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配置语音邮件来管理入站呼叫

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备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service
否​ 是 是

当客户遇到漫长的等待时间或直接打给代理的电话无人接听时，语音邮件可以帮助他们为代理记录消息。 当客户通过语音邮件立即提出问题，之后再打电话确认状态时，这可以减少呼叫暂候情况。

语音邮件的重要功能如下：

  • 呼叫者最多只能录制五分钟的语音邮件。
  • 如果您不想使用现成的语音邮件提示，可以在自动消息或工作流设置中对其进行自定义。
  • 无论您是否启用语音呼叫听录，语音邮件都会被记录。
  • 如果客户无法记录语音邮件，将会为客户播放一条自动消息，通知他们系统无法记录语音邮件，他们应该再次拨打电话。
  • 机器人无法接听语音邮件。 此呼叫必须升级到代理。 如果代理不可用，系统会提供语音邮件选项。

语音邮件的先决条件

先决条件如下：

  • 已启用语音渠道。
  • 已启用统一传递。
  • 代理状态正常工作，这是打开语音邮件的必备要求。
  • 未设置语音工作流级别的工作时间消息，因为它会替代系统为了让语音邮件功能工作所需要的语音队列级溢出设置。 如果您为语音工作流设置工作时间消息，系统将播放该消息并断开呼叫。
  • 开启通话录音和短信服务 。

配置语音邮件来管理语音呼叫的溢出

当传入呼叫到达语音队列并且队列处于以下情况之一时，您可以重定向呼叫者来为代理记录语音邮件：

  • 超过了定义的队列中等待的呼叫数量
  • 呼叫在呼叫中心运营后的下班时间打入
  • 超出估计的等待时间

有关如何配置条件和操作的信息，请转到管理队列中工作项的溢出。

您还可以在工作流的传递到队列规则中配置溢出替代。

默认群组语音邮件工作流现成可用于将群组语音邮件传递到默认群组语音电子邮件队列。

您可以配置传递规则来传递客户在组织电话号码上记录的语音邮件。 在规则条件中，在 工作分类或创建引入规则中选择组织电话号码，然后添加所需的电话号码来传递语音邮件。 定义引入或分类条件时，指定以下设置：

  • 带有国家/地区代码的电话号码（如果您选择等于运算符）。
  • 不带国家/地区代码的电话号码（如果您选择包含运算符）。

请注意以下事项：

  • 要传递语音邮件，避免基于错过对话属性的技能或情绪类别定义规则，因为这些规则可能无法按预期工作。
  • 您无法将语音邮件传递到语音队列，因为系统会将它们归类为记录。

使用语音邮件管理与代理的直接呼叫

如果代理错过了直接呼叫，并且配置了语音邮件，系统会向客户显示录制语音邮件的选项。 代理可能由于以下原因之一未接听电话：

  • 代理拒绝呼叫
  • 呼叫超时
  • 代理状态显示为“脱机”或“请勿打扰”

默认个人语音邮件工作流现成可用于将个人语音邮件传递到默认个人语音电子邮件队列。

在收件箱中为代理配置语音邮件视图

  1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心，在站点地图中，在代理体验下选择工作区。

  2. 为代理体验配置文件选择管理，然后选择要编辑的配置文件。

  3. 编辑收件箱并启用它。

  4. 选择添加。

  5. 在添加新视图对话中，输入以下详细信息：

    • 名称：视图的名称。
    • 代理可见性：选择“显示”。
    • 记录类型：选择语音邮件。

  6. 在设置下拉列表中，选择以下选项之一或全部：

    • 已分派
    • 未分配
    • 已解决

详细信息：

语音邮件的工作原理

语音邮件记录预先已针对传递设置。 语音邮件分为个人和群组语音邮件。

个人语音邮件

个人语音邮件通过直接拨入触发，将被传递到默认的个人语音邮件工作流。

备注

仅当座席登录到应用程序并且状态至少加载一次时，他们才会收到语音邮件。 如果座席已登录，并且其在线状态设置为脱机，则他们必须拒绝呼叫才能接收语音邮件。

  • 此工作流会将语音邮件传递到个人语音邮件队列。
  • 默认情况下，个人语音邮件队列没有代理。
  • 自定义分配规则将根据代理的直接拨入呼叫号码将语音邮件分配给代理。
  • 分配方法为轮循分配。
  • 您可以将所有配置为直接拨入的代理添加到个人语音邮件队列。 对他们的号码留言的语音邮件会被自动分配给代理。

群组语音邮件

如果队列的溢出条件触发了语音邮件，它将传递到默认组语音邮件工作流，即选择工作流。

  • 此工作流会将语音邮件传递到默认群组语音邮件队列。
  • 默认情况下，此队列没有代理。 将分拣语音邮件的代理添加到队列中。
  • 分配方法基于最高产能。
  • 对每个语音队列留言的语音邮件会被传递到组语音邮件队列。
  • 要为语音邮件设置更复杂的传递，为传递到这些队列配置所需的语音邮件队列和传递到队列规则。

管理语音邮件产能

默认情况下，语音邮件工作流产能设置为零。

但是，如果您让语音邮件占用容量，容量限制仅适用于推送类型的组语音邮件工作流，而不适用于默认的选择工作流。 在所有情况下，如果代理处于零产能并选择了一个工作项，系统仍然会将工作项分配给他们，即使他们没有任何产能。

因为每个语音邮件工作流都有一个自定义的分配规则，所以不考虑产能，语音邮件始终会被推送到与直接拨入号码对应的代理。

主管可以在全渠道进行中对话仪表板上查看语音邮件。

查看默认设置

  1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心，在站点地图中选择传递，然后为设置记录传递选择管理。 语音邮件将在出现的页面上的记录类型下列出。

  2. 选择语音邮件。 语音邮件传递中心页面将显示以下默认设置：

    • 引入规则：这些规则检查语音邮件是针对个人还是群组，然后相应地传递语音邮件。
      • 传递到个人语音电子邮件工作流：如果语音邮件类型为个人，此规则会将语音邮件传递到默认个人语音邮件工作流。
      • 传递到群组语音电子邮件工作流：如果语音邮件类型为群组，此规则会将语音邮件传递到默认群组语音邮件工作流。
    • 工作流程
      • 默认个人语音邮件工作流：包含处理个人语音邮件的设置。
      • 默认群组语音邮件工作流：包含处理群组语音邮件的设置。

语音渠道概述
统一传递概述
为语音渠道配置路由
管理队列中工作项的溢出
管理语音邮件
配置直接回拨
全渠道语音邮件仪表板