Sdílet prostřednictvím

Konfigurace kontextových proměnných pro agenty

  • Článek

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Tento článek obsahuje seznam kontextových proměnných pro agenty Azure a Copilot Studio a informace o tom, jak je můžete konfigurovat v aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Chcete-li pochopit, jak vytvořit kontextové proměnné, viz Správa kontextových proměnných.

Kontextové proměnné pro agenty Azure

Následující tabulka obsahuje seznam kontextových proměnných v Omnikanálu pro Customer Service, které můžete použít ke konfiguraci agentů Azure.

Typ kontextové proměnné Název kontextové proměnné Description Jak mapovat v Azure
Průzkum před konverzací Použijte název otázky průzkumu před konverzací, kterou vytvoříte v Omnikanálu pro Customer Service. Systém ukládá odpovědi z průzkumu před konverzací jako kontextové proměnné. Pomocí následujících informací můžete namapovat název otázky v Omnikanálu pro Customer Service s typem proměnné v Azure:
  • Jeden řádek: Řetězec
  • Více řádků: Řetězec
  • Sada možností: Řetězec
  • Souhlas uživatele: Logická hodnota
Vlastní kontext Použijte název proměnné, který vytvoříte v Omnikanálu pro Customer Service nebo předáte pomocí rozhraní API setContextProvider. Vlastní kontextové proměnné, které vytvoříte, lze předat prostřednictvím sady SDK pro živý chat. Mapujte odezvu uživatele jako JSON, abyste mohli použít vlastní kontextové proměnné v Omnikanálu pro Customer Service.
Konverzace msdyn_ConversationId Použijte kontextovou proměnnou, která obsahuje ID konverzace pro probíhající konverzaci a můžete načíst a provádět operace se záznamem v Microsoft Dataverse. Řetězec: Řetězec
Kontakt msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje ID záznamu pro záznam zákazníka (kontaktu), který je propojen s konverzací. Analýza JSON pro extrakci ID záznamu
Účet msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje ID záznamu pro záznam obchodního vztahu, který je propojen s konverzací. Analýza JSON pro extrakci ID záznamu
Případ msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje ID záznamu pro záznam případu, který je propojen s konverzací. Analýza JSON pro extrakci ID záznamu

Poznámka:

Při vytváření toků v agentech Azure nebo Copilot Studio používejte definované názvy kontextových proměnných a neměňte je. K předání hodnoty kontextové proměnné také nezapomeňte použít přesnou shodu, protože se v ní rozlišují velká a malá písmena. Pokud dojde k neshodě, záznam nebude automaticky identifikován. Více informací: Automatická identifikace záznamů

Kontextové proměnné pro agenty Copilot Studio

Následující tabulka obsahuje seznam kontextových proměnných dostupných v Omnikanálu pro Customer Service, které můžete použít ke konfiguraci agentů Copilot Studio.

Důležité

Abyste mohli používat proměnné zpráv a hlasu, ujistěte se, že jste nejprve instalovali řešení rozšíření.

Typ kontextové proměnné Název kontextové proměnné Description Jak mapovat v Copilot Studio
Průzkum před konverzací Použijte název otázky průzkumu před konverzací, kterou vytvoříte v Omnikanálu pro Customer Service. Systém ukládá odpovědi z průzkumu před konverzací jako kontextové proměnné. Pomocí následujících informací můžete namapovat název otázky v Omnikanálu pro Customer Service s typem proměnné v Copilot Studio:
  • Jeden řádek: Celá odpověď uživatele
  • Více řádků: Celá odpověď uživatele
  • Sada možností: Celá odpověď uživatele
  • Souhlas uživatele: Logická hodnota
Vlastní kontext Použijte název proměnné, kterou vytvoříte v aplikaci Omnikanál pro Customer Service, nebo předejte pomocí rozhraní API setContextProvider. Vlastní kontextové proměnné, které vytvoříte, lze předat prostřednictvím sady SDK pro živý chat. Pomocí následujících informací můžete namapovat proměnnou vlastního kontextu v Omnikanálu pro Customer Service s typem proměnné v Copilot Studio:
  • Řetězec: Celá odpověď uživatele
    • Logická hodnota: Logická hodnota
  • Číslo, Číslo s plovoucí desetinnou čárkou: Číslo
Konverzace msdyn_ConversationId Použijte kontextovou proměnnou, která obsahuje ID konverzace pro probíhající konverzaci a můžete načíst a provádět operace se záznamem v Microsoft Dataverse. Řetězec: Celá odpověď uživatele.
Proměnné pouze pro zasílání zpráv msdyn_CustomerType Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje typ zákazníka pro záznam obchodního vztahu nebo kontaktu, který je propojen s konverzací. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
msdyn_CustomerName Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje jméno zákazníka pro záznam obchodního vztahu nebo kontaktu, který je propojen s konverzací. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
msdyn_CustomerId Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje ID zákazníka pro záznam obchodního vztahu nebo kontaktu, který je propojen s konverzací. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
msdyn_CaseId Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje ID záznamu případu, který je propojen s konverzací. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
msdyn_CaseTitle Použijte tuto kontextovou proměnnou, která obsahuje název záznamu případu, který je propojen s konverzací. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
Pouze hlasové proměnné 1 CustomerPhoneNumber Tuto kontextovou proměnnou použijte pro telefonní číslo zákazníka v aktivitě Telefonování. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
OrganizationPhoneNumber Tuto kontextovou proměnnou použijte pro telefonní číslo organizace v aktivitě Telefonování. Vyberte proměnnou řešení rozšíření Omnikanálu pro Customer Service.
Název metody rozšíření va_SurveyConsent Pomocí tohoto dialogového okna můžete zjistit, zda zákazník během konverzace souhlasil s účastí v průzkumech. Tuto metodu použijte k eskalaci údajů konverzace na Omnikanál pro Customer Service.
va_CustomerLocale Pomocí tohoto dialogu můžete uživatele, který aktuálně mluví s agentem, převést na jiného agenta, který mluví jiným jazykem. Nastavte kód výběrem vstupní proměnné a použitím správného kódu národního prostředí.

