管理通知设置和模板

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

当通知发送给座席时，它会显示某些信息，例如对话请求来自哪个客户、通知消失的超时期限以及接受和拒绝按钮。

作为管理员、系统集成者或合作伙伴，您可以为通知使用现成的模板或创建自己的模板。 通知模板是与通知有关的可重用信息的组合。 此模板用于配置需要向代理和主管显示哪些信息，以进行传入对话、升级、转移或咨询。

桌面通知

为了使桌面通知发挥最佳功能，请确保您使用的是系统要求中 指定的最新受支持的浏览器。

桌面通知有助于确保代理不会错过任何对话请求。 根据您的配置，代理可以始终或在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用不在焦点时在桌面上接收通知警报。 下面是应用为显示为焦点状态时的部分方案：

• 代理将最小化应用。
• 代理正在另一个浏览器窗口中工作。
• 代理正在浏览器的另一个标签页中工作。
• 代理使用两个屏幕，屏幕上既没有 Customer Service workspace，也没有 Customer Service 全渠道应用。

备注

桌面通知不支持 Microsoft Edge 的旧版本。

代理可以通过选择桌面通知中的按钮接受或拒绝对话请求。 当代理接受对话时，应用被激活并显示给代理，然后会话开始。

如果代理选择通知消息正文而不是按钮，应用将被激活，通知将在应用中显示给代理。 然后，代理可以通过选择相应按钮来选择接受或拒绝对话。

可以配置等待时间，然后将按照此时间为代理显示通知，但是不会在通知中显示等待时间。 桌面通知主题基于 Windows 操作系统的主题和设置。

备注

• 如果在无痕浏览模式下打开浏览器，或在 Windows 10 操作系统中启用专注助手，则桌面通知将不起作用。
• 如果禁用了本机浏览器通知选项，将在其他用户界面中显示通知。

允许浏览器显示通知

若要获取桌面通知，代理需要允许其浏览器（Microsoft Edge 或 Google Chrome）显示这些通知。 当代理收到浏览器通知时，需要选择允许。 根据您的要求，您可以在浏览器设置中启用或禁用通知。

此外，作为管理员，您还可以通过使用组策略来设置浏览器通知权限。

为确保代理收到通知，我们建议您启用以下设置：

• Windows 中的通知设置设置为“开”。
• Dynamics 365 实例网站的通知设置为“开”。
• “请勿打扰 Windows”设置已设置为“关闭”。
• 在开发人员控制台中启用服务工作人员。

通知字段

通知中显示的字段基于通知模板配置。 若要了解详细信息，请参阅通知字段标题的数据域和创建通知模板。

通知字段标题的数据域

数据域是在运行时根据上下文变量填充的替换参数。

此通知显示特定字段和值，称为字段标题和值。

例如，客户 Kenny Smith 发起了一个会话。 当代理看到通知时，它将显示客户名称为 Kenny Smith。

此处的字段标题为客户名称，值为 Kenny Smith。

为了使应用程序将客户姓名标识为 Kenny Smith 管理员，您必须将数据域配置为值。 全渠道系统会使用基于上下文变量提取的实际值替换数据域。

此应用程序支持以下数据域。

数据域	描述
{customerName}	发起对话的客户的姓名。
{caseId}	案例的 GUID。 仅当案例链接到对话时，才会显示案例 ID。
{caseTitle}	服务案例的标题。 仅当案例链接到对话时，才会显示案例标题。
{queueId}	队列的 GUID。
{visitorLanguage}	客户发起对话所用的语言。
{visitorDevice}	发起对话的客户的设备。
{entityRoutingLogicalName}	如果通知针对实体记录，则为实体的名称。
{customerEntityName}	如果对客户进行了身份验证，则为实体（联系人或客户实体）的名称。
{customerRecordId}	如果对客户进行了身份验证，则为实体（联系人或客户实体）的 GUID。
{<name of the pre-chat survey question>}	为工作流配置的所有聊天前调查问题都可以用作 slug。 格式与问题相同。

