配置转接到 Dynamics 365 Customer Service

当您的客户需要与人工代理交谈时，您的助手可以无缝转接对话。 借助适用于 Dynamics 365 客户服务 的聊天插件的功能，您可以连接语音（在经典聊天机器人中）和文本（消息）对话。

备注

连接 Dynamics 365 客户服务 与支持语音的 Copilot 配合使用。 有关更多信息，请参阅 在 Copilot 中使用互动语音响应。

当您的助手转接对话时，它会共享对话的完整历史记录以及交互中收集的所有变量。 您的 Dynamics 365 客户服务 将传入的 Escalation 路由到正确的队列，人工代理可以无缝恢复对话。 有关如何在助手对话中使用转接的详细信息，请参阅转接给人工代理。

您还可以启用单一登录（SSO），以允许助手在用户登录到部署了助手的页面时登录用户。 有关更多信息，请参阅使用 Microsoft Entra ID 配置单点登录和在实时聊天中单一登录时将身份验证令牌传递给助手。

Web 应用程序

先决条件

• 使用至少 具有 OC_Admin 和 Copilot 作者 角色的帐户登录。
• 拥有适用于 Dynamics 365 客户服务 Copilot Studio 的 Chat Add-in 的产品许可证 和产品许可证。
• 您的 Copilot 和 Dynamics 365 客户服务 必须位于同一环境。
• 要使端到端功能按预期工作，您必须发布助手。

警告

Copilot Studio 当您跟随本文中的说明时，名称超过 30 个字符的 Copilot 将无法连接。 继续之前，请确保您的助手名称包含的字符数少于 30 个。

连接 Copilot 进行Dynamics 365 客户服务

1. 在， Copilot Studio打开您的 Copilot。

2. 在导航菜单中，选择 渠道，然后在 Customer engagement 中心 下，选择 Dynamics 365 客户服务 磁贴。

   

3. 选择连接。

   • Dynamics 365 客户服务 软件包安装必须与 Copilot 位于同一环境。
   • 如果您使用的是应用程序生命周期管理 （ALM），您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为 环境 启用了Dynamics 365 客户服务集成。 有关详细信息，请参阅 使用 ALM 的 Copilot。

4. 选择 Dynamics 365 中查看以 继续在 Dynamics 365 客户服务 中配置 Copilot 连接。

重要提示

要在自定义网站上测试 Copilot，您必须使用 在 Dynamics 365 客户服务 中设置的聊天小组件中指定的嵌入 代码。 如果使用 嵌入 Copilot Studio代码，则转接不起作用。 有关详细信息，请参阅在您的网站或门户中嵌入聊天小组件。

Copilot 与应用程序生命周期管理

假设您已经 为 Copilot 设置了应用程序生命周期管理 （ALM），并且正在开发 （非托管） 和测试或生产 （托管） 环境 之间导出和导入 Copilot。 在这种情况下，您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为环境启用了Dynamics 365 客户服务集成。

如果您导出的 Copilot 启用了 Dynamics 365 功能，则可以忽略此消息。 副驾驶仍将正常工作。 从开发环境导出最新版本的 Copilot，然后将其导入到具有托管 Copilot 的目标测试或生产环境后，该消息将消失。

如果您在导出和导入托管助手的最新版本后继续看到此消息，请确保删除所有非托管层：

1. 登录 Power Apps 并选择托管助手的环境。

2. 在导航菜单中，选择解决方案，然后选择包含具有非托管层的助手的解决方案。

3. 在解决方案中的助手组件旁边，选择更多命令 (⋮)，然后选择查看解决方案层。

   

4. 选择非托管层，然后选择删除非托管层。

   

如果您的 Copilot 未启用 Dynamics 365 功能，则始终显示该消息。

配置非活动超时以结束对话

Dynamics 365 Customer Service 希望对话在一段时间不活动后结束。 要确保主管视图正确显示正在进行的对话以及正确管理代理加载和指标，此功能非常重要。 当您从 Dynamics 365 客户服务 创建 Copilot 时，默认 Copilot 内容包括两个主题： 会话超时提醒 和 会话超时。 这些主题首先使用非活动触发器提醒用户，然后在设置的非活动超时值（可在主题中配置）后关闭对话。 但是， Copilot Studio 如果您从门户创建 Copilot，则这些主题不会包含在 Copilot 中。 要创建它们，请按照以下步骤操作：

