配置和管理代理脚本
发布日期： 2016年11月
适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016
代理脚本中的每个步骤被表示为脚本代理任务。 代理脚本任务可包含后续步骤的一个或多个答案（选择）；答案被表示为您应用程序中代理脚本区域的一堆按钮。 当您好单击答案或进入下一个任务时，可以执行一个操作。 本主题提供您以下信息：如何创建代理脚本任务，然后通过添加答案、操作和触发对其进行配置。
有关如何使用 Unified Service Desk 中代理脚本工作的详细信息，请参阅 指导用户与代理脚本交互。 有关演示代理脚本编写功能的演练，请参阅 演练 7：在代理应用程序中配置代理脚本。
本主题内容
创建代理脚本任务
将答案添加到代理脚本任务中
添加操作调用到答案
添加调用操作到代理脚本任务
添加触发到代理脚本任务
配置代理脚本上的提示
创建代理脚本任务
登录到 Microsoft Dynamics 365。
转到“设置”>“Unified Service Desk”。
单击“代理脚本”。 该页面显示可用的代理脚本任务。
.jpeg "可用的代理脚本任务")
在命令栏单击“新建”，然后在“新建代理脚本任务”页面指定以下信息：
字段
说明
客户
在当前步骤和历史记录区域中将显示一个名称。
StartTask
选择“是” 或“否”：
“是”：此任务将会在会话开始时显示。 通常，用户的安全只能提供他们一个启动任务。 启动任务可能显示功能区域或代理技能。 当代理获得更多的经验时，他们可能会获得更多的启动任务（交叉培训）。 如果两种或两个以上的启动任务被分派给代理，一个特定的[主菜单]将会显示为代理的第一项任务。 然后，按钮将变成用户可以访问的启动任务。
否：从其他任务的答案中可能访问到这些任务，或者您可以在代理脚本托管控件上调用GoToTask操作来访问特定任务。
显示选项卡
当用户访问到此任务时，选择应设置为重点的托管控件（选项卡）。 这可以用来将用户放置在控件上，从而帮助用户执行此任务步骤所需的操作。 如果此字段为空，将不对关注的选项卡作任何更改。
类别
为组指定一个类别名称，管理代理脚本任务，同时对代理脚本任务 Microsoft Dynamics 365 进行筛选或排序。
在客户端应用程序中，代理不使用类别值。
ScriptText
这是代理在此阶段应该读取到调用者的脚本。 此字段支持替换参数。 若要插入上下文变量全名到脚本，键入[[全名]]到脚本流程。 在运行时，它将用当前会话上下文的值替换此上下文。
说明
以下是关于用户如何完成其工作的说明。 这与脚本文本的字体略有不同，便于区分。
单击“保存”保存记录，并激活“答案”区域。
下图显示了一个典型代理脚本任务定义。
.jpeg "示例代理脚本任务")
将答案添加到代理脚本任务中
附加到该代理脚本中的任务包含一系列答案。 在用户界面脚本和说明的下方，每个答案代表一个按钮。
将答案添加到代理脚本任务：
在代理脚本页面，通过单击代理脚本任务定义的名称将其打开（“设置” > “统一服务台” > “代理脚本”）。
您可以采用以下两种方式添加答案：
在脚本代理任务页面的“答案”区域中，单击“+”。
在导航栏上，单击代理脚本任务名称旁边的下拉箭头，单击“答案”，然后单击“添加现有代理脚本答案”。
.jpeg "回答问题，操作或脚本任务触发器")
在现有答案的搜索框中，单击搜索图标或按 ENTER。 从搜索结果中，单击搜索结果窗格底部的“新建”。
在“新代理脚本答案”页上，规定以下细节：
字段
说明
客户
这是答案的描述性名称。 此名称将不会被代理看到。 它有助于管理目将其与其他任务区分开。
AnswerText
这是代理应用程序中按钮上显示的标签。
链接的任务
当用户单击此答案（客户端应用程序中的按钮）时，将转到链接的任务。
订单
如果有多个答案附加到代理脚本任务，请在客户端应用程序中定义答案出现的顺序（按钮）。
若要保存该记录，请单击“保存”。
下图显示了一个典型的答案定义。
.jpeg "示例代理脚本答案")
添加操作调用到答案
在添加答案到代理脚本任务后，您需要将操作调用添加到您的答案，当代理单击答案时这将定义在代理应用程序中执行调用的列表。 这些操作调用出现在转换到下一个任务之前。 操作调用是 Unified Service Desk 中的机制，用于调用定义托管控件调的 UII 操作。 有关详细信息，请参阅操作调用。
添加操作调用到答案：
