通过

演练 7：在代理应用程序中配置代理脚本

  • 项目

 

发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016

在 Unified Service Desk 中的代理脚本帮助在客户交流时指导您的代理。 本演练演示如何创建简单的代理脚本以帮助代理快速创建客户新案例或从代理应用程序中浏览现有案例。 在代理调出客户记录进行查看时，则将调用本演练创建的代理脚本，其在 Unified Service Desk 客户端的一个会话中显示。 此脚本提供以下三个选项：

  • 创建当前客户案例

  • 显示当前客户的现有案例

  • 结束会话

必备项

在本演练中

步骤 1：创建托管控件的代理脚本类型

步骤 2：创建托管控件以显示新案例窗体和现有案例

步骤 3：创建代理脚本任务

步骤 4：为从代理脚本创建案例，添加答案、操作调用和窗口导航规则

步骤 5：为显示现有案例添加答案和操作调用

步骤 6：为结束会话添加答案和操作调用

步骤 7：创建操作调用以显示代理脚本

步骤 8：在客户记录在会话中显示时显示代理脚本

步骤 9：添加控件到配置

步骤 10：测试应用程序

结论

步骤 1：创建托管控件的代理脚本类型

托管控件的“代理脚本”类型实例必须可用于在代理应用程序中显示代理脚本。

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“托管控件”。

  4. 单击“新建”。

  5. 在“新托管控件”页面中，指定下列值。

    字段

    值

    客户

    Contoso 代理脚本

    USD 组件类型

    代理脚本

    显示组

    WorkflowPanel

    创建承载代理脚本的控件

  6. 单击“保存”。

步骤 2：创建托管控件以显示新案例窗体和现有案例

在此步骤中，您将创建 Dynamics 365 页面类型的两个托管控件以显示当前客户的新案例创建窗体和现有案例。

  1. 在托管控件页上，单击“新建”。

  2. 在“新托管控件”页面上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso 新案例窗体

    显示名称

    新建案例

    USD 组件类型

    Dynamics 365 页面

    允许多个页面

    否

    宿主类型

    内部 WPF

    应用程序是全局的

    不检查

    显示组

    MainPanel

    创建 Dynamics 365 页面托管控件

  3. 单击“保存”。

  4. 在托管控件页上，单击“新建”创建其他托管控件。

  5. 在“新托管控件”页面上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso 客户的现有案例

    显示名称

    [[$Context.name]] 案例

    备注

    我们使用替换参数以从执行上下文动态显示当前客户名称作为托管控件显示名称。

    USD 组件类型

    Dynamics 365 页面

    允许多个页面

    否

    宿主类型

    内部 WPF

    应用程序是全局的

    不检查

    显示组

    MainPanel

    创建 Dynamics 365 页面托管控件

  6. 单击“保存”。

步骤 3：创建代理脚本任务

创建代理脚本任务以在客户记录在会话中显示时显示。

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“代理脚本”。

  4. 单击“新建”。

  5. 在“新代理脚本任务”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso: 欢迎使用客户会话

    启动任务

    否

    ScriptText

    欢迎使用 [[$Context.name]]。 我的名字是 [[$User.firstname]]。 此次调用是关于新服务请求还是现有服务请求？

    备注

    我们使用替换参数以在运行时动态显示客户名称和当前代理名称到代理。

    说明

    基于客户响应，请单击下面的一个任务。

    创建代理脚本任务

  6. 单击“保存”创建代理脚本。

步骤 4：为从代理脚本创建案例，添加答案、操作调用和窗口导航规则

在此步骤中，您将为显示一些从当前有效的客户记录中预填充值的新案例窗体，创建答案、操作调用和窗口导航规则。

  1. 在您在步骤 4 中创建的代理脚本任务的“答案”区域，单击“+”创建答案。

  2. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后在搜索结果框中单击“新建”。

    创建代理脚本任务的答案

  3. 在“新代理脚本答案”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso: 新案例

    答案文本

    创建案例

    链接的任务

    Contoso: 欢迎使用客户会话

    订单

    1

    在 Unified Service Desk 中创建答案

  4. 单击“保存”。

  5. 接下来，添加操作调用到此答案以在代理单击此答案时显示客户的新案例窗体。 在导航栏上，单击“Contoso：新案例”旁边的向下箭头，然后选择“操作”。

    为答案创建操作调用

  6. 在下一页面上，单击“添加现有操作调用”。

  7. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后单击“新建”创建操作调用。

  8. 在“新操作调用”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso 操作调用：创建案例

    订单

    1

    托管控件

    Contoso 新案例窗体

    操作​​

    New_CRM_Page

    数据

    LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+]

