ดูข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อรับข้อมูลที่พร้อมใช้งานเกี่ยวกับลูกค้า
ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นแอปพลิเคชันทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service
ภาพรวมของความท้าทายที่มีอยู่
หนึ่งในความท้าทายหลักที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคือ การให้ข้อมูลเดียวกันซ้ำๆ เกี่ยวกับปัญหาแก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนแต่ละรายที่พวกเขาพูดคุยด้วย และหากพวกเขาต้องการตรวจสอบสถานะของคำขอของพวกเขาในภายหลัง พวกเขาจะต้องแบ่งปันข้อมูลเดียวกันกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอื่นเพื่ออธิบายบริบทของการสนทนา เพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์นี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนต้องการการเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าให้ ซึ่งรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ปัญหา ประวัติกรณีเเละปัญหา กรณีเเละปัญหาที่เกี่ยวข้อง และสถานที่
การเตรียมข้อมูลนี้ให้พร้อมสามารถช่วยเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในการลดเวลาในการระงับที่พวกเขาใช้เพื่อดึงข้อมูลลูกค้า ลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น
ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าคืออะไร
ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้า เป็นหน้าในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ที่คุณสามารถรับข้อมูลที่มีทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าเมื่อคุณยอมรับคำขอที่เข้ามาจากช่องทางการมีส่วนร่วมใดๆ มุมมองเริ่มต้นของเพจ ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้า จะมีส่วนต่างๆดังนี้:
- ลูกค้า
- สรุปข้อมูลการสนทนา
- Case
- กรณีล่าสุด
- ไทม์ไลน์
หมายเหตุ
เราไม่แนะนำให้คุณใช้ การค้นหาขั้นสูง เพื่อไปที่ฟอร์ม ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้า เนื่องจากฟอร์มอาจแสดงอย่างไม่ถูกต้อง
ลูกค้า
ส่วน โปรไฟล์ลูกค้า ให้รายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อลูกค้าหรือบัญชี งาน ชื่อเรื่อง ชนิดของความสัมพันธ์ เมือง ประเภท และช่องทางที่ต้องการสำหรับการมีส่วนร่วม
สรุปข้อมูลการสนทนา
ส่วน สรุปการสนทนา ให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า รายละเอียดที่แสดงในพื้นที่ รายละเอียดการสนทนา รวมถึงรายการต่อไปนี้:
ช่องทางการให้สิทธิ์
เวลาในการรอ
ทักษะ
คิว
เวลาเริ่มต้น
นอกจากนี้แล้ว ส่วน สรุปการสนทนา มีแท็บหลายแท็บ:
- แบบสำรวจก่อนแชท
- การบริการตนเอง
- รายละเอียดผู้เยี่ยมชม
- รายละเอียดเพิ่มเติม หากมีการกำหนดค่าและตัวแปรบริบทเพิ่มเติมพร้อมใช้งาน
แท็บเหล่านี้ถูกอธิบายในส่วนต่อไปนี้
แบบสำรวจก่อนแชท
แท็บ แบบสำรวจก่อนแชท จะแสดงคำตอบของลูกค้าสำหรับคำถามแบบสำรวจที่โพสต์โดยองค์กรของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณโต้ตอบกับลูกค้าได้
การบริการตนเอง
แท็บ การบริการตนเอง แสดงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมที่ลูกค้าทำก่อนเริ่มการสนทนากับเจ้าหน้าที่ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงติดต่อและช่วยเหลือคุณในการให้บริการส่วนบุคคลเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าขั้นสูง ข้อมูลกิจกรรม ซึ่งแบ่งเป็นประเภทการดำเนินการต่อไปนี้ จะปรากฏขึ้นตามลำดับเวลาย้อนกลับ
| ชนิดการดำเนินการ | คำอธิบาย |
|---|---|
| เพจที่เยี่ยมชม | หน้าที่เยี่ยมชมบนพอร์ทัล พร้อมด้วยการบันทึกเวลา |
| วลีที่ค้นหา | คำสำคัญหรือวลีที่ถูกค้นหา พร้อมด้วยการบันทึกเวลา |
| บทความให้ความรู้ที่ดู | บทความให้ความรู้ที่ดู พร้อมด้วยการบันทึกเวลา |
| การดำเนินการแบบกำหนดเอง | การดำเนินการแบบกำหนดเองอื่นใดที่ถูกติดตามโดยองค์กรของคุณ พร้อมด้วยการบันทึกเวลา |
เพื่อกำหนดค่าลักษณะที่ปรากฏของแท็บ การบริการตนเอง ดูที่ เปิดใช้งานการตั้งค่าการบริการตนเองของการดำเนินการของลูกค้าในสรุปการสนทนา
รายละเอียดผู้เยี่ยมชม
แท็บ รายละเอียดผู้เข้าชม ให้ข้อมูล เช่น ลูกค้าได้รับการรับรองความถูกต้องหรือไม่ เบราว์เซอร์ที่ลูกค้าใช้เพื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุน ระบบปฏิบัติการที่ลูกค้าใช้ สถานที่ของลูกค้า ภาษาที่ใช้ในระหว่างการโต้ตอบ
