Aktivere understøttelse af DTMF (Dual Tone Multiple-Frequency) til din stemmeaktiverede agent
I stedet for at bruge stemmesvar giver DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) dig mulighed for at bede dine agentbrugere om at bruge deres telefontastatur til at vælge indstillinger eller give oplysninger.
Du kan konfigurere en global kommando, der til enhver tid udløses i samtalen, hvis agentbrugeren indtaster en angivet enkeltcifret tast. Inden for de enkelte emner kan du tilføje DTMF-inputgenkendelse for svarene i noden Spørgsmål.
Du kan konfigurere, hvilken tast der skal trykkes på for hver enkelt indstilling, som brugeren kan angive, og hvor lang tid agenten skal vente, før brugerens input fortolkes.
Hvis tasteinputtet fra agentens bruger ikke er knyttet til nodens indstillinger, gentager agenten spørgsmålet eller meddelelsen og opfordrer brugeren til at prøve igen.
Hvis tasteinputtet fra agentens bruger ikke er knyttet til de globale DTMF-udløsere, udløser agenten systememnet, Udløser af tryk på ukendt numerisk tastatur (stemme). Du kan tilpasse den til forretningslogikken.
Aktivere DTMF-understøttelse i et emnets node
Mens det emne, du vil bruge som det globale DTMF-svar, er åbent til redigering, skal du vælge noden Udløser.
Hold musen hen over eller tryk længe på siden af noden Udløser (hvor den aktuelle type udløser vises) for at se ikonet Skift udløser.
Vælg ikonet, og skriv derefter "DTMF" for at vælge Global DTMF-kommando, der er modtaget.
Vælg Rediger og under Egenskaber modtaget af DTMF skal du angive typen af genkendt DTMF-input sammen med eventuelle betingelser for udløseren og dens prioritet.
Når du har valgt en spørgsmålsnode, skal du vælge den type objekt, som agenten skal identificere, i sektionen Identificer. Forskellige objekttyper har særlige egenskaber til understøttelse af DTMF-toner:
Objekt (under Identificer) DTMF-understøttelse Oplysninger Indstillinger med flere svarmuligheder ✔️ Tildele en DTMF-tast til hver enkelt indstilling manuelt Indstillinger fra en listevariabel ✔️ Tildele DTMF-nøgler til hver indstilling automatisk Brugerens fulde svar 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Alder 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Boolean ✔️ Tildele DTMF-nøgler til hver indstilling automatisk City ✖️ DTMF understøttes ikke Color ✖️ DTMF understøttes ikke Kontinent ✖️ DTMF understøttes ikke Land eller område ✖️ DTMF understøttes ikke Date 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Dato og klokkeslæt ✖️ DTMF understøttes ikke Dato og tid uden tidszone ✖️ DTMF understøttes ikke Duration ✖️ DTMF understøttes ikke Email ✖️ DTMF understøttes ikke Hændelse ✖️ DTMF understøttes ikke Sprog ✖️ DTMF understøttes ikke Money 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Nummer 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Ordenstal 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Organisation ✖️ DTMF understøttes ikke Procentdel 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Personnavn ✖️ DTMF understøttes ikke Telefonnummer 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Interessepunkt ✖️ DTMF understøttes ikke Hastighed 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input State ✖️ DTMF understøttes ikke Adresse ✖️ DTMF understøttes ikke Temperatur 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input URL ✖️ DTMF understøttes ikke Tykkelse 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input Postnummer 🔢 Kan acceptere flercifret DTMF-input
Tildel DTMF-taster
I forbindelse med visse objekttyper kan du angive, om de indstillinger, som agenten angiver til brugeren, er knyttet til en DTMF-tast:
I forbindelse med objektet Indstillinger med flere svarmuligheder skal du manuelt tildele DTMF-taster til hver enkelt indstilling ved at markere afkrydsningsfeltet Tildel DTMF-taster til indstillinger. Når dette afkrydsningsfelt er markeret, kan du se et ikon, der repræsenterer en telefons tastatur ud for overskriften Indstillinger for bruger.
For hver indstilling, du tilføjer, skal du vælge ikonet - og angive det DTMF-signal, indstillingen skal knyttes til.
For objekttyperne Indstillinger fra en listevariabel og Boolesk kan DTMF-tasterne automatisk tildeles til de enkelte indstillinger.
Agenten tildeler taster i den rækkefølge, indstillingerne er i, fra 0 til 9.
Du kan få agenten til automatisk at læse de tilknyttede indstillinger op:
Vælg ikonet Flere (...) for den Spørgsmål-node, du vil konfigurere, og vælg derefter Egenskaber. Panelet Egenskaber for spørgsmål vises.
Vælg Objektgenkendelse, og vælg derefter, om agenten skal læse indstillingerne op for agentbrugeren.
Flercifret DTMF-input
I forbindelse med objekter, der understøtter flercifret DTMF-input, kan du angive, om der skal være et minimum- eller maksimumantal cifre i agentbrugeren gyldige svar. Disse multicifrede DTMF-inputobjekter inkluderer de fleste objekttyper, der udtrækker et tal fra agentbrugerens input. Du kan angive et område for det antal cifre, der betragtes som gyldige (f.eks. "2-5"), eller en fast længde (f.eks. "5").
Hvis det svar, agentbrugeren har angivet, har færre eller flere cifre end angivet, gentages spørgsmålet af agenten.