创建会话超时主题

1. 从左侧导航中，选择主题。

2. 从顶部栏中选择新建主题和从空白开始。

3. 将光标悬停在触发器短语上，并选择更改触发器图标。

   

4. 从列表中选择非活动。

5. 在触发器节点中选择编辑以配置非活动持续时间。

   

6. 从下拉列表中选择值，或使用公式条目输入任意值（以秒为单位）。 此值表示非活动时间，经过此时间后将触发主题。

7. 选择它应用的 通道Condition 选项。 对于Dynamics 365，在 Condition 块下 ，选择 选择变量 ，选择System 选项卡和 Activity.Channel 。

   

8. 选择 Dynamics 365 从下拉列表中。

9. 最后添加一条消息，并在末尾添加一个“结束对话”节点，以便对话结束。 单击 (+) 号，选择主题管理，然后选择结束对话。

最后保存并发布您的助手。

管理 Copilot 的 Dynamics 365 功能

选择 设置， 代理转移，然后选择 Dynamics 365 磁贴。 在这里，您可以断开 Copilot 的连接并找到链接以转到 Dynamics 365 Customer Service 管理中心 以查看连接详细信息。

断开 Copilot 与 Dynamics 365 客户服务 的连接或禁用连接

如果选择 断开连接，则表示 Dynamics 365 客户服务 实例中 copilot 的应用程序用户将被禁用。 您的 Copilot 实际上会断开与 Dynamics 365 客户服务 环境 的连接，并停止从 Dynamics 365 客户服务 实例接收任何流量。

要重新添加 Copilot，您需要 从步骤 2 开始再次连接它。

已知限制

请参阅 与适用于 Dynamics 365 客户服务 的聊天加载项一起使用 Copilot Studio 时的限制。

推荐的扩展

以下扩展不需要移交给 Dynamics 365 客户服务，但它们通过提供额外的 变量和操作为 Copilot 作者提供更好的体验。

安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展。

经典

先决条件

• 使用具有系统管理员角色的帐户登录。
• 拥有适用于 Dynamics 365 客户服务 Copilot Studio 的 Chat Add-in 的产品许可证 和产品许可证。
• 环境：
  • 您的 Copilot 环境 和 Dynamics 365 客户服务 环境 必须位于同一 地理区域。
  • 要使用语音功能，您的租户和环境必须位于以下地理区域：
    • 亚洲
    • 澳大利亚
    • 加拿大
    • 欧洲
    • 印度
    • 瑞士
    • 英国
    • 美国
• 使用 Microsoft Entra ID 注册应用程序。
• 要使端到端功能按预期工作，必须发布 Copilot。

连接 Copilot 进行Dynamics 365 客户服务

备注

如果您在 2021 年 11 月之前将 Copilot 连接到 Dynamics 365 客户服务 Engagement，则 Dynamics 365 磁贴上的 设置看起来就像尚未配置一样。 这是一个已知问题。 它不会影响 Copilot 或其 Dynamics 365 功能，这些功能将继续正常运行。 选择启用刷新设置并显示实际的连接详细信息。

1. 在 Copilot Studio In，编辑您的 Copilot。 在导航菜单中，选择 设置， 代理转移，然后选择 Dynamics 365 磁贴。

   

2. 选择启用。

   • 如果未安装所需的扩展 ，您会看到一条消息，指出您的 Copilot 无权访问所需的变量或操作。

     

   • 如果您使用的是应用程序生命周期管理 （ALM），您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为 环境 启用了Dynamics 365 客户服务集成。 有关详细信息，请参阅 使用 ALM 的 Copilot。

3. 在“查看此 Copilot 连接到 的环境”下，选择您打开了Dynamics 365 客户服务集成的环境。 如果您的 Copilot 和 Dynamics 365 客户服务 位于不同的环境中，则 Analytics for Dynamics 365 客户服务 不适用于您的 Copilot。