    备注

    新案例窗体将填充当前客户记录数据以帮助代理为客户快速创建案例。

    在 Unified Service Desk 中创建操作调用

  9. 单击“保存”。

  10. 接下来，创建窗口导航规则以显示新案例窗体。转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  11. 单击“窗口导航规则”。

  12. 单击“新建”。

  13. 在“新窗口导航规则”页上，指定下列值。

    字段

    值

    客户

    客户会话规则的 Contoso 新案例

    订单

    20

    发件人

    Contoso 新案例窗体

    实体

    事件

    传递类型

    弹出窗口

    目标

    Tab 键

    操作​​

    传递窗口

    目标选项卡

    Contoso 新案例窗体

    显示选项卡

    Contoso 新案例窗体

    隐藏命令栏

    否

    隐藏导航栏

    是

    创建窗口导航规则

  14. 单击“保存”。

步骤 5：为显示现有案例添加答案和操作调用

在该步骤中，添加答案和操作调用以为当前客户显示现有案例。

  1. 在“Contoso：欢迎使用客户会话”代理脚本的“答案”区域，单击“+”以创建答案。

  2. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后在搜索结果框中单击“新建”。

  3. 在“新代理脚本答案”页上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    Contoso: 现有案例

    答案文本

    显示现有案例

    链接的任务

    Contoso: 欢迎使用客户会话

    订单

    2

  4. 单击“保存”。

  5. 下一步，添加操作调用到答案以显示当前客户的现有案例。 在导航栏上，单击“Contoso：现有案例”旁边的向下箭头，然后选择“操作”。

  6. 在下一页面上，单击“添加现有操作调用”。

  7. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后单击“新建”创建操作调用。

  8. 在“新操作调用”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso 操作调用：显示现有案例

    订单

    1

    托管控件

    Contoso 客户的现有案例

    操作​​

    AssociatedView

    数据

    navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

    在 Unified Service Desk 中创建操作调用

  9. 单击“保存”。

  10. 添加其他操作调用以在新案例窗体设置焦点。 在“新操作调用”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso 操作调用：在现有案例上设置焦点

    订单

    2

    托管控件

    Contoso 全局管理器

    操作​​

    ShowTab

    数据

    Contoso 客户的现有案例

    在 Unified Service Desk 中创建操作调用

  11. 单击“保存”。

步骤 6：为结束会话添加答案和操作调用

在此步骤中，为结束当前会话添加答案和操作调用。

  1. 在“Contoso：欢迎使用客户会话”代理脚本的“答案”区域，单击“+”以创建答案。

  2. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后在搜索结果框中单击“新建”。

  3. 在“新代理脚本答案”页上，指定以下值：

    字段

    值

    客户

    Contoso：结束会话

    答案文本

    结束会话

    链接的任务

    Contoso: 欢迎使用客户会话

    订单

    3

  4. 单击“保存”。

  5. 下一步，添加操作调用到此答案以结束会话。 在导航栏上，单击“Contoso：结束会话”旁边的向下箭头，然后选择“操作”。

  6. 在下一页面上，单击“添加现有操作调用”。

  7. 在搜索框中，按 Enter 或单击搜索图标，然后单击“新建”创建操作调用。

  8. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    Contoso 操作调用：结束会话

    托管控件

    Contoso 会话选项卡

    备注

    在 演练 4：在代理应用程序的会话中显示 Microsoft Dynamics 365 记录 中创建 Contoso 会话选项卡托管控件。

    操作​​

    CloseSession

    数据

    sessionid=[[$Context.SessionId]]

    在 Unified Service Desk 中创建操作调用

  9. 单击“保存”。

步骤 7：创建操作调用以显示代理脚本

在此步骤中，创建操作调用以显示代理脚本。

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“操作调用”。

  4. 单击“新建”。

  5. 在“新操作调用”页面上，指定以下值。

    字段

    值

    客户

    Contoso 操作调用：加载代理脚本

    托管控件

    Contoso 代理脚本

    操作​​

    GoToTask

    数据

    Contoso: 欢迎使用客户会话

    在 Unified Service Desk 中创建操作调用

  6. 单击“保存”。

步骤 8：在客户记录在会话中显示时显示代理脚本

在此步骤中，添加在上一步骤中创建的操作调用到“Contoso 客户会话”托管控件上的“BrowserDocumentComplete”事件，以便在其加载后，执行此操作调用加载代理脚本。 在 演练 4：在代理应用程序的会话中显示 Microsoft Dynamics 365 记录 中创建“Contoso 客户会话”托管控件。