Hvis du ikke angiver antallet af cifre, accepterer agenten enhver længde af cifre og fortsætter emneflowet.
Du kan også angive, om agenten skal vente på, at der skal trykkes på en bestemt "afslutningstast" for at angive, at agentbrugeren er færdig med at angive svaret. Du kan vælge ingen tast, stjernetasten (*) eller hash-tasten (#). Afslutningstegnet er valgfrit og medtages ikke, når inputlængden tælles.
DTMF-anerkendelse på agentniveau
Du kan konfigurere, hvilken tast der skal trykkes på for hver enkelt indstilling, som brugeren kan angive, og hvor lang tid agenten skal vente, før brugerens input fortolkes.
Vigtige oplysninger
Udløseren DTMF modtaget kan kun acceptere enkelte DTMF-taster. Udløseren kaldes ikke, hvis agentbrugeren angiver tasten, når brugeren svarer på:
- En spørgsmålsnode, der accepterer flercifret DTMF
- En spørgsmålsnode, der accepterer enkeltcifret DTMF, hvor en af de tilladte indstillinger er knyttet til den samme tast
Mens det emne, du vil bruge som det globale DTMF-svar, er åbent til redigering, skal du vælge noden Udløser.
Hold musen hen over eller tryk længe på siden af noden Udløser (hvor den aktuelle type udløser vises) for at se ikonet Skift udløser.
Vælg ikonet, og vælg derefter Global DTMF-kommando, der er modtaget.
I panelet Egenskaber modtaget af DTMF, der åbnes, skal du angive det DTMF-input, der skal genkendes, sammen med eventuelle betingelser for udløseren og dens prioritet.
DTMF-cachelagring
Med DTMF-cachelagring kan en agentbruger angive taster uden at vente på de enkelte spørgsmål eller prompter fra agenten. Cachelagring er f.eks. nyttig for agentbrugere, der er fortrolige med agentens sædvanlige samtalesti, og som ønsker at gå direkte til en angivet menu.
Ved hjælp af DTMF-cachelagring cachelagres hvert enkelt tastetryk i en serie, og der angives automatisk input for hver enkelt på hinanden følgende prompt.
For en enkeltcifret DTMF-node cachelagres alle taster, når den første er cachelagret til næste omgang.
For flercifrede DTMF-noder følger Helpdesk-medarbejder et sæt regler, der bestemmer, hvordan og hvad der skal cachelagres baseret på disse indstillinger:
| Scenarie | Cifferlængde | Betingelse | Brugerinput | Resultat |
|---|---|---|---|---|
| Agentforfatteren har ikke angivet et afslutningstegn, så timeout ignoreres. Når brugeren når den maksimale længde, cachelagres tasten efter den maksimale længde (det sidste ciffer) til næste omgang. | 3 | Afslutningstid er 0, eller afslutningstast er ingen | 1, 2, 3, 1, ... | De første tre cifre returneres med det samme, mens det fjerde ciffer cachelagres til næste omgang. |
| Agentforfatteren angiver afslutningstegnet. Tasteinput efter timeout cachelagres til næste omgang. | 3 | Afslutningstasten er # | 1, 2, 3, 1 | De første tre cifre venter på afslutningstimeout, inden de returneres. Det fjerde ciffer cachelagres til næste omgang. |
| Når brugeren når den maksimale længde, køres der afslutningstimeout. | 3 | Afslutningstasten er # | 1, 2, 3, derefter i timeoutvinduet, 1 | De første fire cifre returneres. Men da dette spørgsmål kun accepterer tre cifre, anses hele inputsekvensen for at være ugyldig, og agenten sender prompten igen. |
| Brugeren når ikke maksimumlængden (gyldig længde). Tasteinput efter timer mellem ciftre cachelagres til næste omgang. | 2-5 | Det er lige meget, om der defineres en afslutningstast | 1, 2, 3 derefter efter timeout, 1 | De første to cifre venter på timeren mellem cifre, inden de returneres, og det tredje og fjerde ciffer cachelagres til næste omgang. |
Cachelagring af DTMF håndteres på følgende måder:
- Hvis næste omgang ikke tillader bryd ind, slettes den cachelagrede tast.
- Hvis næste omgang tillader bryd ind, håndteres tasten i henhold til dens flow:
- Hvis flowet består af flere meddelelsesnoder, men efterfølges af en flercifret DTMF-spørgsmålsnode, cachelagres tasterne kun for dette flercifrede DTMF-spørgsmål. Det globale DTMF-emne udløses ikke.
- Hvis flowet består af flere meddelelsesnoder, men efterfølges af en encifret DTMF-spørgsmålsnode, cachelagres tasten kun for en enkelt DTMF-tast. Det globale DTMF-emne cachelagres også. Men hvis de overlapper, har den encifrede DTMF-spørgsmålsnode forrang.
- Hvis flowet består af flere meddelelsesnoder uden spørgsmål, cachelagres tasten for det globale DTMF-emne.
Tip
Du kan undgå utilsigtet cachelagring ved at udføre følgende:
- Placer noden med meddelelsen om deaktiveret bryd ind direkte efter spørgsmålsnoden.
- Brug en multi-DTMF-spørgsmålsnode med en længerevarende timer (bemærk, at dette øger ventetiden for brugeren, hvis der ikke er en termineringsnøgle).