Sdílet prostřednictvím

Konfigurace přímého zpětného volání

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce služeb nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Přímé zpětné volání umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání, jakmile je k dispozici zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) namísto čekání na hovor. Možnost přímého zpětného volání můžete nakonfigurovat na úrovni fronty pomocí akce přetečení „přímé zpětné volání“ pro konkrétní podmínku fronty. Jakmile hovor dosáhne pozice číslo jedna ve frontě, pracovní položka s přímým zpětným voláním se přiřadí k další dostupné zástupce prostřednictvím oznámení stejně jako jakákoli běžná pracovní položka, která čeká ve frontě. Kromě toho, že oznámení identifikuje pracovní položku jako zpětné volání oproti běžnému příchozímu volání. Poté, co zástupce přijme pracovní položku, je automaticky zahájeno zpětné volání zákazníkovi, který požádal o přímé zpětné volání, a připojeno k zástupce. Stručně řečeno, přímé zpětné volání pomáhá zajistit lepší zákaznickou zkušenost tím, že se vyhne čekání ve frontě a pomáhá správcům fronty zaměstnanců efektivněji zvládat období ve špičce.

Předpoklady pro přímé zpětné volání

Musí být splněny následující předpoklady:

Konfigurace přímého zpětného volání pro správu přetečení hlasových hovorů

Zákazník odpojí hovor po potvrzení zprávy s nabídkou přímého zpětného volání. Přímé zpětné volání lze použít, když je fronta v jedné z následujících podmínek:

  • Překračuje definovaný počet hovorů, které čekají ve frontě
  • Překračuje odhadovanou dobu čekání

Přímé zpětné volání používá dvě automatické zprávy, které jsou k dispozici ve výchozím nastavení a lze je přizpůsobit:

  • Počáteční zpráva nabízí možnost zpětného volání zákazníkovi takto: „Aktuální doby čekání jsou delší než očekávané. Pokud si přejete zavolat zpět, stiskněte 1 nebo dál čekejte na dalšího dostupného zástupce."
  • Druhá zpráva potvrdí výběr zpětného volání, když zákazník stiskne 1, a upozorní zákazníka, že hovor bude ukončen. Zpráva přehraná zákazníkovi zní takto: „Požádali jste o zpětné volání. Jakmile bude zástupce k dispozici, zavoláme vám zpět. Na shledanou!“

Poznámka:

Možnost zpětného volání není přizpůsobitelná.

Další informace viz Konfigurace automatických zpráv. Informace o tom, jak nakonfigurovat podmínky a akce, viz Správa přetečení pracovních položek ve frontách.

Můžete také nakonfigurovat přepsání přetečení v pravidle směrování do fronty toku práce.

Jak funguje přímé zpětné volání

Přímé zpětné volání je aktivováno podmínkami přetečení fronty, kde je odpovídající akcí přímé zpětné volání.

  1. Systém zobrazí zákazníkovi automatickou zprávu s dotazem, zda preferuje zpětné volání zástupce místo čekání ve frontě. První automatická zpráva se přehraje poté, co zákazník počká 30 sekund, a poté se opakuje každých 120 sekund, dokud neproběhne jedna z následujících akcí:

    • Zákazník vybere možnost
    • Ukončí hovor
    • Zákazník je spojen se zástupcem

  2. Pokud zákazník potvrdí volbu zpětného volání stisknutím 1, přehraje se mu druhá zpráva, která potvrdí volbu zákazníka a informuje zákazníka o přijetí zpětného volání.

  3. Hovor pro zákazníka končí, ale pracovní položka zůstává ve frontě.

  4. Když pracovní položka dosáhne polohy 1, automaticky se zahájí zpětné hlasové volání.

  5. Zpětné volání je typu vytáčení náhledu, ve kterém musí zástupce přijmout zpětné volání pomocí oznámení specifického pro zpětné volání před vytočením hovoru.

Další kroky

Správa přetečení pracovních položek ve frontách

Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace směrování pro hlasový kanál
Konfigurace hlasové schránky