Del via

Konfigurere direkte tilbagekald

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Direkte tilbagekald giver kunderne mulighed for at anmode om et tilbagekald, så snart en kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) er tilgængelig, i stedet for at vente på opkaldet. Du kan konfigurere indstillingen for direkte opkald på køniveau ved hjælp af overløbshandlingen "direkte tilbagekald" for en bestemt købetingelse. Når opkaldet når nummer ét i køen, tildeles arbejdsemnet med direkte tilbagekald til den næste tilgængelige medarbejder fra en meddelelse ligesom ethvert almindeligt arbejdsemne i en kø. Med den undtagelse, at meddelelsen identificerer arbejdselementet som et tilbagekald og ikke et almindeligt indgående opkald. Når medarbejderen accepterer arbejdselementet, startes et tilbagekald til den kunde, der anmodede om et direkte tilbagekald, automatisk og forbindes til medarbejderen. Kort sagt er direkte opkald med til at give en bedre kundeoplevelse ved at undgå at vente i kø, og det hjælper administratorers medarbejderkøer med at håndtere perioder med spidsbelastninger mere effektivt.

Forudsætninger for direkte tilbagekald

Følgende forudsætninger skal opfyldes:

Konfigurere direkte tilbagekald for at administrere overløb af taleopkald

Kunden afbryder opkaldet, når meddelelsen om det direkte opkaldstilbud er blevet afbrudt. Direkte opkald kan være handlingen, når køen er i en af følgende betingelser:

  • Overstiger et defineret antal opkald, der venter i køen
  • Overstiger den anslåede ventetid

Direkte opkald bruger to automatiserede meddelelser, der som standard er tilgængelige og kan tilpasses:

  • I den første meddelelse vises tilbagekaldsindstillingen til kunden som følger: "Aktuelle ventetider er længere end forventet. Hvis du vil ringe tilbage, skal du trykke på 1 eller fortsætte med at vente på den næste tilgængelige medarbejder."
  • Den anden meddelelse bekræfter valget af tilbagekald, når kunden trykker på 1, og giver kunden besked om, at opkaldet afsluttes. Den meddelelse, der afspilles til kunden, er følgende: "Du har anmodet om at blive ringet tilbage. Vi ringer tilbage til dig, så snart en medarbejder er tilgængelig. Farvel!"

Bemærk

Tilbagekaldsindstillingen kan ikke tilpasses.

Du kan finde flere oplysninger ved at gå til Konfigurere automatiske meddelelser. Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer betingelser og handlinger, under Administrere overløb af arbejdselementer i køer.

Du kan også konfigurere overløbstilsidesættelse i reglen for rute til kø i en workstream.

Sådan fungerer direkte opkald

Det direkte opkald udløses af køens overløbsbetingelser, hvor den tilsvarende handling er direkte tilbageslag.

  1. Systemet præsenterer en automatisk besked til kunden, der spørger, om de foretrækker et tilbagekald af medarbejder i stedet for at vente i køen. Den første automatiserede meddelelse afspilles, når kunden har ventet i 30 sekunder, og den gentages derefter efter hvert 120. sekund, indtil én af følgende handlinger finder sted:

    • Kunden vælger indstillingen
    • Afslutter opkaldet
    • Kunden er forbundet til en medarbejder

  2. Hvis kunden kvitterer for tilbageopkaldsindstillingen ved at trykke på 1, afspilles der en anden meddelelse for kunden, som kvitterer for kundens valg og giver kunden besked om, hvordan kunden modtager et opkald.

  3. Opkaldet slutter for kunden, men arbejdselementet forbliver i køen.

  4. Når arbejdselementet når position 1, startes der automatisk et stemmeopkald.

  5. Tilbagekaldet er af typen preview-opkald, hvor medarbejder skal acceptere tilbagekaldet ved hjælp af en tilbagekaldsspecifik meddelelse, før opkaldet ringes op.

Næste trin

Administrere overløb for arbejdselementer i køer

Oversigt over talekanal
Oversigt over ensartet distribution
Konfigurere rute for talekanalen
Konfigurere talebesked