Konfigurere talefunktioner

I denne artikel beskrives de funktioner, der er tilgængelige i Copilot Studio for interaktiv stemme svar med Dynamics 365 kundeservice.

Hvis du vil gøre din Helpdesk-medarbejder klar til stemmetjenester, skal du se Integrere en stemmeaktiveret Helpdesk-medarbejder med Dynamics 365 kundeservice.

Du kan finde en oversigt over stemmetjenesterne under Brug interaktivt stemmesvar i dine agenter.

Tale- og DTMF-modalitet

En stemmeaktiveret Helpdesk-medarbejder er forskellig fra en chatbaseret Helpdesk-medarbejder. Den stemmeaktiverede Helpdesk-medarbejder indeholder specifikke stemmesystememner til håndtering af stemmescenarier. En chatbaseret Helpdesk-medarbejder bruger tekstmodaliteten som standard. En stemmeaktiveret Helpdesk-medarbejder bruger Speech & DTMF-modaliteten. De to modaliteter er ikke kompatible med hinanden.

Optimer til stemme giver dig mulighed for at oprette stemmeaktiverede agenter på tværs af forskellige modaliteter og sikrer, at talerelaterede funktioner oprettes korrekt.

Optimer til tale

Hvis du ikke startede din Helpdesk-medarbejder med stemmeskabelonen, skal du aktivere indstillingen Optimer til stemme i Helpdesk-medarbejder's indstillinger.

1. Med et Helpdesk-medarbejder åbent, gå til Indstillinger>Stemme.

2. Vælg Optimere til tale. Indstillingen Brug stemme som primær oprettelsestilstand er også angivet som standard.

Din Helpdesk-medarbejder får følgende opdateringer, når du aktiverer Optimer til stemme og Brug stemme som indstillinger for primær oprettelsestilstand :

• Muligheden for at skrive stemmefunktioner, når du skifter fra tekst til Tale og DTMF.
• Systememnerne for tale Tavshedsdetektion, Ikke-genkendt tale og Tryk på ukendt numerisk tastatur tilføjes automatisk for at håndtere talerelaterede scenarier.
• Øg nøjagtigheden med Helpdesk-medarbejder data (aktiveret som standard), hvilket forbedrer talegenkendelsens nøjagtighed.
• Der er ingen ændring af det eksisterende Helpdesk-medarbejder-flow, f.eks. hovedmenuen emne for at starte samtaler med tilknyttede DTMF-udløsere.

Vigtigt!

• Indstillingen Optimer til tale ændrer kun funktionerne til stemmeoprettelse og ikke kanalindstillingen. Tænd for telefonikanalen for en fuldt stemmeaktiveret Helpdesk-medarbejder.
• Hvis du indstiller Optimer til stemme på en Helpdesk-medarbejder, der ikke oprindeligt var konfigureret til stemmefunktioner, betyder det desuden, at Helpdesk-medarbejder ikke har hovedmenuen (forhåndsversion) emne. Du skal oprette dette emne igen efter behov.

Deaktiver optimering til tale

Du kan deaktivere Optimer til stemme i Helpdesk-medarbejder oprettelse, hvis du ikke aktiverer telefonikanalen. Når du har deaktiveret Optimer til tale, får du følgende ændringer:

• Ingen Helpdesk-medarbejder oprettelse af stemmefunktioner, såsom DTMF og barge-in.
• Standardmodaliteten Tekst er angivet.
• Det er ikke sket nogen forbedring af talegenkendelse, da der ikke er talegenkendelse.
• Ingen systememner om stemme eller globale DTMF-emner.

  Bemærk

  Under publicering rapporterer nogle emner måske fejl, hvis der refereres til det deaktiverede DTMF-emne i andre emner.

• Ingen ændring af flow- og kanalindstillingen Helpdesk-medarbejder, da deaktivering af optimering ikke slår telefonikanalen fra.
• Aktivering eller deaktivering af indstillingen Optimer til stemme træder ikke i kraft, før du udgiver din Helpdesk-medarbejder. Hvis Helpdesk-medarbejder er aktiveret eller deaktiveret ved et uheld og skifter mellem modaliteter, har du tid til at rette det.

