Konfigurace přímého zpětného volání
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Přímé zpětné volání umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání, jakmile je agent k dispozici, namísto čekání na hovor. Možnost přímého zpětného volání můžete nakonfigurovat na úrovni fronty pomocí akce přetečení „přímé zpětné volání“ pro konkrétní podmínku fronty. Poté, co hovor dosáhne pozice číslo jedna ve frontě, je pracovní položka přímého zpětného volání přiřazena dalšímu dostupnému agentovi prostřednictvím oznámení stejně jako jakákoli běžná pracovní položka, která čeká ve frontě. Kromě toho, že oznámení identifikuje pracovní položku jako zpětné volání oproti běžnému příchozímu volání. Poté, co agent přijme pracovní položku, je automaticky zahájeno zpětné volání zákazníkovi, který požádal o přímé zpětné volání, a spojeno s agentem. Stručně řečeno, přímé zpětné volání pomáhá zajistit lepší zákaznickou zkušenost tím, že se vyhne čekání ve frontě a pomáhá správcům fronty zaměstnanců efektivněji zvládat období ve špičce.
Předpoklady pro přímé zpětné volání
Musí být splněny následující předpoklady:
- Musí být vytvořeny hlasové fronty a toky práce. Další informace: Nastavení příchozího volání
- Fronty musí mít konfigurovány agenty. Další informace: Vytváření front a přidávání uživatelů
- Musí být povoleno sjednocené směrování. Více informací: Zřízení sjednoceného směrování
Konfigurace přímého zpětného volání pro správu přetečení hlasových hovorů
Zákazník odpojí hovor po potvrzení zprávy s nabídkou přímého zpětného volání. Přímé zpětné volání lze použít, když je fronta v jedné z následujících podmínek:
- Překračuje definovaný počet hovorů, které čekají ve frontě
- Překračuje odhadovanou dobu čekání
Přímé zpětné volání používá dvě automatické zprávy, které jsou k dispozici ve výchozím nastavení a lze je přizpůsobit:
- Počáteční zpráva nabízí možnost zpětného volání zákazníkovi takto: „Aktuální doby čekání jsou delší než očekávané. Pokud si přejete zavolat zpět, stiskněte 1, nebo dál čekejte na dalšího dostupného agenta.“
- Druhá zpráva potvrdí výběr zpětného volání, když zákazník stiskne 1, a upozorní zákazníka, že hovor bude ukončen. Zpráva přehraná zákazníkovi zní takto: „Požádali jste o zpětné volání. Jakmile bude dostupný nějaký agent, zavoláme vám zpět. Na shledanou!“
Další informace viz Konfigurace automatických zpráv. Informace o tom, jak nakonfigurovat podmínky a akce, viz Správa přetečení pracovních položek ve frontách.
Můžete také nakonfigurovat přepsání přetečení v pravidle směrování do fronty toku práce.
Jak funguje přímé zpětné volání
Přímé zpětné volání je aktivováno podmínkami přetečení fronty, kde je odpovídající akcí přímé zpětné volání.
Systém předloží zákazníkovi automatickou zprávu, která se ho zeptá, zda dává přednost zpětnému volání ze strany agenta namísto čekání ve frontě. První automatická zpráva se přehraje poté, co zákazník počká 30 sekund, a poté se opakuje každých 120 sekund, dokud neproběhne jedna z následujících akcí:
- Zákazník vybere možnost
- Ukončí hovor
- Zákazník je připojen k agentovi
Pokud zákazník potvrdí volbu zpětného volání stisknutím 1, přehraje se mu druhá zpráva, která potvrdí volbu zákazníka a informuje zákazníka o přijetí zpětného volání.
Hovor pro zákazníka končí, ale pracovní položka zůstává ve frontě.
Když pracovní položka dosáhne polohy 1, automaticky se zahájí zpětné hlasové volání.
Zpětné volání je typu předběžného vytáčení, při kterém musí agent přijmout zpětné volání prostřednictvím upozornění na konkrétní zpětné volání před vytočením hovoru.
Další kroky
Správa přetečení pracovních položek ve frontách
Viz také
Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace směrování pro hlasový kanál
Konfigurace hlasové schránky