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配置通过 Twilio 的 WhatsApp 渠道

  • 项目

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

通过 WhatsApp 渠道功能，您可以将通过 Twilio 的 WhatsApp 与 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用程序集成，以与喜欢使用 WhatsApp 渠道的客户互动。

像所有其他客户服务一样，社交媒体客户服务的成功取决于所提供服务的质量。 客户服务代表（服务代表或代表）发出的通信信息应该及时、准确、反应灵敏、简短、友好，这最终会提高客户满意度和品牌忠诚度。

先决条件

WhatsApp 消息类型和 24 小时会话规则

  • 模板消息：是否是服务代表使用其中一个预先批准的模板通过 Twilio 发送的出站消息？ 它们通常是发送给已选择从组织接收消息的用户的事务性消息，如发送警报和约会提醒。 对于需要本地化的消息，每种语言的消息必须获得 WhatsApp 的批准。 在 WhatsApp 文档中详细了解 WhatsApp 消息模板。

重要提示

2025 年 4 月 1 日，WhatsApp 模板控制台选项卡和模板 API 将弃用。 若要创建新 WhatsApp 模板，必须使用 Twilio 内容模板生成器。

2025 年 4 月 1 日前，建议您完成以下操作，避免服务中断：

目前，每个内容模板集只能有一种语言。 如果要在多种语言中使用相同的模板，则必须为每种语言创建单独的内容模板。 有关详细信息，请参阅创建内容模板。

  • 会话消息：根据 WhatsApp，会话消息是客户传入的消息或代表在 24 小时内对传入消息的传出回复。 代表收到客户消息时消息会话开始。 从最近收到的消息开始将持续 24 小时。 会话消息不需要遵循模板，可以包含媒体附件。

  • 24 小时会话规则：代表收到客户消息或回复客户的传入消息时消息会话开始。 当客户发送消息时，代表从收到消息之时起有 24 小时的回复时间。 但是，在 24 小时之后，代表只能使用预定义和批准的模板向客户发送消息。

端到端演练

  1. 获取 Twilio 帐户详细信息
  2. 创建 WhatsApp 渠道
  3. 创建传递规则
  4. 修改特定 WhatsApp 电话号码的设置

获取 Twilio 帐户详细信息

若要将通过 Twilio 的 WhatsApp 渠道与 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用程序集成，您需要转到您的 Twilio 帐户并获取 ACCOUNT SID 和 AUTH TOKEN 值。 保存这些值，因为在通过管理应用程序配置 WhatsApp 渠道时需要这些值。

转到您的 Twilio 控制台仪表板>设置>常规获取详细信息。

创建 WhatsApp 渠道

  1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择渠道。 渠道页面将显示。

  2. 为消息帐户选择管理。 帐户和渠道页面将显示。

  3. 选择新建帐户。

  4. 输入以下详细信息：

    1. 在渠道详细信息页上，输入名称，在渠道中选择 WhatsApp。

    2. 在帐户详细信息页上，输入以下详细信息：

    • 帐户 SID：指定 Twilio 帐户中的值。
    • 身份验证令牌：指定 Twilio 帐户中的值。
    1. 在 WhatsApp 号码页上，选择添加，在显示的页面上，输入以下信息：
    • 名称：指定一个名称。
    • 号码：通过添加加号 (+) 前缀指定 WhatsApp 电话号码。

    1. 在回拨信息页上，复制 Twilio 入站 URL 框中的值以用于 Twilio 帐户。

    2. 选择完成。 帐户已添加到列表中。

  5. 要配置传递和工作分配，您可以创建工作流或选择现有工作流。

  6. 选择您为 WhatsApp 渠道创建的工作流，然后在工作流页面上，选择设置 WhatsApp 配置以下选项：

    1. 在 WhatsApp 号码页上的可用 WhatsApp 号码列表中，选择您创建的号码。

    2. 在语言页上，选择语言。

    3. 在行为页上，配置以下选项：

    1. 在用户功能页上，将文件附件的切换设置为开，如果要允许代表和客户发送和接收文件附件，选中以下复选框。 有关详细信息，请参阅启用文件附件。
    • 客户可以发送文件附件
    • 代表可以发送文件附件
    1. 验证摘要页上的设置，选择完成。 WhatsApp 渠道实例已配置。

  7. 配置传递规则。 有关详细信息，请参阅配置工作分类。

  8. 配置工作分配。 更多信息请参阅工作分配设置。

  9. （可选）添加代理。

  10. 根据您的业务需要，在高级设置中配置以下选项：

配置 WhatsApp 消息模板

您可以为代表配置发送 WhatsApp 批准的消息的选项。 如果客户发送的最后一条消息后过去了 24 小时，在客户响应前，代表只能从 WhatsApp 批准的模板发送消息。 您必须先在您的 Twilio 帐户中创建消息模板，并由 WhatsApp 批准，然后再将其添加到 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中。

执行以下步骤：

  1. 对于 WhatsApp 的选定工作流，编辑 WhatsApp 帐户。
  2. 在行为选项卡上的 WhatsApp 消息模板中，选择添加。
  3. 在添加消息模板对话框中，执行以下操作：
    • 内容模板 SID：指定内容模板 SID。
    • 默认语言：从列表中选择语言。
    • WhatsApp 批准的文本：复制并粘贴您在 WhatsApp 中创建的模板中的批准文本。
  4. 选择保存。
  5. 根据需要创建任意数量的模板。

将全渠道应用程序与 Twilio 沙盒帐户集成

  1. 在 Twilio 中，转到可编程短信>可编程消息>WhatsApp 沙盒。
  2. 在当消息进来时框中，输入您在应用程序中生成的 Twilio 入站 URL，然后保存更改。
  3. 要使用 Twilio 沙盒测试 WhatsApp 渠道，您可以使用也由 Twilio 提供的唯一代码将 WhatsApp 消息发送到 Twilio 提供的号码。 您还可以使用 Twilio 提供的沙盒消息模板测试在 24 小时窗口之外发送消息。

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配置对话后调查
基于技能的路由
创建消息模板
模板
删除配置的渠道
支持实时聊天和异步渠道