ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ใช่ | ใช่ | ใช่ |
หมายเหตุ
ข้อมูลรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะทักษะ โมเดลการจัดอันดับ และค่าการจัดอันดับที่สร้าง ปรับปรุงและใช้ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะมีการแชร์กับแอปแบบจำลองอื่นๆ (Field Service และ Project Service Automation) ที่ติดตั้งในสภาพแวดล้อมของคุณ ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลที่สร้าง ปรับปรุง และใช้ในแอปแบบจำลองอื่นๆ จะพร้อมใช้งานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ในศูนย์บริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ของคุณมีชุดทักษะและความสามารถที่แตกต่างกัน ลูกค้าที่ติดต่อศูนย์ติดต่ออาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าของคุณแจกจ่ายรายการงาน (การสนทนา) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ปัญหา การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยปรับปรุงคุณภาพของส่วนบริการลูกค้าโดยการแจกจ่ายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นในการทำงานโดยอัตโนมัติ
คุณยังสามารถเชื่อมโยงทักษะกับบอทและกำหนดเส้นทางรายการงานโดยใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
ตัวอย่างเช่น สำหรับการสนทนาที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับ Xbox จากสเปน ทักษะที่จำเป็นคือความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ Xbox และภาษา สเปน ขณะนี้ ด้วยการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ระบบจะระบุเจ้าหน้าที่ด้วยทักษะเฉพาะเหล่านั้น และส่งการสนทนาให้กับหนึ่งในนั้น
การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้คุณสามารถจับคู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญที่สุดในการจัดการได้อย่างง่ายดาย ในขณะที่ยังคงปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ คุณสามารถเชื่อมโยงทักษะที่แตกต่างกับแต่ละเจ้าหน้าที่ในทีมของคุณ และสร้างกฎเพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาที่ตรงกับทักษะเหล่านั้นจะถูกกำหนดให้พวกเขาอยู่เสมอ
คุณยังสามารถ เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ของคุณเพื่ออัปเดตทักษะ สำหรับรายการงานที่มอบหมายให้พวกเขา เจ้าหน้าที่สามารถประเมิน เพิ่ม ลบ และอัปเดตทักษะที่จำเป็นสำหรับรายการงานเฉพาะ ตามความสามารถและประสบการณ์ของพวกเขา ตอนนี้ หากองค์กรของคุณใช้แบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องสำหรับการคาดคะเนทักษะ คุณสามารถใช้ข้อมูลทักษะที่อัปเดตเพื่อฝึกแบบจำลองระบบค้นหาทักษะของคุณอีกครั้ง เพื่อให้ระบบสามารถกำหนดเส้นทางรายการงาน (การสนทนา) ไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในภายหลังให้เหมาะสมกับงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: ฝึกแบบจำลองระบบค้นหาทักษะใหม่
คุณค่าที่นำเสนอต่อลูกค้าของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
มอบหมายการสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหา
ลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาคิว
ใช้ทักษะเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
จัดการทักษะอย่างมีประสิทธิภาพตาม CSAT และ KPI
แก้ไขการสนทนาได้เร็วขึ้น
ข้อกำหนดเบื้องต้น
หากสภาพแวดล้อมของคุณมีโซลูชันการจัดกำหนดการ คุณต้องมีรุ่น 9.0.0.0 หรือใหม่กว่า
วิดีโอ
การกำหนดเส้นทางตามทักษะในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
หากต้องการดูวิดีโอเพิ่มเติมในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้ดู วิดีโอ
ดูเพิ่มเติม
ตั้งค่าทักษะและมอบหมายเจ้าหน้าที่
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
สร้างแบบจำลองตารางข้อมูลเป็นทักษะ