管理模板

现成的通知模板

对于支持的渠道，Customer Service 为您提供可在您的环境中使用的现成通知模板。 附加现成的通知模板时，会在通知中使用默认设置。 对于在 Dynamics 365 中存在其记录的客户，将使用已通过验证的通知模板中的设置。 如果客户详细信息在 Dynamics 365 中不可用，则使用未经身份验证的模板中的设置来显示通知。 有关通知行为以及为代理显示哪些通知的信息，请参阅针对代理的通知。

现成的模板如下。

渠道/实体	咨询	已经过身份验证	未经过身份验证	转接	其他
聊天	聊天 - 咨询 - 默认值	聊天 - 传入经过身份验证 - 默认值	聊天 - 传入未经身份验证 - 默认值	聊天 - 传输 - 默认值
自定义消息	自定义消息 - 咨询 - 默认值	自定义消息 - 传入经过身份验证 - 默认值	自定义消息 - 传入未经身份验证 - 默认值	自定义消息 - 传输 - 默认值
Facebook	Facebook - 咨询 - 默认值	Facebook - 传入经过身份验证 - 默认值	Facebook - 传入未经身份验证 - 默认值	Facebook - 传输 - 默认值
LINE	LINE - 咨询 - 默认值	LINE - 传入经过身份验证 - 默认值	LINE - 传入未经身份验证 - 默认值	LINE - 传输 - 默认值
短信	短信 - 咨询 - 默认值	短信 - 传入经过身份验证 - 默认值	短信 - 传入未经身份验证 - 默认值	短信 - 传输 - 默认值
Microsoft Teams	Teams - 咨询 - 默认值	Teams - 传入经过身份验证 - 默认值	Teams - 传入未经身份验证 - 默认值	Teams - 传输 - 默认值
Twitter	Twitter - 咨询 - 默认值	Twitter - 传入经过身份验证 - 默认值	Twitter - 传入未经身份验证 - 默认值	Twitter - 转移 - 默认
微信	微信 - 咨询 - 默认值	微信 - 传入经过身份验证 - 默认值	WeChat - 传入未经身份验证 - 默认值	微信 - 传输 - 默认值
CDS 实体					CDS 实体 - 默认已分派
自定义					自定义通知模板
情绪					情绪阈值警报 - 主管
语音	语音呼叫 - 咨询 - 默认值	语音呼叫 - 传入经过身份验证 - 默认值	语音呼叫 - 传入未经身份验证 - 默认值	语音呼叫 - 传输 - 默认值	语音呼叫 - 主管分配 - 默认值

备注

• 您不能自定义现成通知模板；而是需要创建自己的自定义模板。
• 如果您使用自定义通知模板进行记录传递，我们建议您不要添加拒绝选项。 根据设计，即使您向代理提供拒绝分配的选项，记录也会分配给所传递的代理。

创建通知模板

1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在代理体验中选择工作区。

2. 在工作区页面上，为通知模板选择管理。

3. 在模板选项卡上，在可用通知模板区域选择新建通知模板。

4. 在新建通知页面中指定以下信息。

   制表符	客户	值，说明	示例
   常规	客户	指定通知的名称。 此名称在运行时对代理不可见。	经过身份验证的聊天通知
   常规	标题	为希望代理在运行时查看的通知提供标题。	传入聊天对话
   常规	图标	选择 Web 资源路径以添加图标。	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg 注意： - 这是默认值。 您可以根据需要更改图标。 - 如果启用显示桌面通知选项，并且使用 svg 图标格式，桌面通知中将不会显示 svg 图标。
   常规	显示超时	是	设置为是将在通知中显示计时器，或设置为否将在代理的通知中隐藏计时器。 注意： - 无论您是设置是还是否以显示或隐藏代理的超时值，计时器都会运行，并且在超时持续时间之后，通知将消失。 - 当您获取最新版本的 Customer Service 全渠道时，模板的默认值为是。 - 当您从 Customer Service 全渠道的先前版本升级到最新版本时，现有的通知模板在用户接口中将显示字段无值。 但是，通知模板会将这些值视为是，并在运行时向用户显示计时器。 - 如果启用显示桌面通知选项，则桌面通知中将不会显示计时器。
   一般	倒计时(秒)	提供持续时间（以秒为单位）；在此持续时间过后，通知会消失。	120。 注意：这是默认值。 您可以根据需要更改持续时间。
   一般	自动分配工作项	设置为是将自动分配传入对话。	默认值为否。 注意：此设置处于预览阶段。 详细信息：启用自动接受对话。
   一般	自动接受语音/聊天电话	只有启用自动分配工作项时，才会显示此选项。 设置为是，代理可以自动接受对话。	默认值为否。 注意：此设置处于预览阶段。 详细信息：启用自动接受对话。
   常规	接受按钮	指定接受按钮的文本。 显示此文本，以便代理接受对话请求。	默认值为接受，当自动分派工作项值为是时，此值将变为打开。 您可以按照您的要求更改文本。
   常规	拒绝按钮	如果要向代理显示拒绝按钮，请将切换设置为“是”。 将切换设置为是后，按钮的默认标签将显示。	拒绝 注意：这是默认值。 您可以按照您的要求更改文本。 当自动分派工作项值为是时，拒绝按钮将被禁用。
   一般	显示桌面通知	指定“始终 ”以始终显示通知，或 指定 “当应用处于后台 时”，以仅在客户服务工作区或Customer Service 全渠道未处于焦点中时显示通知。	应用处于后台时 注意： 默认值为“从不”。 要了解详细信息，请参阅桌面通知和应用处于后台时接收通知。

