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集成 Copilot Studio 代理

  • 项目

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人将重命名为 Copilot 代理（代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您会遇到对新旧术语的引用。

重要提示

Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。 无需您执行任何操作。 有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。

小费

若要免费试用 Dynamics 365 Customer Service，可注册参与 30 天试用。

使用代理模拟日常活动中的类似人的对话，以便您可以让您的客户服务代表（服务代表或代表）专注于高价值的交互。 您可以使用 Microsoft Copilot Studio 创建可在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中与客户互动的代理。

以下功能可用于代理对话：

  • 将您的代理与所有渠道无缝集成，无需在代理中添加特定于渠道的代码。
  • 为启用语音的代理配置交互式语音应答（IVR）功能。
  • 配置服务代表的上下文转移。
  • 完成对话后，分析在 Microsoft Dataverse 中可用的代理脚本。
  • 配置传递规则，以便基于上下文（如问题类型或客户类型）将传入请求选择性地传递给代理。 例如，可以基于客户的网页浏览历史记录将复杂程度问题传递给代理，或将对话传递给销售或支持代理。
  • 通过使用主管仪表板（其中包含客户情绪之类详细信息），实时监控代理对话。
  • 使用历史仪表板通过指标（如解决率、升级率、解决时间、升级时间和平均情绪）获取有关代理效率的见解。

当对话从代理升级到代表时，代表可以查看代表对话的完整记录，并可以在与客户互动时获得完整的上下文。 详细信息请参阅启用代理以升级和结束对话。

先决条件

您必须具有：

  • Copilot Studio 产品许可证。 详细信息请参阅 Copilot Studio 许可。
  • Dynamics 365 Customer Service 的聊天、数字消息传递或语音渠道的产品许可证，具体取决于您的业务需求。
  • 使用 CCI 管理员安全角色访问您在 Copilot Studio 的客户服务管理中心或 Contact Center 管理中心中创建的代理。
  • 全渠道管理员角色。 详细信息请参阅管理用户角色

创建 Copilot Studio 代理

您可以通过以下方式之一创建 Copilot Studio 代理：

将 Copilot Studio 代理连接到全渠道实例

要使代理能够在 Dynamics 365 Contact Center 或 Customer Service 中与客户交互，您必须将代理与您的应用程序集成。 按照将 Copilot Studio 代理连接到全渠道的程序，将您的 Copilot Studio 代理连接到全渠道实例。

当您的客户需要与代表交谈时，您的代理可以无缝转接对话。 当您的代理转接对话时，它会共享对话的完整历史记录以及所有相关变量。 确保您在代理中配置了升级策略，以将对话移交给代表。 要了解详细信息，请参阅转接给人工代理。

设置代理功能

在 Copilot Studio 中，您可以向代理添加以下功能以完成设置：

将代理添加到工作流

在客户服务管理中心应用程序中，从工作流区域的代理列表中选择 Copilot Studio 代理。 有关详细信息，请参阅将代理添加到工作流。

备注

  • 每个工作流只能添加一个代理。
  • 仅在代理被添加到基于推送的工作流时，代理才可以接收对话。
  • 您在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心中创建的启用语音的代理仅使用增强的语音工作流。 增强的语音体验不支持经典代理。 要为未迁移的现有语音工作流创建经典代理，请使用 Copilot Studio。

为 Copilot Studio 代理配置上下文变量

配置好代理并将其添加到工作流后，就可以配置上下文变量来路由工作项。 您还可以与 Copilot Studio 代理共享来自全渠道的上下文，以创建丰富的个性化体验。 有关创建上下文变量的信息，请转到管理上下文变量。 有关为 Azure 和 Copilot Studio 代理配置上下文变量的信息，请参阅为 Copilot Studio 代理配置上下文变量。

将代理添加到队列

您可以将代理添加到队列中，以便代理可以从队列中接收对话。 详情请参阅为统一传递创建和管理队列。

自动关闭对话

当代理收到未升级到服务代表的对话时，如果客户放弃对话，对话将关闭。 30 分钟不活动后对话也会自动关闭。

然后，此对话将在 Customer Service 全渠道仪表板中显示为已关闭状态，在 Copilot Studio 仪表板中显示为已解决/已放弃状态。 详情请参阅一段时间的会话结果图表。

结束代理对话

您必须在 Copilot Studio 代理中加入对话结束语，以便为交互提供清晰自然的结束，从而提升整体用户体验。 它还允许代理建议后续步骤、收集反馈并处理任何最终错误，确保用户满意地离开交互。

在语音渠道中，系统不侦听 closeOmnichannelConversation 上下文变量。 您必须配置对话结束消息，明确结束全渠道 Customer Service 中的对话。

  1. 在 Copilot Studio 中，为选定的代理添加新主题。

  2. 选择转到创作区域，在添加节点中，选择调用操作，然后选择创建流。

  3. 在新选项卡上打开的 Power Automate 窗口中，执行以下操作：

    1. 在将值返回到 Power Virtual Agents 框中，选择添加输出，然后选择是/否。
    2. 在输入标题框中，输入 CloseOmomioChannelAtionersation，这是 Customer Service 全渠道上下文变量名称。
    3. 在输入值以进行响应框中，选择表达式选项卡，然后输入 bool(true) 以生成表达式，并选择确定。
    4. 保存更改，然后退出 Power Automate。

  4. 在您正在编辑的主题中，再次选择调用操作，然后在列表中选择您创建的流。

  5. 在添加节点中，选择结束对话，然后选择传输到代理。

  6. 转到您需要在其中调用该主题以结束 Customer Service 全渠道代理对话的主题，然后使用添加节点中的转到另一个主题选项。

  7. 选择您为结束代理对话所创建的主题。

  8. 保存并发布更改。

限制

说明 限制
自适应卡片
自适应卡片是一种可以包含文本、语音、图像、按钮和输入字段等任意组合的自定义卡片。
键入
代理接收到键入活动，表明用户正在键入响应。 代理可以发送键入活动，以向用户表明其正在努力完成请求或编译响应。		 不会出现键入指示器。
机器人消息格式
您可以设置可选的 TextFormat 属性，以控制消息文本内容的呈现方式。
  • Copilot Studio 不支持具有图像和文本的 Markdown。
  • 当 Copilot Studio 发送 Markdown 文本时，行之间有一个额外的空格。
Microsoft Teams 中的 OAuth 卡
在 Microsoft Teams 渠道中使用聊天代理并展示 OAuth 卡。		 在 Copilot Studio 中，登录节点展示了一张 OAuth 卡，但无法正常工作。

隐私声明

您了解您的数据可能会被传输和与外部系统共享，以及突破贵组织的合规性界限披露数据（即使贵组织属于政府云环境）。 例如，您的消息将与代理共享，而聊天机器人可能会根据您完成的集成与第三方系统交互。 有关如何处理您的数据的详细信息，请参阅 Microsoft 隐私声明。

解决代理问题

如何在 Customer Service 全渠道中结束代理对话

后续步骤

代理转移场景

管理代理
集成 Azure 代理
管理上下文变量
为代理配置上下文变量
自动识别客户
启用代理以升级和结束对话
配置 Azure 和 Copilot Studio 机器人的最佳做法
在适用于客户服务的全渠道中使用队列
了解和创建工作流
在 Copilot Studio 代理中创建和编辑主题
建议操作
添加聊天小组件