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“托管控件”。

  4. 搜索“Contoso 客户会话”托管控件，然后单击其以打开托管控件定义。

  5. 在导航栏上，请单击“Contoso 客户会话”旁边的向下箭头，然后单击“事件”。

    为托管控件配置事件

  6. 在事件页上，单击“BrowserDocumentComplete”。

  7. 在“BrowserDocumentComplete”页上，单击“可用操作”区域中的“+”以添加操作调用到事件。

  8. 在搜索框中，键入“Contoso Action Call: Load Agent Script”，按 ENTER 键或单击搜索图标。

  9. 在搜索结果中，单击“Contoso 操作调用：加载代理脚本”以添加。

  10. 单击“保存”。

步骤 9：添加控件到配置

在此步骤中，添加您在此演练中配置的操作调用、代理脚本、托管控件和窗口导航规则到“Contoso 配置”以为分派到配置的用户显示这些控件。 在 演练 1：创建简单的代理应用程序 中创建“Contoso 配置”。

将以下添加到“Contoso 配置”。

控件名称

控件类型

Contoso 操作调用：创建案例

操作调用

Contoso 操作调用：显示现有案例

操作调用

Contoso 操作调用：在现有案例上设置焦点

操作调用

Contoso 操作调用：结束会话

操作调用

Contoso 操作调用：加载代理脚本

操作调用

Contoso: 欢迎使用客户会话

代理脚本

Contoso 代理脚本

托管控件

Contoso 新案例窗体

托管控件

Contoso 客户的现有案例

托管控件

客户会话规则的 Contoso 新案例

窗口导航规则

要添加控件到配置：

  1. 登录到 Microsoft Dynamics 365。

  2. 转到“设置”>“Unified Service Desk”。

  3. 单击“配置”。

  4. 单击“Contoso 配置”以打开定义。

  5. 在导航栏上，单击“Contoso 配置”旁边的向下箭头，然后选择“操作调用”。

  6. 在下一页上，单击“添加现有操作调用”，在搜索栏中键入“Contoso 操作调用”，然后按 Enter 或单击搜索图标。

  7. 从搜索结果框中选择五个操作调用，将其添加到“Contoso 配置”。

  8. 同样，通过单击“Contoso 配置”旁边的向下箭头，然后分别单击“代理脚本”、“托管控件” 和“窗口导航规则”以添加代理脚本、托管控件和窗口导航规则。

  9. 单击“保存”。

步骤 10：测试应用程序

  1. 启动 Unified Service Desk 客户端应用程序，并登录到您使用在 演练 1：创建简单的代理应用程序 中分派到 Contoso 配置所使用的相同用户凭据配置 Unified Service Desk 的 Dynamics 365 实例。 有关使用 Unified Service Desk 客户端应用程序连接至 Dynamics 365 实例的信息，请参阅 TechNet：使用 Unified Service Desk 客户端连接至 CRM 实例

  2. 单击工具栏中“搜索”按钮旁边的向下箭头，然后单击“客户”以从 Dynamics 365 实例显示客户记录。

  3. 单击该展开以显示左窗格。

    在 Unified Service Desk 中选择扩展器

  4. 单击任一客户记录以在会话中显示各个客户信息。 在左窗格中，将显示“Contoso：欢迎使用客户会话” 代理脚本。

    Unified Service Desk 中的代理脚本

  5. 在代理脚本中：

    1. 单击“新案例”以从当前客户记录中打开预先填充值（在红色框中）的新案例窗体。

      使用代理脚本的心的案例表单

    2. 单击“显示现有案例”以显示当前客户记录关联的案例。

      显示客户的现有案例

    3. 单击“结束会话”以关闭当前会话。

结论

在此演练中，您学习了如何配置简单代理脚本来指导您的呼叫中心代理。 您可以通过 Unified Service Desk 创建拥有包含子答案和操作的分支逻辑的更复杂脚本。 使用配置，您还可以了解如何筛选 Unified Service Desk 控件的访问权限。

另请参阅

演练 1：创建简单的代理应用程序
演练 2：在代理应用程序中显示外部网页
演练 3：在您的代理应用程序中显示 Microsoft Dynamics 365 记录
演练 4：在代理应用程序的会话中显示 Microsoft Dynamics 365 记录
演练 5:通过显示会话名称和概述数据显示增强的会话信息
演练 6：配置代理应用程序中的调试器托管控件
统一服务台配置演练

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft。 保留所有权利。 版权