支持实时聊天和异步渠道
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
支持自适应卡
下表列出了在您使用 AI 代理（代理）时跨不同渠道支持的丰富的卡。 支持类别的范围很广，因为卡、功能和渠道的很多可能组合都适用。 我们建议您使用表中的信息作为基本参考，并在所需的渠道中测试每个卡。
| 频道 | 英雄卡 | 缩略图卡 | 音频卡 | 卡旋转 |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| 自定义 (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔：支持；除某些渠道支持部分卡片操作外，完全支持卡片。 每个卡上允许的操作数量可能因渠道而异。
✔*：使用 Direct Line 的自定义渠道网聊版本支持卡片元素，但 Android 版本不支持。
🌐：卡将转换为无格式文本，链接可能不可用，图像可能不显示或媒体可能不起作用。 行为可能因渠道而异。
✖：不支持
Apple Messages for Business、SMS 和 WhatsApp 社交渠道不支持上表中列出的任何卡片。
如需了解详细信息，请参阅在 Twilio 上使用 WhatsApp Messaging 收发媒体。
所有聊天渠道都部分支持自适应卡的 markdown 元素。 例如，实时聊天中不支持 markdown 元素，而 LINE 中支持。
自适应卡的媒体或音频卡和日期输入元素仅在实时聊天渠道中受支持。 自适应卡元素（如文本块和图像）也跨渠道支持。
当客户在自适应卡中选择输入时，这些选择对客户服务代表（服务代表或代表）不可见。 仅当问题上报到服务代表时，才会显示原始自适应卡。 在实时聊天中使用 Copilot Studio 中创建的 AI 代理时，此过程的工作方式如下：
自适应卡（消息 1）：代理将自适应卡（消息 1）发送给客户以收集他们的输入。
客户响应：客户选择一个选项并提交响应。 此回复被捕获为新消息（消息 2）。
升级到代理：如果将对话升级到代表，将仅显示原始自适应卡（消息 1）。 代表看不到客户的回复（消息 2）。
重要提示
所有消息渠道中的消息大小必须小于或等于 28 KB。 大小限制包括时间戳和标记等元数据。
支持建议的操作
建议的操作完全受支持，但某些渠道可能限制允许的操作数。 另外，支持的操作数量因渠道而异。
| 频道 | 受支持？ |
|---|---|
| Microsoft Teams | 不可以 |
| Apple Messages for Business | 不可以 |
| 可以 | |
| LINE | 可以 |
| 不可以 | |
| 短信 | 不可以 |
| 自定义消息 (Direct Line) | 可以 |
支持文件附件
您可以在渠道的常规设置选项卡上启用文件附件，让客户和代表可以将文件作为附件发送。 入站附件是指客户发送给代表的附件，出站附件是指代表发送给客户的附件。 要了解有关文件附件的详细信息，请参阅启用文件附件。
| 频道 | 入站附件 | 出站附件 |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | 图像、音频、视频、文档、GIF 和表情符号 | 图像、音频、视频、文档和 GIF 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx |
| Apple Messages for Business | 图像、音频、视频、文档、GIF 和表情符号 | 图像、音频、视频、文档和 GIF。 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx、.caf、.pkpass、.usdz |
| 图像、音频、视频、文档、GIF 和表情符号 | 图像、音频、视频、文档和 GIF 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx、.xls |
|
| LINE | 图像、音频、视频和 GIF | 图像、音频、视频、文档和 GIF 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif |
| WhatsApp（Twilio） | 图像、音频、视频和 PDF | 图像、音频、视频和 PDF 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf |
| WhatsApp（Azure 通信服务） | 图像、音频、视频、PDF 和 GIF | 图像、音频、视频、PDF 和 GIF 允许的文件扩展名：.xls、.pdf、.docx、.gif、.wav、.mp3、.ogg、.mp4、.avi、.txt、.webp、.jpg |
| 短信 (Twilio) | 图像、音频、GIF 和表情符号 | 图像、音频、视频和 GIF 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.gif、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.csv |
