Arkitektur för Servicecenter för patienter
Servicecenter för patienter är en utbyggbar lösning som gör det möjligt för vårdpersonal att kommunicera med patienter genom chatt och övervaka automatiska konversationer med hjälp av Microsoft Azure Health Bot-tjänsten. Patient Service Center förbättrar patientupplevelser genom anpassade och säkra virtuella hälsoengagemang med patientvägledning och inbäddade insikter för servicerepresentanten.
Servicecenter för patienter bygger på funktionerna i Common Data Model, Dynamics 365 kundtjänst, tillägget för Digital kommunikation för Dynamics 365 kundtjänst och Microsoft Power Platform. För att ställa in lösningen använder du Microsoft Cloud Solution Center, som skapar en Dataverse-miljö som en del av Microsoft Power Platform och distribuerar appen Servicecenter för patienter inom Dynamics 365 samt exempeldata och kodbara koncept, om det är valt.
Du kan utöka kärnfunktionerna i Servicecenter för patienter genom att distribuera och konfigurera ytterligare tjänster som Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice och Microsoft Teams.
Arkitektur
Följande arkitekturdiagram visar komponenter och integrationer av Servicecenter för patienter-lösningen.
Här finns bland annat följande viktiga funktioner för Servicecenter för patienter:
- Övervakning av patientkonversationer: En instrumentpanel för pågående konversationer ger information om de konversationer som hanteras av handläggare och integrerade robotar.
- Handläggarskript: Använd vårdgivarspecifika handläggarskript för att hantera patientproblem.
- Övervaka effektiviteten: Konversationsintelligens ger servicecenteransvariga insikter om handläggares prestanda.
- Uppföljning: Skicka uppföljningar om patientnöjdhet, påminnelser om avtalade tider med mera.
- Schemaläggning av avtalad tid: Schemalägg eller boka om avtalade tider under konversationer med scheman.
- Teams samtal: Direkt konversation med patient för att diskutera tillgänglighet eller få information osv.
Den här artikeln tar upp komponentskikten som utgör lösningsarkitekturen för Servicecenter för patienter.
Säkerhet
Efter korrekt licenstilldelning och miljöåtkomst beviljats för varje användare, måste du tilldela ytterligare inbyggda säkerhetsroller för användare, ägarteam eller Microsoft Entra-gruppteam för åtkomst eller för att använda programmet.
För åtkomst till Servicecenter för patienter inkluderar dessa roller följande:
- Vanlig användare
- Kundtjänstrepresentant
- Omnikanalagent/handledare/Administratör
- Användare eller icke-kliniska användare av hälsovård
- Synkronisera Administratör för FHIR Healthcare-användare (när du använder verktygslåda för dataintegrering eller någon av dess komponenter)
För åtkomst till specifika funktioner kan ytterligare roller behöva tillämpas, inklusive följande:
- Användare/administratör av produktivitetsverktyg
- Knowledge manager, kundtjänst manager eller kundtjänstrepresentant
Mer information om hur du skapar användare och tilldelar säkerhetsroller finns i tilldela roller för Flerkanal för Customer Service och skapa och hantera kunskapsartiklar.
För information om autentisering för patientåtkomstportalen, se en översikt över autentisering i Power Pages.
För säkerhetsinformation om Azure Health Bot, se säkerhet och integritet.
Användargränssnitt
Servicecenter för patienter är en modelldriven patienttjänstapplikation som bygger på Dynamics 365 kundtjänst och Dynamics 365 Omnichannel för kundtjänst genom att lägga till sjukvårdsspecifika funktioner. Den modelldrivna appen kommer med förbyggda arbetsflöden som hjälper schemaläggning av patientbesök och nöjdhetsundersökningar och kan anpassas ytterligare med mallar, agentskript, kunskapsartiklar, makron och mer.
Integrationer med andra produkter och tjänster kan ytterligare förbättra funktionerna i Servicecenter för patienter, inklusive Power Pages och Azure Health Bot. Anslut patientservicecenter till Patientåtkomstportal byggt på Power Pages för att skapa en direkt kanal för dina patienter. Konfigurera Microsoft Azure Health Bot för att automatisera samtal direkt i portalen och eskalera patientsamtal till patientservicerepresentanter.
Servicecenter för patienter använder UI-komponenterna i Flerkanal för kundtjänst. När en patientkonversation eskalerar genom Azure Health Bot till en patientservicerepresentant, kommer Servicecenter för patienter-applikationen att visa den enhetliga patientvyn mellan den hopfällbara produktivitetsrutan och Azure Health Bot-konversationshistoriken, med inbäddade insikter och åtgärder för att hjälpa representanten att ge rätt hjälp patienten.
Rapporter
Servicecenter för patienter kommer med färdiga att använda utökningsbara Power BI-instrumentpaneler som ger information om nyckeltal (KPI:er) för organisationer och deras samtal med patienttjänstrepresentanter. Läs mer om kundtjänst instrumentpaneler, Instrumentpanelen för flerkanalig kundtjänst och Instrumentpanel flerkanalig realtidsanalys.
Se även
- Säkerhet i Microsoft Cloud for Healthcare
- Efterlevnad i Microsoft Cloud for Healthcare
- Ställa in och konfigurera Microsoft Cloud for Healthcare
- Komma i gång med Microsoft 365 för vårdorganisationer