打开现有的代理脚本答案。
在导航栏上，请单击答案名称旁边的下拉箭头，然后单击“操作”。
.jpeg "用于向答案添加操作调用的菜单导航")
在下一页上，单击“添加现有操作调用”来搜索操作调用，并操作调用添加到答案中。 键入您想添加的操作调用的名称，然后按 ENTER 或单击搜索图标。 若木执行通配符搜索，请在星号 (*) 内键入调用操作名称的一部分；例如 *account*。 在搜索结果窗格中，将显示拥有“客户”名称的所有操作调用。
您也可以通过单击搜索结果窗格底部的“新建”来创建新的操作调用。 有关创建新操作调用的详细信息，请参阅创建 UII 操作调用。
您可以添加多个操作调用到答案。 添加多个操作调用后，请双击列表中的每个操作调用，并指定当代理单击答案时您要执行操作调用的“订单”。
若要保存该记录，请单击“保存”。
在一个常规任务是下一步骤时，经常会使用这些操作。 这样，不同的答案可以执行不同的操作并结束于同一任务，从而减少满足业务流程所需的任务数量。
添加调用操作到代理脚本任务
这些是任务级别的操作调用，当代理获得客户端应用程序中的任务时，将执行列表中的每个操作。 这可能包括可见应用程序的自动化或满足业务需求的其他操作。
添加操作调用到代理脚本任务：
在代理脚本页面，通过单击代理脚本任务定义的名称将其打开（“设置” > “统一服务台” > “代理脚本”）。
在导航栏上，请单击代理脚本任务名称旁边的下拉箭头，然后单击“操作”。
在下一页上，单击“添加现有操作调用”来搜索操作调用并将其添加到代理脚本任务中。 键入您想添加的操作调用的名称，然后按 ENTER 或单击搜索图标。 若木执行通配符搜索，请在星号 (*) 内键入调用操作名称的一部分；例如 *account*。 在搜索结果窗格中，将显示拥有“客户”名称的所有操作调用。
您也可以通过单击搜索结果窗格底部的“新建”来创建新的操作调用。 有关创建新操作调用的详细信息，请参阅创建 UII 操作调用。
您可以添加多个操作调用到答案。 添加多个操作调用后，请双击列表中的每个操作调用，并指定当代理获得任务时您想要执行操作调用的“订单”。
若要保存该记录，请单击“保存”。
添加触发到代理脚本任务
下面变量用于指示特定任务。 添加脚本代理任务触发：
在代理脚本页面，通过单击代理脚本任务定义的名称将其打开（“设置” > “统一服务台” > “代理脚本”）。
在导航栏上，请单击代理脚本任务名称旁边的下拉箭头，然后单击“脚本任务触发”。
在下一页上，单击“添加新脚本任务触发”。
在“新脚本任务触发”页上，规定以下信息：
字段
说明
客户
这是脚本任务触发的描述性名称。 此名称将不会被代理看到。
类型
可从以下选项中选择：
DNIS：这主要用于 CTI 集成方案。 选择此执行基于即将调用的代理脚本任务。
备注
Unified Service Desk 不附带任何自带 CTI 适配器。 这仅适用于以 Unified Service Desk 方式使用任何 CTI 解决方案。 有关 CTI 的详细信息，请参阅使用 CTI 适配器与 CTI 系统集成。
“其他”：用于其他方案。
数据
指定传递的数据。
若要保存该记录，请单击“保存”。
配置代理脚本上的提示
代理脚本可以与 CTI 解决方案一起使用，从而为您的代理提供一种高度自定义的客户导向体验。 例如，如果一个外包呼叫中心可以代表多家公司，您可以根据呼叫客户的电话号码使用“DNIS”代理脚本触发显示正确的脚本。 脚本文本也可以用于免责声明，作为销售联络遵守法规的部分宣读给客户。
您可以使用答案代表调用类型的类别。 一旦调用被分类后，将会创建一个服务案例，并使用一个操作自动将其填充。 此方法可以与 ToDo 列表合并形成一个功能强大的工作任务列表。
代理脚本任务的一个有趣的功能是，无论何时在代理脚本组件获得一个任务，组成该任务的实体的全部内容都被放在 Unified Service Desk 数据上下文中的替换参数表中。 这可以用于扩展代理脚本实体添加电子邮件模板文本，从而无论何时代理获得脚本中的一个步骤，电子邮件模板文本将显示在 Unified Service Desk 数据上下文中并用于填充电子邮件。
另请参阅
指导用户与代理脚本交互
代理脚本（承载的控件）
统一服务台配置演练
使用统一服务台配置代理应用程序
Unified Service Desk 2.0
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