หากลูกค้าได้ลงชื่อเข้าใช้ในพอร์ทัลเพื่อเริ่มต้นการแชทกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ค่าของฟิลด์ ที่ได้รับการรับรองความถูกต้อง คือ ใช่ มิฉะนั้น ค่าของฟิลด์ ที่ได้รับการรับรองความถูกต้อง คือ ไม่
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดูที่ สร้างการตั้งค่าการรับรองความถูกต้องของการแชท
กรณี
สำหรับคำขอการสนทนาขาเข้า ระบบจะเชื่อมโยงกรณีเเละปัญหาที่มีอยู่กับการสนทนา และแสดงไว้ในส่วน กรณี ส่วนนี้แสดงข้อมูล เช่น ชื่อเรื่องของกรณีเเละปัญหา ลำดับความสำคัญ สถานะ ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และเจ้าของของกรณี
กรณีล่าสุด
ส่วนนี้แสดงกรณีล่าสุดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ไทม์ไลน์
ส่วนนี้แสดงกิจกรรมที่เกี่ยวกับกรณีเเละปัญหาและลูกค้าในฟอร์มของเส้นเวลา คุณสามารถสร้างบันทึกย่อแบบด่วนตามการสนทนาของคุณกับลูกค้า คุณยังสามารถใช้ตัวกรองเส้นเวลาเพื่อดูตามกิจกรรมของลูกค้า กิจกรรมกรณี หรือกิจกรรมการสนทนา
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่คุณที่เป็นเจ้าหน้าที่ควรทำเมื่อคุณได้รับปัญหาจากลูกค้า ช่วยให้แน่ใจว่าคุณแบ่งปันข้อมูลที่บริษัทของคุณรับรองเท่านั้น สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ช่วยในเรื่องของความถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันการรับมือลูกค้าก็จะรวดเร็วเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เมื่อคุณยอมรับคำขอการสนทนาที่เข้ามา เซสชันจะเริ่มและหน้า ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้า จะเปิดขึ้น ในส่วน สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ คุณจะเห็นขั้นตอนดังแสดงในภาพประกอบต่อไปนี้
- การควบคุมสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่
- คำแนะนำข้อความ
- Macro
- สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ย่อย
โดยขึ้นอยู่กับประเภทของสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่า คุณอาจเห็นประเภทของขั้นตอนต่อไปนี้ตั้งแต่หนึ่งอย่างขึ้นไป:
- คำแนะนำข้อความ
- มาโคร
- สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ย่อย
คำแนะนำข้อความ
คำแนะนำข้อความให้คำแนะนำสำหรับการดำเนินการที่คุณต้องทำ ขั้นตอนคำแนะนำข้อความในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่แสดงชื่อ คำแนะนำ และไอคอน ข้อความคำสั่ง หลังจากดำเนินการตามคำแนะนำแล้ว คุณสามารถเลือกไอคอน ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้น เพื่อระบุว่าคุณได้ดำเนินการตามขั้นตอนแล้ว
ตัวอย่าง
| ชื่อเรื่อง | คำแนะนำที่คุณดำเนินการ |
|---|---|
| กล่าวทักทายลูกค้า | ทักทายลูกค้าโดยการใช้ข้อความต้อนรับจากพื้นที่เก็บข้อมูลตอบกลับด่วน |
Macro
แมโครคือชุดของคำสั่งที่บอกระบบถึงวิธีการทำงานให้สำเร็จ เมื่อแมโครทำงาน ระบบจะดำเนินการตามแต่ละคำสั่ง ขั้นตอนแมโครในสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่แสดงชื่อเรื่อง คำแนะนำที่ระบบดำเนินการ และไอคอนแมโคร เมื่อคุณเลือกไอคอน เรียกใช้แมโคร ระบบจะเรียกใช้งานแมโคร
ตัวอย่าง
| ชื่อเรื่อง | คำแนะนำที่ระบบดำเนินการ |
|---|---|
| สร้างกรณี | ทริกเกอร์สร้างกรณีจากบริบทลูกค้า |
ในตัวอย่างนี้ เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกไอคอนแมโคร ระบบจะเปิดฟอร์ม สร้างกรณี ใหม่ในแผงแท็บแอปพลิเคชันที่มีฟิลด์ที่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้าตามบริบทของลูกค้า
สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ย่อย
สคริปต์ของเจ้าหน้าที่ย่อย เป็นอีกหนึ่งสคริปต์ของเจ้าหน้าที่ที่ถูกเรียกใช้จากสคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่ปัจจุบัน เมื่อคุณเลือกไอคอนมุมมอง ระบบจะโหลดสคริปต์ของเจ้าหน้าที่ย่อย
ดูเพิ่มเติม
บทนำเกี่ยวกับส่วนติดต่อเจ้าหน้าที่ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ดูสคริปต์การโทร จดบันทึกย่อ และค้นหาบทความให้ความรู้
ดูสรุปลูกค้าสำหรับคำร้องขอการสนทนาที่เข้ามา
การสร้า้งระเบียน
ค้นหาเรกคอร์ด
เชื่อมโยงและยกเลิกการเชื่อมโยงเรกคอร์ด
setContextProvider