| 自定义消息 (Direct Line) | 组织中被阻止类型以外的所有类型 | 组织中被阻止类型以外的所有类型 允许的文件扩展名：.jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx |
实时聊天支持所有文件类型，前提是文件大小在定义的限制范围内，并且不包括在阻止的文件扩展名列表中。 您可以通过在设置中配置来限制特定的文件类型。 了解更多信息，请访问配置文件附件功能。
备注
- 对于 Microsoft Teams，当客户从 Teams 客户端发送表情符号时，代表将收到 PNG 图像。 当代表发送 GIF 图像（出站）时，客户将收到 PNG 图像。
- 使用 Direct Line 的自定义渠道支持不同类型的文件附件，但由客户端来实现。
- 对于 LINE 入站和出站消息，当发送 GIF 图像时，收件人将收到 JPG 图像。
- 对于 WhatsApp 消息，当客户以文档格式（例如 DOCX、XLSX 或 TXT 文件）发送附件时，代表将收到附件名称作为消息文本。 建议将文档转换为 PDF 格式，然后再将其作为附件发送。
- 对于新创建的 Twilio 帐户，必须禁用阻止发送媒体文件功能的安全设置。 有关详细信息，请参阅有关安全变更的扩展通知和更新：默认启用语音和消息媒体的 HTTP 身份验证。
表情图示支持
| 频道 | 表情图示行为 |
|---|---|
| Microsoft Teams | 是的。 PNG 格式的表情符号。 |
| Apple Messages for Business | 是的。 文本中的表情符号，如“😀”。 |
| 是的。 文本中的表情符号，如“😀”。 | |
| LINE | 是的。 发送表情图示时，接收方看到的是标签。 |
| WhatsApp（Twilio） | 不支持。 |
| WhatsApp（Azure 通信服务） | 是的。 文本中的表情符号，如“😀”。 |
| 短信 (Twilio) | 是的。 文本中的表情符号，如“😀”。 |
| 自定义消息 (Direct Line) | 是的。 文本中的表情符号，如“😀”。 |
备注
使用 Direct Line 的自定义渠道支持表情符号，但由客户端来实现。
支持标签
| 频道 | 标签行为 |
|---|---|
| Microsoft Teams | 不支持。 |
| Apple Messages for Business | 不支持。 |
| 是，作为 PNG 图像。 | |
| LINE | 不支持。 接收方看到的是“标签”文本。 |
| WhatsApp（Twilio 和 Azure 通信服务） | 不支持。 |
| 自定义消息 (Direct Line) | 是，作为标签图像。 |
备注
使用 Direct Line 的自定义渠道支持标签，但由客户端来实现。
支持格式化消息
代表可以跨异步和实时聊天渠道在出站消息中使用基本格式功能。 但是，为了让代表发送和接收格式化消息，必须启用格式化消息。
下表列出了 Microsoft Teams、Facebook、WhatsApp 和使用 Direct Line 的自定义渠道所支持的文本样式。
| 样式 | 实时聊天 | Microsoft Teams | WhatsApp（Twilio） | WhatsApp（Azure 通信服务） | 自定义消息 (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 |
| 斜体 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 |
| 删除线 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 |
| 块引用 | 可以 | 可以 | 不可以 | 不可以 | 不可以 | 可以 |
| 等宽字体 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 不可以 | 可以 |
| 带文本的超链接 | 可以 | 可以 | 不可以 | 不可以 | 不可以 | 可以 |
| 超链接 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 不可以 | 可以 |
| 新行 | 可以 | 可以 | 可以 | 可以 | 不可以 | 可以 |
| 标头 | 可以 | 可以 | 不可以 | 不可以 | 不可以 | 可以 |
| 编号列表 | 可以 | 可以 | 不可以 | 不可以 | 不可以 | 可以 |
| 未排序列表 | 可以 | 可以 | 不可以 | 不可以 | 不可以 | 可以 |
备注
- Apple Messages for Business 和 SMS 信道不支持格式化信息。
- 目前，某些渠道不支持一些文本样式，例如块引用、标题、编号列表和无序列表。
- 通过 Azure 通信服务，WhatsApp 信道不支持丰富消息。
后续步骤
使用 Direct Line 创建自己的自定义消息渠道
配置自定义消息渠道
相关信息
渠道概述
启用文件附件
启用格式化消息
使用 Direct Line 的自定义渠道中的 Markdown 格式
代理的 Markdown 格式