   如果您未在该环境中设置Dynamics 365 客户服务，则会看到一条消息，邀请您开始试用。

   

4. 选择 了解如何注册新的应用程序 ID ，并跟随查找或创建应用程序注册 Copilot Studio的步骤。

   

5. 在 Azure 门户中，转到应用注册，然后选择概览。 复制应用程序（客户端）ID。

6. 返回到 Dynamics 365 窗格 Copilot Studio ，并将应用程序 ID 粘贴到“应用程序 ID ” 框中。

   重要提示

   Dynamics 365 客户服务 将 Copilot 建模为“应用程序用户”。因此，您使用 的应用程序 ID 对于 Copilot 必须是唯一的 Copilot Studio 。 跨 Copilot 重复使用应用程序 ID 将导致错误代码 1004 （DuplicateBotAppId）。

7. 选择 添加您的副驾驶。

   Copilot Studio 使用 Teams 通道 与 Dynamics 365 客户服务 通信。 如果未打开，则在选择 添加副驾驶时将启用 Teams 频道。

8. 选择在 Dynamics 365 中查看详细信息链接以 继续在 Dynamics 365 客户服务 中配置 Copilot 连接。

重要提示

要在自定义网站上测试 Copilot，您必须使用 在 Dynamics 365 客户服务 中设置的聊天小组件中指定的嵌入 代码。 如果使用 嵌入 Copilot Studio代码，则转接将不起作用。 有关详细信息，请参阅在您的网站或门户中嵌入聊天小组件。

要在将 Copilot 连接 后添加 语音功能 Dynamics 365 客户服务，必须断开 Copilot 与 Dynamics 365 客户服务 的连接，然后重新连接。

Copilot 与应用程序生命周期管理

如果您 为 Copilot 设置了应用程序生命周期管理 （ALM），并在开发（非托管）和测试或生产（托管）环境 之间导出和导入 Copilot，您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为环境启用了Dynamics 365 客户服务集成。

如果您导出的 Copilot 启用了 Dynamics 365 功能，则可以忽略此消息。 副驾驶继续正常工作。 从开发环境导出最新版本的 Copilot，然后将其导入到具有托管 Copilot 的目标测试或生产环境后，该消息将消失。

如果您在导出和导入托管助手的最新版本后继续看到此消息，请确保删除所有非托管层：

1. 登录 Power Apps 并选择托管助手的环境。

2. 在导航菜单中，选择解决方案，然后选择包含具有非托管层的助手的解决方案。

3. 在解决方案中的助手组件旁边，选择更多命令 (⋮)，然后选择查看解决方案层。

   

4. 选择非托管层，然后选择删除非托管层。

   

如果您的 Copilot 未启用 Dynamics 365 功能，则始终显示该消息。

管理 Copilot 的 Dynamics 365 功能

选择 设置， 代理转移，然后选择 Dynamics 365 磁贴。 在这里，您可以断开或禁用机器人、刷新连接或打开Dynamics 365 Customer Service 管理中心以查看连接详细信息。

断开 机器人 与 Dynamics 365 客户服务 的连接或禁用连接

如果您选择 Disconnect 机器人，则表示 Dynamics 365 客户服务 实例中机器人的应用程序用户将被禁用。 您的 机器人 实际上已与 Dynamics 365 客户服务 环境 断开连接。

要重新添加您的机器人，您需要 再次连接它，从步骤 3 开始。

如果选择 Disable，则 Dynamics 365 客户服务 实例与 Copilot Studio 之间的连接将被禁用。 您的 机器人 将停止从 Dynamics 365 客户服务 实例接收任何流量。

刷新连接

如果选择 Refresh，则 机器人 与 Dynamics 365 客户服务 实例之间的连接将进行测试和验证。

最好想法在将机器人添加到Dynamics 365 客户服务工作流后刷新连接，以确保连接成功。

基于语音的功能

Copilot Studio 电话分机 向 . Copilot Studio

选择启用语音可打开或关闭整个机器人的语音功能，而不是单个机器人会话或连接。 启用语音后，与机器人的任何连接都可以使用语音、文本或同时使用语音和文本。

重要提示

如果副驾驶连接到 Dynamics 365 语音工作流或队列并接听电话，并且语音被禁用，则呼叫将开始失败。 在配置中 Copilot Studio 禁用语音之前，请确保副驾驶与 Dynamics 365 工作流或队列断开连接。

