Sdílet prostřednictvím

Konfigurace předání do Dynamics 365 Customer Service

  • Článek

Když vaši zákazníci potřebují mluvit s lidským agentem, váš agent může bez problémů předat konverzaci. S funkcemi doplňku chatu pro Dynamics 365 Customer Service můžete propojit textové konverzace (zasílání zpráv) i hlasové konverzace (v klasických chatbotech).

Poznámka:

Připojte se k Dynamics 365 Customer Service pomocí hlasového agenta. Další informace najdete v tématu Použití interaktivního hlasového systému u agentů.

Když agent předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny proměnné shromážděné v interakci. Vaše Dynamics 365 Customer Service směruje příchozí eskalace do správné fronty a živý agent může plynule pokračovat v konverzaci. Další informace o tom, jak používat předávání v konverzacích agentů, viz Předávání živému agentovi.

Můžete také povolit jednotné přihlašování (SSO), aby agenti mohli přihlašovat uživatele, pokud jsou přihlášení na stránce, na které je agent nasazený. Další informace najdete v tématech Konfigurace jednotného přihlašování pomocí Microsoft Entra ID a Předání ověřovacího tokenu agentovi během jednotného přihlašování v živém chatu.

Předpoklady

Upozorňující

Agenty Copilot Studio s názvy, které jsou delší než 30 znaků, se nepodaří připojit, pokud budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že název vašeho agenta obsahuje méně než 30 znaků.

Připojení agenta k Dynamics 365 Customer Service

  1. V aplikaci Copilot Studio otevřete agenta a přejděte na stránku Kanály.

  2. V části Centrum zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

  3. Vyberte Připojit.

    Poznámka:

    • Instalace balíčku Dynamics 365 Customer Service musí probíhat ve stejném prostředí jako agent.
    • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit následující zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 Customer Service. Další informace: Agenti se správou životního cyklu aplikace.

  4. Volbou Zobrazit v Omnikanálupokračujte v konfiguraci připojení agenta v Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Chcete-li agenta otestovat na svém vlastním webu, musíte použít kód pro vložení, který je uveden v pomůcce chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 Customer Service. Pokud použijete kód pro vložení z Copilot Studio, předávání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Agenty se správou životního cyklu aplikací

Předpokládejme, že jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své agenty a exportujete a importujete agenty mezi vývojovým (nespravovaným) a testovacím nebo provozním (spravovaným) prostředím. V takovém případě se vám může zobrazit následující zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 Customer Service.

Pokud má agent, kterého jste exportovali, má povoleny funkce Dynamics 365, můžete tuto zprávu ignorovat. Agent může stále správně fungovat. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi svého agenta z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými agenty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného agenta, nezapomeňte odebrat všechny nespravované vrstvy:

  1. Přihlaste se do Power Apps a vyberte spravované prostředí agenta.

  2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje agenta s nespravovanou vrstvou.

  3. Vedle komponenty agenta v řešení vyberte Více příkazů (⋮) a poté vyberte Zobrazit vrstvy řešení.

    Výběr vrstev řešení v Power Apps.

  4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

    Odstranění nespravované vrstvy v Power Apps.

Pokud váš agent nemá povolené funkce Dynamics 365, zpráva se vždy zobrazí.

Konfigurace časového limitu nečinnosti pro ukončení konverzace

Dynamics 365 Customer Service očekává, že konverzace skončí po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Když vytvoříte agenta z Dynamics 365 Customer Service, výchozí obsah agenta obsahuje dvě témata: Připomenutí časového limitu relace a Časový limit relace. Tato témata používají Spouštěč nečinnosti, který uživateli nejprve připomene a poté ukončí konverzaci po nastavené hodnotě časového limitu nečinnosti, kterou lze nakonfigurovat v tématu. Pokud ale agenta vytvoříte z portálu Copilot Studio, tato témata nebudou součástí agenta. Chcete-li je vytvořit, postupujte následovně.

Vytvoření tématu Časový limit relace

  1. Přejde na stránku Témata.

  2. Vyberte Přidat téma a Z prázdného.

  3. Umístěte kurzor na trigger Fráze a vyberte ikonu Změnit trigger.

    Změna triggeru tématu

  4. Vyberte ze seznamu možnost Nečinnost.

  5. Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte Upravit v uzlu Trigger.

  6. Ze seznamu vyberte požadovanou hodnotu doby trvání. Případně použijte možnost Vzorec a zadejte hodnotu v sekundách. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po kterou je téma spuštěno.

  7. Vyberte kanál, na který se vztahuje, pomocí možnosti Podmínka. Pro Dynamics 365 v bloku Podmínka vyberte Vybrat proměnnou, vyberte kartu Systém a Activity.Channel.

  8. V rozevírací nabídce vyberte možnost Omnikánal.

  9. Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Vyberte ikonu Přidat uzel, odkazujte na Správu témat a pak vyberte Ukončit konverzaci.

  10. Uložte a publikujte agenta.

Správa funkcí Dynamics 365 agenta

  1. Přejděte na stránku Kanály.

  2. V části Centrum zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

    Zde můžete odpojit svého agenta a vyhledat odkaz pro přechod do centra pro správu Dynamics 365 Customer Service, kde se zobrazí podrobnosti o připojení.

Odpojení agenta od Dynamics 365 Customer Service nebo zákaz připojení

Pokud vyberete Odpojit, uživatel aplikace, který zastupuje agenta ve vaší instanci Dynamics 365 Customer Service, je deaktivován. Váš agent se efektivně odpojí od prostředí Dynamics 365 Customer Service a přestane přijímat jakýkoli provoz z vaší instance Dynamics 365 Customer Service.

Pokud chcete agenta přidat zpátky, musíte jej znovu připojit.

Známá omezení

Viz Omezení při používání Copilot Studio s doplňkem chatu pro Dynamics 365 Customer Service.

Následující rozšíření není nutné předat do Dynamics 365 Customer Service, ale poskytují autorům agentů lepší prostředí svou nabídkou dodatečných proměnných a akcí.

Nainstalujte Rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio.