Sdílet prostřednictvím

Integrace agenta Copilot Studio

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce služeb nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Důležité

Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.

Tip

Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Použijte agenty k simulaci lidských konverzací pro rutinní činnosti, abyste umožnili zástupcům zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) soustředit se na interakce s vysokou hodnotou. Můžete použít Microsoft Copilot Studio k vytvoření agentů, kteří mohou komunikovat se zákazníky v Dynamics 365 Contact Center nebo Dynamics 365 Customer Service.

Pro konverzace agentů jsou k dispozici následující funkce:

  • Bezproblémově integrujte agenta Azure se všemi kanály – bez nutnosti přidávat do agenta kód specifický pro kanál.
  • Nakonfigurujte možnosti interaktivní hlasové odezvy (IVR) pro hlasové agenty.
  • Nakonfigurujte kontextové přenosy zástupcům služeb.
  • Analyzujte přepis agenta, který je k dispozici v Microsoft Dataverse po dokončení konverzace.
  • Nakonfigurujte pravidla pro směrování tak, aby selektivně směrovala příchozí požadavky na agenty na základě kontextu, jako je typ problému nebo typ zákazníka. Například můžete směrovat jednodušší problémy na agenty nebo směrovat konverzaci na agenta prodejů nebo podpory na základě historie procházení webové stránky zákazníka.
  • Sledujte konverzace agentů v reálném čase prostřednictvím řídicího panelu supervizora, který obsahuje podrobnosti, jako postoj zákazníka.
  • Pomocí historických řídicích panelů získáte informace o účinnosti agentů pomocí metrik, jako je míra rozlišení, míra eskalace, doba řešení, doba eskalace a průměrný postoj.

Když je konverzace eskalována od agenta k zástupci, zástupce uvidí úplný přepis konverzace agenta a získá úplný kontext při jednání se zákazníkem. Více informací: Povolení, aby agent eskaloval a ukončil konverzaci.

Předpoklady

Musíte mít:

  • Produktovou licenci pro Copilot Studio. Další informace: Licencování pro Copilot Studio.
  • Produktová licence pro chat, digitální zasílání zpráv nebo hlasový kanál pro Dynamics 365 Customer Service v závislosti na požadavcích vaší firmy.
  • Role zabezpečení Správa CCI pro přístup k agentovi, kterého vytvoříte v centru pro správu Customer Service nebo Contact Center v Copilot Studio.
  • Role správce omnikanálu. Další informace: Správa uživatelských rolí

Vytvořte agenta Copilot Studio

Agenty Copilot Studio můžete vytvořit jedním z následujících způsobů:

Připojení agenta Copilot Studio k instanci Omnikanálu

Aby agent mohl komunikovat se zákazníky v Dynamics 365 Contact Center nebo Customer Service, musíte integrovat agenta s vaší aplikací. Postupujte podle návodu v části Připojení agenta Copilot Studio k omnikanálu, chcete-li připojit agenta Copilot Studio k instanci Omnikanálu.

Když vaši zákazníci potřebují mluvit se zástupcem, váš agent může bez problémů předat konverzaci. Když váš agent předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny a všechny relevantní proměnné. Ujistěte se, že máte ve svém agentovi nakonfigurovaný článek o eskalaci, který předá konverzaci zástupce. Další informace naleznete v tématu Předání živému agentovi.

Nastavení možností agenta

K Copilot Studio můžete do svého agenta přidat následující funkce a dokončit nastavení:

Přidání agenta do pracovního toku

V aplikaci centrum pro správu Customer Service vyberte agenta Copilot Studio ze seznamu agentů v oblasti Toky práce. Další informace najdete v Přidání agenta do toku práce.

Poznámka:

  • Pro každý tok práce můžete přidat pouze jednoho agenta.
  • Agenti mohou přijímat konverzace na agenty, pouze pokud jsou přidáni do nabízených toků práce.
  • Agenti s podporou hlasu, které vytvoříte v centru pro správu Customer Service nebo Contact Center, pracují pouze s vylepšenými hlasovými toky práce. Klasičtí agenti nejsou v rozšířeném hlasovém prostředí podporováni. Pokud chcete vytvořit klasické agenty pro existující hlasové toky práce, které se nemigrují, použijte Copilot Studio.

Konfigurace kontextových proměnných pro agenty Copilot Studio

Po nakonfigurování agenta a jeho přidání do toku práce můžete nakonfigurovat kontextové proměnné pro směrování pracovních položek. Můžete také sdílet kontext z Omnikanálu se svým agentem Copilot Studio a vytvořit tak bohaté a přizpůsobené prostředí. Informace o vytváření kontextových proměnných viz Správa kontextových proměnných. Informace o konfiguraci kontextových proměnných pro agenty Copilot Studio najdete v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro agenta Copilot Studio.

