Vytvoření a použití profilů prostředí agenta
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Ve výchozím nastavení jsou standardně k dispozici následující profily prostředí agentů pro Customer Service workspace a Omnikanál pro Customer Service. Tyto profily nelze odstranit ani upravit. Když agentovi nepřiřadíte vlastní profil, je mu přiřazen výchozí profil.
- Omnikanál pro Customer Service – výchozí profil
- Customer Service workspace - výchozí profil
- Customer Service workspace + kanály – výchozí profil
Profily prostředí agentů můžete konfigurovat v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.
Předpoklady
Musíte mít roli administrátora správce profilů aplikací. Další informace: Role zabezpečení
K vytváření profilů v aplikaci centrum pro správu Customer Service je vyžadována role Základní uživatel.
Vytváření profilů prostředí agentů v aplikaci Centrum pro správu Customer Service
Pomocí profilů agentů můžete vytvářet prostředí aplikací cílených na agenty a supervizory. Profily pomáhají přistupovat k funkcím, které mohou vaši agenti a supervizoři používat při svých každodenních úkolech k řešení problémů zákazníků.
Přejděte na Profily prostředí agentů v sekci Prostředí agenta>Pracovní prostory.
Vyberte Nový a v dialogovém okně Vytvoření nového profilu prostředí agenta zadejte následující podrobnosti.
- Název: Název profilu aplikace.
- Jedinečný název: Jedinečný identifikátor ve formátu <předpona>_<název>.
- Popis: popis profilu.
Vyberte Vytvořit. Bude vytvořen profil prostředí agenta
Přiřazení uživatelů, šablon, podokna pro konfiguraci produktivity a kanálů
Pro profil, který jste vytvořili, můžete přidat uživatele a nakonfigurovat možnosti, jako jsou konkrétní šablony relací, kanály konverzace a nástroje produktivity.
Jděte na Profily prostředí agentů a vyberte požadovaný profil prostředí agenta. Můžete provést následující akce:
Nastavte profil možností agenta jako výchozí profil. Pokud nastavíte výchozí profil, budou k tomuto profilu přidruženi všichni dostupní uživatelé. Můžete také přiřadit vlastní profil k roli zabezpečení a přiřadit k profilu hodnost. Další informace: Přidání uživatelů do vlastních profilů možností agenta
V sekci Uživatelé určete agenty, ke kterým má být tento profil přidružen. Volbou Přidat uživatele vyberte uživatele z dostupných uživatelů nebo uživatele vyhledejte a přidejte do profilu.
Volbou Přidat šablonu relace entity propojíte šablonu relace s profilem. V podokně Šablony relace entit můžete vybrat existující šablonu nebo vytvořit novou šablonu relace entity.
V podokně produktivity volbou Zapnout můžete zapnout nástroje produktivity, ke kterým mají agenti přístup, když pracují na přidělených úkolech. K dispozici jsou následující možnosti nástrojů produktivity:
- Výchozí režim
- Inteligentní asistence
- Skripty agenta
- Microsoft Teams
- Hledání ve znalostní bázi
- Podokno nápovědy Copilota
Zapnutím přepínače u jednotlivých možností v podokně produktivity zapnete agentovi příslušnou možnost.
V sekci Doručená pošta volbou Upravit aktivujete zobrazení doručené pošty. To agentům umožní zobrazit všechny své pracovní položky na jedné obrazovce a pomůže stanovit priority úkolů a efektivně pracovat na více úkolech.
V sekci Poskytovatelé kanálů volbou Upravit povolíte kanály a vyberte poskytovatele hlasových kanálů třetích stran. V podokně Poskytovatelé kanálů můžete:
- Zapnout přepínač Všechny aktivní kanály
- Vybrat poskytovatele kanálu nebo vytvořit poskytovatele kanálů v sekci Poskytovatelé hlasového kanálu třetí strany.
Zapnutí funkcí Copilot pro profily prostředí agentů
Aby agenti mohli používat funkce kopilota v Customer Service workspace, musíte funkce kopilota zapnout v profilech prostředí agentů. Ve výchozím nastavení mohou agenti přidaní do předdefinovaných profilů prostředí agentů používat funkce Copilot. Další informace viz: Zpřístupnění Copilot agentům
Viz také
Správa šablony relace
Přehled nástrojů produktivity Dynamics 365
Přehled kanálů v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled profilů prostředí agentů