Vigtigt!

Hvis dine telefonikanaler er aktiveret, kan deaktivering af Optimer til stemme ødelægge din Helpdesk-medarbejder, da alle DTMF-udløsere automatisk deaktiveres.

Brug stemme som primær oprettelsestilstand

Modaliteten Tale og DTMF skal vælges for hver node i oprettelse af stemmefunktionen. Du kan vælge Helpdesk-medarbejder oprettelsesindstilling som brug stemme som primær oprettelsestilstand. Denne indstilling sikrer, at alle inputfelter har den rette modalitet. Hvis du allerede har aktiveret Optimer til tale, aktiveres indstillingen Brug stemme som primær oprettelsestilstand som standard.

Meddelelsestilgængelighed

Brug af tekst- eller talemodaliteten kan påvirke din kanal forskelligt.

Tekstmodalitet	Talemodalitet	Helpdesk-medarbejder tekst- og talekanal
Meddelelse tilgængelig	Meddelelse tom	Meddelelse tilgængelig
Meddelelse tom	Meddelelse tilgængelig	Meddelelse ikke tilgængelig

Tilpasset automatisk talegenkendelse

Stemmeaktiverede agenter til et bestemt domæne, f.eks. medicin eller økonomi, kan få brugerne til at bruge økonomiske termer eller medicinsk jargon. Nogle termer og jargon er svære for den stemmeaktiverede Helpdesk-medarbejder at konvertere fra tale til tekst.

Du kan forbedre talegenkendelsen for at sikre, at taleinput genkendes nøjagtigt:

1. Når din Helpdesk-medarbejder er åben, skal du vælge Indstillinger>Stemme.

2. Vælg Forøg nøjagtigheden med Helpdesk-medarbejder data for at aktivere Helpdesk-medarbejder's brugerdefinerede standardindstillinger for automatisk talegenkendelse.

3. Vælg Gem for at anvende dine ændringer.

4. Udgiv din Helpdesk-medarbejder for at se de nye ændringer.

Reference til stemmeindstillinger på agentniveau

Indstillingssiden Helpdesk-medarbejder giver dig mulighed for at konfigurere timeouts for forskellige stemmerelaterede funktioner. Indstillinger, der anvendes på denne side, bliver standard for emner, der oprettes i din Helpdesk-medarbejder.

Sådan foretager du ændringer af timeoutindstillingerne på helpdesk-medarbejderniveau:

1. Med et Helpdesk-medarbejder åbent, vælg Indstillinger>Stemme.

   

2. Vælg de ønskede indstillinger, og juster standardindstillingerne for Helpdesk-medarbejder.

3. Vælg Gem for at anvende dine ændringer.

Indstillinger på agentniveau

I følgende tabel vises de enkelte indstillinger, og hvordan de er relateret til indstillinger på nodeniveau.

Afsnit på stemmeaktiveret helpdesk-medarbejderniveau	Indstilling	Description	Default value	Tilsidesættelse af nodeniveau
DTMF	Timeout mellem cifre	Den tid (millisekunder), der højst må gå, mens der ventes på det næste DTMF-tasteinput. Anvender kun flercifrede DTMF-input, når brugere ikke overholder den maksimale inputvarighed.	3000 ms	Spørgsmålsnode med stemmeegenskaber for multicifret DTMF-input
DTMF	Timeout for afbrydelse	Maksimal varighed (millisekunder), der ventes på en DTMF-afslutningstast. Grænsen gælder, når brugeren når den maksimale inputvarighed og ikke trykker på afslutningstasten. Gælder kun for flercifret DTMF-input. Når grænsen får timeout, og den afsluttende DTMF-nøgle ikke ankommer, afslutter Helpdesk-medarbejder genkendelsen og returnerer resultatet indtil dette punkt. Hvis den er indstillet til "fortsæt uden at vente", venter Helpdesk-medarbejder ikke på termineringsnøglen. Helpdesk-medarbejder vender tilbage umiddelbart efter, at brugeren har indtastet den maksimale længde.	2000 ms	Spørgsmålsnode med stemmeegenskaber for multicifret DTMF-input
Registrering af stilhed	Timeout for registrering af stilhed	Den tavshedstid (millisekunder), der højst må gå, mens der ventes på brugerinput. Grænse gælder, når Helpdesk-medarbejder ikke registrerer brugerinput. Standarden er "ingen timeout for stilhed." Helpdesk-medarbejder venter uendeligt på brugerens input. Tavshedsdetektion for stemme registrerer tiden for perioden, efter at stemmen holder op med at tale.	Ingen timeout for stilhed	Spørgsmålsnode med stemmeegenskaber for multicifret DTMF-input Systememne (egenskaber for udløser for registrering af tavshed) for Konfigurer registrering af tavshed og timeouts
Talesamling	Timeout for afslutning af udtalelse	Begrænsningen gælder, når brugeren holder pause under eller efter tale. Hvis pausen er længere end timeoutgrænsen, antager Helpdesk-medarbejder, at brugeren er færdig med at tale. Maksimumværdien for timeout for afslutning af udtalelse er 3000 millisekunder. Alt over 3000 ms reduceres til 3000 millisekunder.	1500 ms	Spørgsmålsnoden med stemmeegenskaber
Talesamling	Timeout for talegenkendelse	Bestemmer, hvor lang tid Helpdesk-medarbejder giver brugeren input, når de begynder at tale. Standardværdien er 12000 millisekunder (ca. 12 sekunder). Ingen timeout for genkendelse betyder uendelig tid. Helpdesk-medarbejder genindkalder spørgsmålet. Hvis der ikke er noget svar, har stemmen oversteget Timeout for talegenkendelse.	12,000 ms	Spørgsmålsnoden med stemmeegenskaber
Forsinkelsesmeddelelse	Send forsinkelse af meddelelse	Bestemmer, hvor længe Helpdesk-medarbejder venter, før meddelelsen om ventetid leveres, efter at en anmodning om handling i baggrunden er startet. Tiden angives i millisekunder.	500 ms	Egenskaber for handlingsnode for langvarig handling
Forsinkelsesmeddelelse	Minimumtid for afspilning	Ventetidsmeddelelsen afspilles i kort tid, også selvom baggrundshandlingen fuldføres, mens meddelelsen afspilles. Tiden angives i millisekunder.	5000 ms	Egenskaber for handlingsnode for langvarig handling
Talefølsomhed	Følsomhed	Styrer, hvordan systemet balancerer registrering af tale og baggrundsbillede. Reducer følsomheden for støjende miljøer, offentlige områder og håndfri betjening. Øg følsomheden for stille miljøer, brugere, der taler stille, eller registrering af talekommandoer. Standardindstillingen er 0,5.	0.5	Der er ingen tilsidesættelse på node-niveau for dette kontrolelement.

Aktiver bryd ind

Aktivering af barge-in giver dine Helpdesk-medarbejder-brugere mulighed for at afbryde din Helpdesk-medarbejder. Denne funktion kan være nyttig, når du ikke har brug for, at Helpdesk-medarbejder-brugeren hører hele meddelelsen. F.eks. kender dem, der ringer, måske allerede menuindstillingerne, fordi de har hørt dem tidligere. Med indpråning kan Helpdesk-medarbejder-brugeren indtaste den indstilling, de ønsker, selvom Helpdesk-medarbejder ikke er færdig med at angive alle mulighederne.

Scenarier, hvor bryd ind er deaktiveret

• Deaktiver indspilning, hvis du for nylig har opdateret en Helpdesk-medarbejder-meddelelse, eller hvis overholdelsesmeddelelsen ikke skal afbrydes.
• Deaktiver indkapsling for den første Helpdesk-medarbejder-meddelelse for at sikre, at Helpdesk-medarbejder-brugere er opmærksomme på nye eller vigtige oplysninger.

Specifikationer

• Barge-in understøtter DTMF-baserede og stemmebaserede afbrydelser fra Helpdesk-medarbejder-brugeren.