   

5. 选择保存。 模板已保存，且通知字段部分会显示在页面上。

6. 在通知字段部分中选择添加现有通知字段。 查找记录窗格将显示。

7. 在查找记录框中选择搜索图标。 如果没有可用的记录，则会显示一条消息，指出未找到任何记录并创建新记录。

8. 选择新建以创建一个通知字段。 确认对话框将出现，询问您是否要离开页面。 选择确定。

9. 在新建通知字段页面中指定以下信息。

   Tab 键	客户	值，说明	示例
   一般	客户	指定通知的名称。 在运行时，代理无法看到此名称。	客户的姓名
   一般	字段标题	为字段标题提供名称。 这将显示在代理在运行时看到的通知中。	名称
   常规	值	提供在通知中根据字段标题显示的数据域值。 若要了解详细信息，请参阅通知字段标题的数据域。	{customerName}

   

10. 选择浏览器上的后退箭头转到您创建的通知模板。 或者，您可以在站点地图中选择通知，然后选择您创建的模板。

11. 在通知字段部分中选择添加现有通知字段。 查找记录窗格将显示。

12. 选择您创建的通知字段的名称，然后选择添加。 例如，客户的名称。

13. 重复步骤 6 至 11 添加更多通知字段。

14. 选择保存。

保存通知后，登录到代理应用，在路由工作项时，可以根据配置查看通知。

若要了解详细信息，请参阅查看通知。

编辑通知字段

作为管理员，您可以在网格中编辑通知字段标题的值。

1. 在可用通知页面上选择要编辑的通知。

2. 选择要编辑的通知字段，然后选择记录进行编辑。

3. 选择保存。

自定义通知

让我们看一个场景：在 Contoso Pvt Ltd 客户服务中心，向代理显示的每个案例通知都需要具有以下内容：

通知的标题：分配了新案例。

通知字段：

• 案例优先级：案例的优先级，如高或低。
• 案例标题：案例的标题。
• 设备：客户用来创建案例的设备。
• 语言：客户的语言。

作为管理员，您需要自定义通知模板以显示标题和通知字段。

步骤 1：使用以下值创建通知模板

选项卡	名称	值
常规	名称	自定义的案例通知模板
常规	标题	分配了新案例
常规	图标	默认值为/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg。
常规	显示超时	否
一般	超时(秒)	默认值为 120。
一般	自动分配工作项	默认设置为否。
一般	接受按钮	默认值为接受。
常规	拒绝按钮	默认值为否。 将切换设置为是时，拒绝标签将显示。
常规	显示桌面通知	默认设置为从不。 设置为应用处于后台时。

步骤 2：使用以下值创建通知字段

备注

您最多只能配置四个通知字段。

客户	字段标题	价值
案例优先级	案例优先级	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
案例标题	服务案例标题	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
设备	设备	{visitorDevice}
语言	语言	{visitorLanguage}

步骤 3：保存更改

另请参见

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