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指导用户与代理脚本交互

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发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk 中的代理脚本为代理提供有关在聊天对话中他们所应说的或键入的内容方面的指导。 它包括可以使用在代理应用程序、托管控件或 Unified Service Desk 上下文（使用替换参数）上任何加载实体的值的脚本。 代理脚本也可以为代理提供有关为完成工作所需执行什么任务和如何执行任务方面的显示说明机制。

脚本模块支持非线性代理工作流分支。 它也可以根据变量（如 UI 中的已定义按钮和计算机电话集成 (CTI) 事件）和参数（如来电显示服务 (DNIS)），支持跳转到指定脚本。 步骤历史记录保存在下拉列表中，以便用户可以返回到以前访问的步骤。 当代理返回上一步骤时，按此方法执行的操作不撤消。 如果已经访问了一个答案，复选框将显示下一个答案。

代理脚本组件

下面介绍 Unified Service Desk 中示例代理脚本：

Unified Service Desk 中的代理脚本

  • 当前步骤和历史记录：下拉列表（欢迎联系会话）显示当前步骤。 如果您单击列表，您可以看到您所在的历史记录。 可以从该列表选择上一个步骤进行返回。

备注

如果您使用下拉列表返回上一个点，后续步骤中您在应用程序中执行的操作和输入均不会回滚。

  • 介绍文本：代理使用该文本与客户发起对话。 此文本支持来自 Unified Service Desk 数据上下文的替换参数。 当您创建代理脚本时，如果此字段保留为空白，该部分将不会显示给代理并且脚本标题将会被删除。

    如果聊天对话发起会话，在代理脚本旁边将显示一个按钮。 单击此按钮，文本将会被自动复制到兼容聊天输出。

  • 代理说明：此文本为代理提供有关应执行操作的说明。 它可以提供提示或其他说明。 当您创建代理脚本时，如果此字段保留空白，在此任务上标题和文本将不会向客户显示。 该说明性文本以不同于介绍脚本的字体显示。

  • 后续步骤/答案：此堆按钮显示后续步骤的可能选择。 可以执行一个操作以响应点击的其中一个答案，或当到达下一个任务时可以执行一个操作。

详细信息：配置和管理代理脚本

另请参阅

代理脚本（承载的控件）
替换参数
UII 计算机电话服务集成 (CTI) 框架
演练 7：在代理应用程序中配置代理脚本

Unified Service Desk 2.0

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