• Bryd ind kan styres for hver meddelelse i én batch. Placer barge-in-disabled-noder i rækkefølge før hver node, hvor bryd ind er tilladt. Ellers behandles "bryd ind deaktiveret" som en "tillad bryd ind"-meddelelse.

  

  Når den ene batchkø er færdig, nulstilles den automatiske indstilling for bryd ind for den næste batch og styres af flaget for bryd ind i hver efterfølgende meddelelse. Du kan placere noder for deaktiveret bryd ind, når sekvensen starter igen.

Tip

Hvis der er på hinanden følgende meddelelsesnoder efterfulgt af en spørgsmålsnode, defineres stemmemeddelelser for disse noder som én batch. En batch starter med en meddelelsesnode og stopper ved spørgsmålsnoden, som venter på brugerens input.

Undgå at deaktivere indbrydning for lange meddelelser, især hvis du forventer, at Helpdesk-medarbejder-brugere ofte interagerer med Helpdesk-medarbejder. Hvis din Helpdesk-medarbejder-bruger allerede kender menupunkterne, så lad dem selv betjene, hvor de vil hen.

Konfigurere bryd ind

1. Når noden Meddelelse eller Spørgsmål er valgt, skal du angive den ønskede modalitet til Tale og DTMF.

2. Vælg ikonet Flere (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber.

   1. I forbindelse med meddelelsesnoder åbnes panelet Send aktivitetsegenskaber på siden af oprettelseslærredet.

      Vælg Tillad bryd ind.

   2. I forbindelse med spørgsmålsnoder åbnes panelet Egenskaber for spørgsmål. Vælg derefter Stemme.

      Vælg Tillad bryd ind i egenskaberne for Stemme.

3. Gem emnet for at bekræfte dine ændringer.

Konfigurere tavshedsdetektion og timeout

Registrering af lydløs lyd giver dig mulighed for at konfigurere, hvor længe Helpdesk-medarbejder venter på brugerinput, og den handling, den udfører, hvis der ikke modtages input. Registrering af tavshed er mest nyttigt i svar til et spørgsmål på nodeniveau, eller når Helpdesk-medarbejder venter på, at en udløserfrase starter en ny emne.

Du kan konfigurere standardtimeouts for emner.

Sådan tilsidesættes standarderne for en node:

1. Vælg ikonet Flere (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber.

   Panelet Egenskaber for spørgsmål åbnes.

2. Vælg Stemme, og foretag justeringer af følgende indstillinger:

   Indstillingen Timeout for tavshedsdetektion	Description
   Brug indstillingen Helpdesk-medarbejder	Node bruger den globale indstilling til registrering af tavshed.
   Deaktiver for denne node	Helpdesk-medarbejder venter på ubestemt tid på en svar.
   Tilpas i millisekunder	Helpdesk-medarbejder venter et bestemt tidspunkt, før spørgsmålet gentages.

Fallback-handling

Du kan konfigurere nogle funktionsmåder som reservehandling:

• Hvor mange gange skal Helpdesk-medarbejder gentage et spørgsmål
• Hvad den nye promptmeddelelse skal sige
• Hvad Helpdesk-medarbejder skal gøre efter et bestemt antal gentagelser

Taleinput

Du kan angive følgende for taleinput:

• Timeout for sluttid for ytring: Hvor længe Helpdesk-medarbejder venter, efter at brugeren er færdig med at tale
• Timeout for talegenkendelse: Hvor lang tid Helpdesk-medarbejder giver brugeren, når de begynder at svare

Hvis du vil konfigurere adfærd for registrering af tavshed, når din Helpdesk-medarbejder venter på en udløserfrase, skal du justere indstillingerne i knappen Ved stilhed systememne.

Tilføj en ventemeddelelse for langvarige handlinger

I forbindelse med lange backend-handlinger kan din Helpdesk-medarbejder sende en meddelelse til brugerne for at give dem besked om de længere processer. Agenter på en meddelelseskanal kan også sende en meddelelse om ventetid.

Afspilning af lyd for ventetidsmeddelelse	Ventetidsmeddelelse i chat
Fortsætter med at køre i løkke, indtil handlingen er fuldført.	Sendes kun én gang, når den angivne ventetid nås.

I Copilot Studio kan din Helpdesk-medarbejder gentage en meddelelse efter at have udløst et Power Automate flow:

1. Tilføj en handlingsnode, der udløser et flow.

2. Vælg ikonet Flere (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber. Panelet Egenskaber for handling åbnes.

3. Vælg Send en meddelelse

4. I afsnittet Besked skal du angive, hvad du vil have Helpdesk-medarbejder til at sige. Du kan bruge SSML til at ændre meddelelsens lyd. Helpdesk-medarbejder gentager meddelelsen, indtil flowet er fuldført.

Du kan justere, hvor længe Helpdesk-medarbejder skal vente, før beskeden gentages, under afsnittet Forsinkelse . Du kan angive en minimumtid, der skal ventes, også selvom flowet er fuldført.

Konfigurere afslutning af opkald

Hvis du vil konfigurere din Helpdesk-medarbejder til at afslutte opkaldet og lægge på, skal du tilføje en ny node (+) og derefter vælge emne administration>Afslut samtale.

Formatere talesyntese med SSML

Du kan bruge SSML (speech synthesis markup language) til at ændre, hvordan Helpdesk-medarbejder lyder, når den læser meddelelser højt. Du kan f.eks. ændre tonen eller hyppigheden af talte ord, hastighed og volumen.

SSML bruger koder til at omslutte den tekst, du vil ændre, i stil med HTML. Du kan bruge følgende koder i Copilot Studio:

SSML-kode	Beskrivelse	Link til dokumentation til taletjeneste
<audio src="_URL to an audio file_"/>	Føj URL-adressen til en lydfil i koden. Filen skal være tilgængelig for Helpdesk-medarbejder-brugeren.	Tilføje optaget lyd
<break />	Indsæt pauser eller pauser mellem ord. Indsæt pauseindstillinger i koden.	Tilføj en pause
<emphasis>Tekst, du vil ændre</emphasis>	Føj trykniveauer til ord eller sætninger. Tilføj indstillinger for fremhævning i åbningskoden. Tilføj den afsluttende kode efter den tekst, du vil ændre.	Justere indstillinger for fremhævning
<prosody>Tekst, du vil ændre</prosody>	Angiv ændringer af tonehøjde, kontour, område, hastighed og lydstyrke. Tilføj indstillinger for prosodi i åbningskoden. Tilføj den afsluttende kode efter den tekst, du vil ændre.	Justere indstillinger for prosodi
<lang xml:lang="xx-XX">Tekst, du vil ændre</lang>	Juster talesproget i den samme besked, når du bruger en flersproget neural stemme.	Juster talesprog

Søge efter og bruge en kode

SSML bruger koder til at omslutte den tekst, du vil ændre, i stil med HTML.

Du kan bruge følgende koder i Copilot Studio:

1. Når noden Meddelelse eller Spørgsmål er valgt, skal du ændre tilstanden til Tale og DTMF.

2. Vælg menuen SSML-koder, og vælg en kode.

   Meddelelsesfeltet udfyldes med koden. Hvis du allerede har tekst i meddelelsesfeltet, tilføjes koden sidst i meddelelsen.

3. Omslut den tekst, du vil ændre, med åbnings- og afslutningskoder. Du kan kombinere flere koder og tilpasse de enkelte dele af meddelelsen med individuelle koder.

Tip

Du kan angive SSML-koder manuelt, der ikke vises i hjælpemenuen. Du kan få mere at vide om andre tilgængelige koder i Forbedre overensstemmelse med SSML.

Viderestille et opkald til en repræsentant eller et eksternt telefonnummer

Du kan få Helpdesk-medarbejder til at overføre opkaldet til et eksternt telefonnummer. Copilot Studio understøtter viderestilling til et PSTN-telefonnummer og direct routing-nummer.

Sådan viderestiller du til et eksternt telefonnummer:

1. Tilføj en ny node (+) i det emne, du vil redigere. Vælg Emnestyring i nodemenuen, og vælg derefter Overfør samtale.

2. Vælg Overfør til eksternt telefonnummer under Overførselstype, og angiv overførselsnummeret.

3. (Valgfrit) Du kan føje SIP UUI-header til telefonopkaldet.

   Denne header er en streng af key=value-par uden mellemrum eller specialtegn, der vises, og som eksterne systemer skal læse.

   1. Vælg ikonet Flere (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber. Panelet Overfør egenskaber for samtale åbnes.

   2. Angiv de oplysninger, du vil sende sammen med overførslen af opkaldet, under SIP UUI-header. Variabler understøttes ikke, når de overføres til et eksternt telefonnummer.

   Advarsel

   Kun de første 128 tegn i strengen sendes.

   I headeren accepteres kun tal, bogstaver, lighedstegn (=) og semikolon (;). Alle andre tegn, herunder mellemrum, klammeparenteser og kantede parenteser eller formler, understøttes ikke og kan medføre, at overførslen mislykkes.

Tip

Medtag et + i dit telefonnummer for den tilsvarende landekode.

Overførsel af udgående data med SIP UUI for destinationstelefonnummeret skal bruge direct routing. PSTN (Public Switched Telephone Network) telefonnumre understøtter ikke overførsel af SIP UUI-headere.

Hvis du vil overføre til en repræsentant, skal du se Eksplicitte udløsere.

Bruge stemmevariabler

Copilot Studio understøtter udfyldning af variabler. Du kan bruge foruddefinerede variabler eller oprette brugerdefinerede variabler.

Bemærk

• Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du kan bruge og oprette variabler i Copilot Studio, i Arbejde med variabler.
• Du kan finde oplysninger om yderligere aktivitets- og samtalevariabler, der er tilgængelige for stemmeaktiverede helpdesk-medarbejdere, under Variabler for stemmeaktiverede helpdesk-medarbejdere.

En stemmeaktiveret Helpdesk-medarbejder understøtter Copilot Studio kontekstvariabler. Disse variabler hjælper dig med at integrere dine Helpdesk-medarbejder-samtaler med Dynamics 365 kundeservice, når du overfører et opkald.

Du kan finde flere oplysninger om kontekstvariabler i Dynamics 365 kundeservice under Kontekstvariabler for Copilot Studio robotter.

Denne integration understøtter disse scenarier med følgende variabler, når du overfører:

Variabel	Skriv	Description
System.Activity.From.Name	String	Helpdesk-medarbejder-brugerens opkalds-id
System.Activity.Recipient.Name	String	Det nummer, der bruges til at ringe eller oprette forbindelse til Helpdesk-medarbejder
System.Conversation.SipUuiHeaderValue	String	Værdien i SIP-headeren, når der overføres via et telefonnummer til direct routing
System.Activity.UserInputType	String	Om Helpdesk-medarbejder-brugeren brugte DTMF eller tale i samtalen
System.Activity.InputDTMFKey	String	Helpdesk-medarbejder-brugerens rå DTMF-input
System.Conversation.OnlyAllowDTMF	Boolean	Voice ignorerer taleinput, når den angives til sand
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence	Nummer	Tillidsværdien (mellem 0 og 1) fra den sidste talegenkendelseshændelse
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText	String	Resultater af talegenkendelse (som rå tekst), før Copilot Studio anvendte den dedikerede model for forståelse af naturligt sprog

Bemærk

• En Helpdesk-medarbejder med store udløserudtryk og objektstørrelse tager længere tid at publicere.
• Hvis flere brugere publicerer den samme Helpdesk-medarbejder på samme tid, blokeres din publiceringshandling. Du skal genudgive Helpdesk-medarbejder, når andre er færdige med deres eksisterende Helpdesk-medarbejder-redigeringer.

Du kan få mere at vide om det grundlæggende i publicering under Nøglebegreber – Publicere og udrulle din Helpdesk-medarbejder.