στην αναφορά στην Υπηρεσία. Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε το στοιχείο Ιστορικά αναλυτικά στοιχεία Customer Service και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ενοποιημένη δρομολόγηση.
Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων ενοποιημένης δρομολόγησης
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+), και στη συνέχεια επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.
- Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.
Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.
Η αναφορά μπορεί να φιλτραριστεί με βάση τα εξής:
- Διάρκεια: Φιλτράρει τα δεδομένα με κριτήριο την επιλεγμένη τιμή της ημέρας, της εβδομάδας ή του μήνα.
- Ρύπος καρτέλας: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη καρτέλα, για παράδειγμα, μια υπόθεση, έναν υποψήφιο πελάτη ή μια προσαρμοσμένη καρτέλα. Από προεπιλογή, η αναφορά φιλτράρεται βάσει περιστατικού (υπόθεση).
- Ουρά: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη ουρά που είναι ενεργοποιημένη για ενοποιημένη δρομολόγηση.
- Ζώνη ώρας: Φιλτράρει τα δεδομένα για την επιλεγμένη ζώνη ώρας.
Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγησης εμφανίζει τις ακόλουθες μετρήσεις.
| Μετρικό | Περιγραφή | Παραγωγή |
|---|---|---|
| Καρτέλες που δρομολογήθηκαν | Τον αριθμό των καρτελών που δρομολογήθηκαν. | Λαμβάνονται υπόψη μόνο οι καρτέλες που δρομολογούνται με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης. |
| Προσπάθειες δρομολόγησης | Ο αριθμός των προσπαθειών δρομολόγησης σε όλες τις καρτέλες που δρομολογήθηκαν. | Οι καρτέλες που επιχειρήθηκαν για δρομολόγηση χρησιμοποιώντας την ενέργεια "Αποθήκευση και δρομολόγηση" θα θεωρούνται ως προσπάθεια. |
| Επιτυχία πρώτης δρομολόγησης | Ο αριθμός των καρτελών που δρομολογήθηκαν με επιτυχία στην πρώτη προσπάθεια. | Η επιτυχία για μια ροή εργασίας ώθησης είναι όταν η καρτέλα αντιστοιχίζεται σε έναν εκπρόσωπο. Η επιτυχία για μια ροή εργασίας επιλογής είναι όταν η καρτέλα δρομολογείται σε μια ουρά. |
| Ποσοστό μεταφοράς καρτελών | Το ποσοστό των καρτελών που μεταφέρονται σε άλλον εκπρόσωπο ή ουρά. | |
| Καρτέλες που δρομολογήθηκαν | Προβολή καρτελών σχετική με ημέρα που έχουν δρομολογηθεί. | |
| Τάση ποσοστού μεταφοράς | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται από το σύνολο των περιόδων λειτουργίας για τις καρτέλες που δρομολογούνται. | |
| Οι 5 κορυφαίες απαιτούμενες δεξιότητες | Οι πέντε καλύτερες δεξιότητες που απαιτούνται από τις δρομολογημένες καρτέλες. | |
Λεπτομερής προβολή ουράς
Στη σελίδα αναφοράς Ενοποιημένη δρομολόγηση, στα Μετρήσεις δρομολόγησης κατά ουρά, επιλέξτε μια ουρά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Λεπτομέρειες για να προβάλετε τη λεπτομερή προβολή της ουράς. Αυτή η προβολή εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις καρτέλες που δρομολογήθηκαν και το ποσοστό μεταφοράς για τα στοιχεία που μεταφέρονται σε άλλες ουρές.
Η μέτρηση Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας που μεταφέρονται κατά ουρά εμφανίζει τις εισερχόμενες περιόδους λειτουργίας που μεταφέρονται από την επιλεγμένη ουρά σε άλλες ουρές.
Ωριαία λεπτομερής προβολή
Στη σελίδα αναφοράς Ενοποιημένη δρομολόγηση, ο πίνακας Μετρήσεις δρομολόγησης κατά ημερομηνία εμφανίζει τα δεδομένα σχετικά με ημέρα για τα KPI και την επιλεγμένη περίοδο στο φίλτρο Διάρκεια.
Μπορείτε να επιλέξετε μια ημερομηνία και, στη συνέχεια, να επιλέξετε Λεπτομέρειες για να προβάλετε τις μετρήσεις δρομολόγησης με την ώρα.
Δείτε επίσης
Ενεργοποιήστε τα Ιστορικά αναλυτικά στοιχεία για ενοποιημένη δρομολόγηση
Η αναφορά ενοποιημένης δρομολόγοσης στα ιστορικά αναλυτικά στοιχεία Πανκαναλικού
Διαγνωστικός έλεγχος για ενοποιημένη δρομολόγηση
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών