Del via

Overdrage til en live helpdesk-medarbejder

  • Artikel

Med Copilot Studio kan du konfigurere din agent til at aflevere samtaler til live helpdesk-medarbejdere uden problemer og med den rette kontekst.

Når din agent overdrager en samtale, deler den hele samtalens historik og alle relevante variabler. I denne sammenhæng kan en live helpdesk-medarbejdere, der anvender en hvilken som helst forbundet engagementshub, få besked om, at en samtale kræver en live helpdesk-medarbejder, se konteksten af den forrige samtale og genoptage samtalen.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer aflevering med Omnikanal til Customer Service, i emnet Konfigurer aflevering til Dynamics 365 Customer Service.

Bemærk

Du kan vælge at eskalere en agentsamtale uden at knytte den til en engagementshub:

  1. Nederst i det ønskede emne kan du vælge Tilføj node-ikonet , peg på Emnestyring og vælg Gå til et andet emne.
  2. Vælg Eskaler.

Eskalering er et systememne, der som standard giver en enkel meddelelse til en bruger, hvis de anmoder om en menneskelig Helpdesk-medarbejder.

Du kan redigere emnet, så det indeholder en simpel URL-adresse til et supportwebsite eller et billetsystem, eller til at inkludere vejledninger i at sende mail eller kontakte support.

Forudsætninger

Konfigurer systememnet for Eskaler

Når du opretter en Helpdesk-medarbejder fra Dynamics 365 Customer Service, indeholder emnet Eskaler allerede en samtalenode for overførsel . Helpdesk-medarbejdere, der oprettes i Copilot Studio , konfigureres dog ikke med denne node som standard. Hvis du vil føje noden Overførselssamtale til systememnet Eskaler, skal du følge disse trin:

  1. Vælg Emner i navigationsruden, skift til fanen System, og vælg emnet Eskaler.

  2. Nederst i det ønskede emne kan du vælge Tilføj node-ikonet , peg på Emnestyring og vælg Overførselssamtale.

Udløse overdragelse til en live helpdesk-medarbejder

Kunder, der interagerer med din agent, kan på et vilkårligt tidspunkt i samtalen bede om en live helpdesk-medarbejder. Denne eskalering kan ske på to måder: med en implicit udløser eller en eksplicit udløser.

Når du har udløst afleveringsemnet, starter agenten afleveringen til den konfigurerede engagementshub og sender oplysninger om hele samtalekonteksten for at finde den næste bedste live helpdesk-medarbejder, der kan hjælpe dem med at genoptage samtalen.

Implicitte udløsere

I visse tilfælde kan agenten måske ikke afgøre formålet med en brugers samtale. Eksempelvis hvis kunden stiller et bestemt spørgsmål, som der ikke er emner tilknyttet, eller hvor der ikke er angivet en tilsvarende indstilling i et emne.

I andre tilfælde kan kunden måske bede om at blive overdraget til en live helpdesk-medarbejder med det samme. En kunde kan f.eks. skrive "tale med helpdesk-medarbejder" halvvejs inde i en samtale.

Når agenten registrerer en eskalering på denne måde, omdirigeres brugeren automatisk til systememnet Eskalering. Denne type udløser kaldes en implicit udløser.

Eksplicitte udløsere

Når du opretter emner til din agent, finder du måske ud af, at visse emner kræver interaktion med en person. Denne type udløser kaldes en eksplicit udløser.

I disse tilfælde skal du føje noden Overfør samtale-noden til emnet. Denne node giver dig mulighed for at tilføje en Privat meddelelse til en Helpdesk-medarbejder, som sendes til den tilsluttede engagementshub for at hjælpe live helpdesk-medarbejderen med at forstå baggrunden og konteksten for samtalen.

Bemærk

Samtaler, der når til denne node, markeres som Eskalerede sessioner i rapporteringsanalyser.

Sådan konfigureres eksplicit udløsning for et emne:

  1. Vælg ikonet Tilføj node nederst i emnet , vælg derefter Send en meddelelse for at tilføje en meddelelsesnode. Angiv, hvad agenten skal sige for at indikere, at der er ved indtræffe en overførsel til en live helpdesk-medarbejder.

  2. Nederst i meddelelsesnoden kan du vælge Tilføj node-ikonet , peg på Emnestyring og vælg Overførselssamtale.

  3. Angiv en valgfri privat meddelelse til den live helpdesk-medarbejder i noden Overfør samtale. Denne valgfrie meddelelse kan være nyttig, hvis du har flere emner med Overfør samtale-noder, da oplysningerne gemmes i va_AgentMessagekontekstvariablen.

Emnet starter overførslen til en live helpdesk-medarbejder, når denne node nås. Du kan teste afleveringen ved at udløse emnet på testlærredet.

Bemærk

Når du tilføjer en node for Overførselssamtale til en samtale, vises meddelelsen "Der er ingen gengivelse for denne aktivitet" på demonstrationswebsitet, hver gang du udløser aflevering af dine brugere. I denne meddelelse foreslås det, at du skal tilpasse dit chatlærred for at implementere brugerdefineret klientkode, der henter en medarbejder fra din engagementshub ind i samtalen.

Kontekstvariabler, der er tilgængelige i forbindelse med aflevering

Udover at tilvejebringe en automatiseret måde, hvorpå en samtale kan føres ind i en engagementshub, er det vigtigt at sikre, at den bedste Helpdesk-medarbejder for et bestemt problem er inddraget. Som en hjælp til at distribuere samtaler til den mest relevante live helpdesk-medarbejder er der kontekstvariabler, der også overføres til engagementshubben.

Du kan bruge disse variabler til automatisk at bestemme, hvor samtalen skal føres hen. Du kan f.eks. have tilføjet noderne Overfør samtale til flere forskellige emner, og du ønsker at sende samtaler, der er relateret til bestemte emner, til bestemte Helpdesk-medarbejdere.

I følgende tabel vises de kontekstvariabler, der er tilgængelige som standard.

Sammenhæng Formål Eksempel
va_Scope Fordele eskaleringer til en live helpdesk-medarbejder. "agent"
va_LastTopic Fordele eskaleringer til en live helpdesk-medarbejder og bidrager til oprettelse. Inkluderer den sidste emne, der blev udløst af en udtalelse fra brugeren. "Return items"
va_Topics Oprette en live helpdesk-medarbejder. Indeholder kun emner, der udløses af kunder ved hjælp af en udløsersætning. Indeholder ikke emner, der er omdirigeret til. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Fordele eskalering til en live helpdesk-medarbejder og bidrager til oprettelse. "Can I return my item"
va_Phrases Oprette en live helpdesk-medarbejder. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Hjælper med entydigt at identificere en agentsamtale. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Oprette en live helpdesk-medarbejder. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identificere den agent, der afleverer en samtale. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Fordele eskalering til en live helpdesk-medarbejder. "en-us"
Alle brugerdefinerede emnevariable Oprette en live helpdesk-medarbejder. @StoreLocation = "Bellevue"

En kunde kan gennemgå flere emner, inden de eskaleres. Din agent indsamler alle kontekstafhængige variable på tværs af emner og samler dem, før de sendes til engagementshubben.

Hvis der er emner med lignende navngivne kontekstvariable, fremmer agenten den senest definerede variabel for emnet.