Automatická identifikace zákazníků
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Poznámka:
Případ se vztahuje pouze na Customer Service.
Zákazníkům lépe posloužíte, pokud je můžete automaticky identifikovat a zobrazit podrobnosti jejich obchodního vztahu a případu na stránce Aktivní konverzace. Jedním ze způsobů je vytvoření otázek před konverzací v příslušných pomůckách chatu. Aplikace využívá reakce zákazníků pro vyhledávání informací v záznamech a zobrazení výsledků. Pro účet nebo kontakt aplikace provede vyhledávání v polích Název, E-mail nebo Telefonní číslo. Pro obchodní vztah se telefonní číslo týká pole Telefon na stránce Souhrn účtu; pro kontakt se telefonní číslo týká pole Mobilní číslo na stránce Souhrn kontaktu. Pro případy aplikace provede vyhledávání v poli Číslo případu.
Poznámka:
Vyhledávání záznamů identifikuje záznamy, které mají aktivní stavový kód pro kontakty nebo účty; pokud používáte vlastní stavové kódy, pak identifikace záznamu nebude fungovat.
Pro každý příchozí požadavek na konverzaci, který agent přijme, se zobrazí oznámení, které obsahuje kontextové informace pro žádost a údaje o zákaznících, jsou-li k dispozici. Poté, co agent přijme příchozí oznámení, otevře se stránka Aktivní konverzace s podrobnostmi identifikovaného zákazníka a případu. Pokud je k identifikovanému kontaktu nebo obchodnímu vztahu připojen jeden aktivní případ, případ je automaticky propojen s konverzací. Pokud zákazník kontaktuje agenta kvůli jinému případu, agent může ručně změnit propojený případ.
Příchozí hlasové hovory můžete identifikovat, pokud se telefonní číslo příchozího hovoru shoduje s číslem kontaktu v poli mobilního telefonu nebo účtu. Pokud chcete používat další pole telefonního čísla pro identifikaci zákazníka, kontaktujte podporu Microsoftu.
Pokud je vyhledán více než jeden obchodní vztah, kontakt nebo případ, záznam nebude propojen s konverzací.
Důležité
Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.
Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.
Nastavení otázek před konverzací
K vytvoření otázek před konverzací použijte následující názvy otázek. Informace, jak vytvořit otázky před konverzací a použít je v průzkumu před konverzací, získáte informace v části Konfigurace průzkumu před konverzací.
| Entity | mapování. | Typ odpovědi |
|---|---|---|
| Obchodní vztah | Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: name Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: telephone1 (Telefon do zaměstnání pole na stránce Přehled účtu ) |
Jeden řádek |
| Kontakt | Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: fullname Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: mobilephone (pole Mobilní telefon na stránce Přehled kontaktů) |
Jeden řádek |
| Incident | Kontextový klíč otázky: CaseNumber Logický název atributu: ticketnumber |
Jeden řádek |
Poznámka:
Pokud chcete, aby byla při vyhledávání telefonních čísel rozpoznána i další pole, proveďte kroky v části Povolení polí pro identifikaci zákazníků.
Použití metody API setContextProvider
Záznamy můžete automaticky identifikovat pomocí vlastního kontextu nastaveného pomocí API setContextProvider kromě odpovědí před konverzací. Chcete-li tyto hodnoty programově nastavit, viz Správa vlastního kontextu.
Propojení zákazníka a případu s konverzací, když robot eskaluje nebo ukončuje konverzace
Když robot ukončí konverzaci se zákazníkem, může propojit číslo případu s konverzací. Robot může vytvořit nové číslo případu nebo získat stávající číslo od zákazníka na základě jména zákazníka, e-mailové adresy nebo telefonního čísla.
Pokud robot pořebuje eskalovat konverzaci na lidského agenta, pak může propojit zákazníka a číslo případu s konverzací, takže když lidský agent přijme požadavek na eskalaci, budou agentovi k dispozici všechny relevantní informace v sekci Aktivní konverzace. Souhrn eskalace poskytuje lidskému agentovi základní informace o eskalaci a umožňuje rychlejší řešení problému zákazníka.
Chcete-li propojit zákazníka nebo případ, nastavte hodnoty pro přidružené atributy, jako je jméno zákazníka a telefonní číslo. Tyto atributy jsou hledány v odpovídajících entitách, jako je zákazník a případ, a výsledek je spojen s konverzací, pokud bude nalezen jeden odpovídající záznam. Robot musí nastavit kontextové parametry pro následující údaje, které jsou také nastaveny, když je zákazník automaticky identifikován při přesunu konverzace.
| Entita, která má být propojena | Název proměnné, který má nastavit robot | Atribut entity Dynamics 365, který musí odpovídat příslušnému názvu proměnné v robotu |
|---|---|---|
| Účet |
|
|
| Kontakt |
|
|
| Velikost písmen | CaseNumber | ticketnumber |
Informace o vytváření kontextových proměnných pro roboty Azure a Copilot Studio najdete v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro robota.
Související informace
Vytvářejte a spravujte pracovní toky
Nakonfigurujte a Copilot Studio robot
Nakonfigurujte Azure robot
Kontextové proměnné pro roboty
FetchXML odkaz