1 Chcete-li použít další kontextové proměnné pro hlasové hovory, budete muset získat hodnoty přímo z Dataverse. Další informace: Konfigurace vzorové šablony hlasového agenta.

Konfigurace kontextových proměnných pro agenta Copilot Studio

Chcete-li, aby váš agent Copilot Studio načítal kontextové proměnné z Omnikanálu, proveďte následující kroky:

  1. Na stránce Témata vyberte Přidat téma a z prázdného.

  2. Zadejte název tématu (například "Nastavit kontextové proměnné") a uložte jej.

  3. Přidejte nový uzel do tématu a poté vyberte Řízení proměnných > Nastavte hodnotu proměnné.

  4. Ve svém novém uzlu v sekci Nastavit proměnnou vyberte Vytvořit novou proměnnou.

  5. Kliknutím na název nové proměnné otevřete podokno Vlastnosti proměnných. V podokně nastavte Název proměnné tak, aby přesně odpovídal názvu kontextové proměnné Omnikanálu (rozlišují se malá a velká písmena).

  6. V sekci Reference vyberte tři tečky (...) a vyberte Získejte hodnotu z tohoto uzlu, pokud je prázdný. Agent Copilot Studio načte hodnotu proměnné z tohoto uzlu za běhu.

  7. V sekci Použití nastavte Globální (každé téma má přístup) a Externí zdroje mohou nastavovat hodnoty. Copilot Studio přijímá data z Omnikanálu. Zavřete podokno Vlastnosti proměnných.

  8. V uzlu zadejte hodnotu do pole Do hodnoty, která odpovídá datovému typu, který váš agent očekává. Pokud například váš agent očekává řetězec, nastavte Text(""). Copilot Studio spadne zpět na hodnotu, kterou jste zde nastavili, pokud data do konverzace nedorazí.

    Konfigurace kontextové proměnné v tématu.

  9. Uložte a publikujte změnu.

Během konverzace jsou data z kontextové proměnné Omnikanálu nastavena v proměnných Copilot Studio a lze je použít v logice agenta.

Agent může také nastavit kontextové proměnné Omnikanálu během konverzace. Chcete-li nastavit proměnnou Omnikanálu z vaší logiky Copilot Studio, ujistěte se, že váš agent používá správný název proměnné, a nastavte hodnotu ve vlastnosti "Do hodnoty" v uzlu správy proměnných. Copilot Studio předá proměnnou do Omnikanálu během přenosu k zástupci zákaznické podpory. To se často používá k propojení konverzace s případem, kdy agent eskaluje konverzaci na zástupce podpory. Další informace o tom, jak propojit záznamy v Omnikanálu z těchto dat: Propojení zákazníka a případu s konverzací

Globální proměnné, které jsou vytvořeny v Copilot Studio, lze předat do Omnikanálu pro Customer Service, když je konverzace eskalována. Úplný seznam najdete v části Kontextové proměnné dostupné po předání.

Analyzování objektů JSON pro extrahování ID záznamu

Ujistěte se, že máte následující podrobnosti:

  • Kontextová proměnná Omnikanálu pro Customer Service, jako je msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
  • Podrobnosti schématu

Kopie podrobností ukázkového schématu je následující:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue obsahuje hodnotu z atributu v entitách Dataverse. Mapování atributů entity je následující:

  • Případy: Název případu
  • Kontakty: Celé jméno
  • Obchodní vztahy: Název

Zde je ukázka záznamu kontextu.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Integrace agenta Copilot Studio
Integrace agenta Azure
Konfigurace eskalace a ukončení konverzací agenty
Informace o sadě SDK pro živý chat