转接给人工代理

借助此功能 Copilot Studio，您可以配置代理，以便根据上下文无缝地将对话移交给实时座席。

当您的代理交出对话时，它可以共享对话的完整历史记录以及所有相关变量。 有了此上下文，使用相连互动中心的人工代理可以：获悉对话需要人工代理，查看前一个对话的上下文，以及恢复对话。

有关如何使用 Customer Service 全渠道配置转接的详细信息，请参阅为 Dynamics 365 Customer Service 配置转接。

备注

您可以选择升级代理对话，而不链接到互动中心：

1. 在所需主题的底部，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转到另一个主题。
2. 选择升级。

升级是系统主题，因此如果用户需要人工代理，将为用户提供简单消息。

可以将主题编辑为包含简单 URL 以支持网站或票证系统，或包含有关向支持发送电子邮件或联系支持的说明。

先决条件

• A 代理内置 Microsoft Copilot Studio
• 人工代理正在使用的参与中心（如 Customer Service 全渠道），还需要按照为 Customer Service 全渠道配置转接配置连接

配置升级系统主题

当您从 Dynamics 365 客户服务创建代理时， Escalate 系统主题已包含一个 转移对话 节点。 但是，默认情况下，在中创建 Copilot Studio 的代理不会配置此节点。 要将转接对话节点添加到升级系统主题中，请按照下列步骤操作：

1. 在侧面导航窗格中，选择主题，切换到系统选项卡，然后选择升级主题。

2. 在主题底部，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转接对话。

触发向人工代理的转接

与您的代理互动的顾客可以在对话中的任何指向要求人工代理。 此升级可以通过两种方式发生，隐式触发器或显式触发器。

触发转接主题后，代理会启动对配置的参与中心的转接，并发送所有对话上下文以找到下一个最佳人工代理来加速他们，以便他们可以继续对话。

隐式触发器

在某些情况下，您的代理可能无法确定客户对话的意图。 例如，客户提出的特定问题可能无主题，或主题内无匹配问题。

在其他情况下，可能会要求将客户立即转接给人工代理。 例如，客户可能在对话半途键入“与代理交谈”。

当代理以这种方式检测到升级时，它会自动将用户 重定向到 Escalate 系统主题。 此类型的触发器称为隐式触发。

显式触发器

在为您的代理创建主题时，您可能会确定某些主题需要与人类交互。 此类型的触发器称为显式触发。

在这些情况下，必须在主题中添加转移对话节点。 可通过此节点向代理添加私人消息，将把此消息发给相连互动中心以帮助人工代理了解对话的历史记录和上下文。

备注

将在报告分析中把到达此节点的对话标记为已升级会话。

要为主题配置显式触发：

1. 在主题底部，选择添加节点图标，然后选择发送消息以添加消息节点。 输入代理应表示即将发生对人工代理转移的内容。

2. 在消息节点下方，选择添加节点图标，指向主题管理，然后选择转接对话。

3. 在转移对话节点中输入人工代理的可选私人消息。 如果您有多个主题带有转移对话节点，此可选消息会很有用，因为信息存储在 va_AgentMessage上下文变量中。

主题将在到达此节点后开始传输到人工代理。 可以通过在测试区域中触发主题来测试转接。

备注

在对话中添加转移对话节点之后，每次触发转接时，用户都会在演示网站中看到“此活动无呈现器”消息。 此消息表明需要自定义聊天画布来实现自定义客户端代码，以将人工代理从您的互动中心引入对话。

转接后可使用的上下文变量

除了为将对话移植到互动中心提供自动化方法，确保接洽最适合解决特定问题的代理也非常重要。 为了帮助将对话路由到最合适的人工代理，还有一些上下文变量也会被传递到参与中心。

可使用这些变量自动确定应该将对话传递到哪里。 例如，您可能向多个不同主题添加了转移对话节点，并且希望将与特定主题有关的对话传递到特定代理。

下表列出了默认可用上下文变量。

背景	目的	示例
va_Scope	将升级传递到人工代理。	"agent"
va_LastTopic	将升级传递到人工代理，帮助他们提高效率。 包括由用户的言语触发的最后一个主题。	"Return items"
va_Topics	提高人工代理的效率。 仅包括最终用户使用触发短语触发的主题。 不包括重定向到的主题。	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	将升级传递到人工代理，帮助他们提高效率。	"Can I return my item"
va_Phrases	提高人工代理的效率。	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	唯一标识代理对话。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	提高人工代理的效率。	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	确定正在传递对话的代理。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	将升级传递到人工代理。	"en-us"
所有用户定义的主题变量	提高人工代理的效率。	@StoreLocation = "Bellevue"

客户在升级之前可能会经过多个主题。 您的代理收集主题中的所有上下文变量，并在发送到参与中心之前合并它们。

如果存在具有类似名称上下文变量的主题，则代理将提升最近定义的主题变量。