设置调查同意

使用此操作询问呼叫者是否愿意在通话结束时参与调查。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 surveyConsent (布尔)。

   

3. 选择是或否，或者输入自定义响应。

   

将 Customer locale （客户区域设置） 和 转接 设置为 Dynamics 365 客户服务

使用此操作向呼叫者询问他们的首选语言。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 customerLocale (字符串)。

   

3. 选择定义区域设置代码的变量，或输入区域设置代码。

   请参阅 Dynamics 365 客户服务 中支持的语言列表 ，了解有效的区域设置代码。 仅支持 Copilot Studio这些语言的子集。 有关详细信息，请参阅支持的语言。

   

发送不间断的语音消息

使用此操作可以发送呼叫者无法中断的语音消息。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 UninterruptibleMessage (字符串)。

   

3. 选择定义消息内容的变量，或输入消息。

   

将呼叫转移到其他电话号码

使用此操作可以将呼叫转移到不同的电话号码。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 TargetPhoneNumber (字符串)。

   

3. 选择一个变量来定义将呼叫转移到的电话号码，或输入电话号码。

   

   警告

   请勿在电话号码之前添加加号“+”。

   您输入的电话号码必须具有 发起呼叫 权限 。 否则，转移到该号码将失败。

挂断

使用此操作可以结束通话。

添加操作。

bot.CustomerPhoneNumber

此变量包含客户的电话号码，也称为 CallerID。

您可以使用“Is Empty”条件与 bot.CustomerPhoneNumber 来找出客户的通信渠道。 如果对话来自呼叫，“Is Empty”将始终返回 False。 如果来自消息，“Is Empty”将始终返回 True。

bot.OrganizationPhoneNumber

此变量包含客户拨打的电话号码。

Dynamics 365 变量

Dynamics 365 客户服务 为 Copilot 提供了 更多上下文变量 。 Copilot Studio

创作注意事项

对 Dynamics 365 客户服务 实例的基于语音的 转接 不支持身份验证。 如果您为 Copilot 设置身份验证， 则身份验证变量 在重新发送到 Dynamics 365 客户服务 实例时不包含身份验证信息。

警告

要使基于语音的 转接 功能正常工作，您的 copilot 和 Dynamics 365 客户服务 环境都必须托管在美国、加拿大、欧洲、英国、亚洲或澳大利亚地区的 数据中心。 否则，语音功能将不起作用，并且您不会收到任何错误消息或警告。

如果 copilot 包含自适应卡片，请确保使用 Bot Framework Composer ，以便语音 copilot 正确读取其 speak 属性。

如果您的主题包含 Markdown 内容，语音副驾驶会读出星号（*）。 相应地调整您的 Markdown 内容，并始终使用语音测试您的副驾驶，以确保您获得所需的结果。

已知限制

请参阅 与适用于 Dynamics 365 客户服务 的聊天加载项一起使用 Copilot Studio 时的限制。

有关在传输对话时 Copilot Studio 与 Dynamics 365 共享的变量大小的限制，请参阅 Copilot Studio 最大通道数据消息大小限制。

推荐的扩展

以下扩展不需要移交给Dynamics 365 客户服务，但它们通过提供额外的 变量和操作为机器人作者提供更好的体验。

通常，扩展会自动安装在 Dynamics 365 客户服务 环境 中。 但是，如果您Dynamics 365 客户服务连接到的 环境 与 Copilot 所在的环境不同，则需要手动安装扩展。

文本和语音转接

要同时使用文本和语音转接，请按此顺序安装以下扩展：

1. Power Virtual Agents 电话分机
2. Dynamics 365 Copilot Studio 扩展
3. Dynamics 365 语音 Copilot Studio 扩展

文本（消息）转接

仅对于文本（消息）转接，请安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展。

如果您在安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展后仍然看到以下警告，并且您不需要语音功能，则可以放心地忽略它。