Přidání agenta do fronty

Do fronty můžete přidat agenta, aby mohl přijímat konverzace z fronty. Další informace: Vytvoření a správa front pro jednotné směrování.

Automatické uzavření konverzace

Když agent obdrží konverzaci, která není eskalována zástupci podpory, konverzace je uzavřena, pokud ji zákazník opustí. Konverzace se také automaticky uzavře po 30 minutách nečinnosti.

Tato konverzace se poté v řídicím panelu Omnikanálu pro Customer Service objeví ve stavu nastaveném na Zavřeno a v řídicím panelu Copilot Studio ve stavu Vyřešeno/opuštěno. Další informace: Graf Výsledky relace v průběhu času.

Ukončit konverzace agenta

Do agenta Copilot Studio musíte zahrnout článek na konci konverzace, abyste poskytli jasný a přirozený závěr interakce a zlepšili celkový uživatelský zážitek. Umožňuje také agentovi navrhnout další kroky, shromáždit zpětnou vazbu a zpracovat případné konečné chyby, což zajistí, že uživatel opustí interakci spokojený.

V hlasovém kanálu systém nenaslouchá kontextové proměnné closeOmnichannelConversation. Je nutné nakonfigurovat zprávu na konci konverzace, která explicitně ukončí konverzaci v Omnikanálu pro Customer Service.

  1. V Copilot Studio u vybraného agenta přidejte nové téma.

  2. Vyberte Přejít na autorské plátno a v Přidat uzel vyberte Vyvolat akci a potom vyberte Vytvořte tok.

  3. V okně Power Automate, které se otevře na nové kartě, proveďte následující:

    1. V poli Vrátit hodnoty do Power Virtual Agents vyberte Přidejte výstup a potom vyberte Ano/Ne.
    2. V poli Zadejte název zadejte CloseOmnichannelConversation, což je název kontextové proměnné Omnikanálu pro Customer Service.
    3. V poli Zadejte hodnotu, na kterou chcete odpovědět vyberte kartu Výraz a poté zadejte bool(true) pro vytvoření výrazu a vyberte OK.
    4. Uložte změny a opusťte Power Automate.

  4. V tématu, které jste upravovali, vyberte Vyvolat akci znovu a poté v seznamu vyberte tok, který jste vytvořili.

  5. V Přidat uzel vyberte Ukončit konverzaci a potom vyberte Převod na agenta.

  6. Přejděte na téma, ve kterém musíte vyvolat téma pro ukončení konverzace agenta v Omnikanálu pro Customer Service, a použijte možnost Přejít na jiné téma v Přidat uzel.

  7. Vyberte téma, které jste vytvořili pro ukončení konverzace agenta.

  8. Uložte a publikujte změnu.

Omezení

Popis Omezení
Adaptivní karty
Adaptivní karta je přizpůsobitelná karta, která může obsahovat libovolnou kombinaci textu, řeči, obrázků, tlačítek a vstupních polí.
Psaní
Agent obdrží aktivitu psaní, která označuje, že uživatel zadává odpověď. Agent může odeslat aktivitu psaní, aby uživateli naznačil, že pracuje na splnění požadavku nebo kompilaci odpovědi.		 Indikátory psaní se nezobrazí.
Formátování zpráv robotů
Můžete nastavit volitelnou vlastnost TextFormat, která ovládá způsob vykreslení textového obsahu vaší zprávy.
  • Copilot Studio nepodporuje Markdown u obrázků a textu.
  • Když Copilot Studio odešle text Markdown, mezi řádky je mezera navíc.
Karta OAuth v Microsoft Teams
Pomocí chatovacího agenta a předložením karty OAuth v kanálu Microsoft Teams.		 V Copilot Studio přihlašovací uzel předkládá kartu OAuth, která nefunguje správně.

Oznámení o ochraně osobních údajů

Chápete, že vaše data mohou být přenášena a sdílena s externími systémy a že vaše data mohou proudit mimo hranici dodržování předpisů vaší organizace (i když je vaše organizace v prostředí vládního cloudu). Vaše zprávy budou například sdíleny s agentem, který může být v interakci se systémem třetích stran založeným na vámi provedené integraci. Další informace o tom, jak zpracováváme vaše údaje, naleznete v prohlášení o ochraně osobních údajů společnosti Microsoft.

Řešení problémů s agenty

Jak ukončit konverzaci agenta v Omnikanálu pro Customer Service

Další kroky

Scénáře předání agenta

Správa agentů
Integrace agenta Azure
Správa kontextové proměnné
Konfigurace kontextových proměnných pro agenty
Automatická identifikace zákazníků
Povolení, aby agent eskaloval a ukončil konverzaci
Osvědčené postupy pro konfiguraci robotů Azure a Copilot Studio
Práce s frontami v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Pochopení y vytvoření toků práce
Vytváření a úprava témat v agentovi Copilot Studio
Navrhované akce
Přidání widgetu chatu